Travailler avec des résumés personnalisés avancés

Conditions préalables
  • Genesys Cloud CX 1, Genesys Cloud CX 1 Digital Add-on II, Genesys Cloud CX 1 WEM Add-on II, Genesys Cloud CX 2, Genesys Cloud CX 2 Digital, Genesys Cloud CX 2 WEM Add-on I, Genesys Cloud CX 3, Genesys Cloud CX 3 Digital, ou licence Genesys Cloud CX 4.
  • AI Studio > Résumés > Ajouter, Supprimer, Modifier, et Voir autorisations
  • AI Studio > Aperçu sommaire > Visualisation autorisation

La fonction de résumé de Genesys Agent Copilot fournit des résumés de conversation immédiats après les interactions. Cette fonctionnalité permet une saisie plus précise des interactions et une révision plus rapide par les superviseurs ou les responsables de la qualité, et permet aux agents de se concentrer sur l'expérience du client.

Vous pouvez utiliser des invites personnalisées pour personnaliser la façon dont Genesys Agent Copilot crée les résumés des conversations agent-client. Vous pouvez définir le ton, la longueur, la structure et l'objectif de vos résumés, par exemple pour mettre l'accent sur le sentiment des clients, révéler les questions clés ou produire des aperçus concis.

  • Définissez qui est le modèle de résumé et quelle est sa tâche spécifique pour que Genesys Agent Copilot comprenne le contexte et l'objectif de l'invite.
  • Décrivez la structure du résumé, par exemple un paragraphe ou des sections, telles que Problème, Actions, Résolution.
  • Précisez si le résumé est rédigé à la première, deuxième ou troisième personne.
  • Dressez une liste précise de ce qui doit être inclus (comme la question, les actions, le résultat) et de ce qui doit être exclu (comme les salutations, les vérifications).
  • Demander au modèle de reproduire exactement toutes les entités (telles que les noms, les dates ou les identifiants) et de les laisser vides s'il ne trouve pas de données pertinentes.
  • Indiquez si vous souhaitez un résumé court ou un résumé plus détaillé.
  • Dites au modèle de ne pas déduire ou ajouter des informations qui ne sont pas explicitement mentionnées dans la transcription.
  • Demandez à le modèle de maintenir une voix neutre et factuelle, sans langage émotionnel ou subjectif.
  • Utilisez des phrases compactes et directes et supprimez les mots, symboles ou formatages inutiles pour ne pas dépasser la limite de caractères.
  • Précisez quel aspect de la conversation doit être mis en avant, par exemple les mesures prises, la résolution ou l'impact sur le client.
  • Utilisez une formulation, une structure et un style uniformes pour toutes les invites, ce qui permet de garantir un comportement et une évaluation cohérents du modèle.
  • N'énoncez chaque instruction qu'une seule fois afin de réduire les redondances et d'éviter les orientations contradictoires.
  • Gardez l'invite simple. Utilisez un langage simple et évitez les caractères spéciaux, les espaces supplémentaires, les parenthèses ou les tirets qui peuvent perturber l'analyse.
  • Définir clairement les conventions d'appellation, en désignant par exemple les participants comme le client et l'agent, afin d'obtenir des résumés cohérents.
  • Parce qu'elles peuvent augmenter la latence, évitez les longues invites.

                              • Résumer les transcriptions des services à la clientèle en sections structurées : Sujet, Informations sur le participant, Date/Heure de l'appel, Motifs, Sujets, Prochaines étapes et Entités (avec les valeurs énumérées ci-dessous). Exclure les IPI et éviter d'ajouter des faits non présents. Le langage doit être concis, factuel et neutre. Les transcriptions vocales peuvent contenir des erreurs. Ne résumez que les détails essentiels. 
                              • Résumez la conversation étape par étape en plusieurs sections : Vue d'ensemble, problème, actions des agents, résolution et entités. Utilisez des sauts de ligne clairs et un langage factuel et professionnel. Exclure les salutations, les données personnelles et les hypothèses. Reproduire les entités exactement comme indiqué, en laissant des blancs si cela n'est pas mentionné. 
                              • Résumez cette conversation en vous concentrant sur les actions entreprises et sur les aspects de politique ou de conformité abordés. Utiliser les sections : Sujet, contexte politique, actions, résultats, entités. Exclure les salutations et les bavardages. Copier toutes les entités telles qu'elles sont écrites, en les laissant en blanc si elles n'en ont pas. Le ton doit être formel et factuel. 
                              • Vous êtes un centre d'appel pour une société financière, de retraite, d'investissement et d'assurance. Résumer succinctement les interactions entre l'agent et le client sans ajouter de faits. Se référer à soi-même en tant que "je". Utilisez les sections suivantes : synopsis, raison, résolution, mesures à prendre et entités (avec des valeurs ou vides). Garder les IPI visibles. Rédigez des puces concises, utilisez un langage à la première personne, des espaces clairs et des formulations variées et non répétitives. 
                              • Vous êtes un organisme de financement automobile. Résumez les appels en utilisant le prénom du client. Inclure les sections suivantes : sujets clés et descriptions, résolution, mesures à prendre et liste des entités (dates, numéros de police, types de police, montants, laisser en blanc s'il en manque). Notez si quelqu'un appelle pour le compte d'un autre ou si des ventes incitatives ont eu lieu. Exclure la vérification de l'identité. Veillez à ce que les espaces soient clairs et à ce que le langage soit varié et non répétitif.

                              Créer une invite de synthèse personnalisée

                              1. Cliquez sur Menu > Orchestration > AI Studio > Résumés.
                              2. Sélectionnez un résumé dans la liste ou créez un nouveau résumé. L'éditeur de résumé apparaît. 
                              3. Sous Configuration avancée, cliquez sur Configuration avancée. La fenêtre Advanced configuration s'affiche.
                              4. Saisissez une invite dans la zone Invite personnalisée.
                              5. Cliquez sur Sauvegarder. 
                              6. Testez votre configuration. Pour plus d'informations, voir Tester une configuration sommaire.