Activer la réponse automatique pour les interactions entrantes dans l'intégration ServiceNow

ServiceNow prend en charge la fonction de réponse automatique pour les appels vocaux provenant de Genesys Cloud grâce à l'intégration de l'expérience unifiée de Genesys et de ServiceNow. Cette fonctionnalité améliore l'efficacité du traitement des appels en répondant automatiquement aux appels entrants de la distribution automatique d'appels (DAA) dans les files d'attente. Vous pouvez configurer l'option de réponse automatique à la fois au niveau de la file d'attente et au niveau de l'agent, ce qui permet de gérer avec souplesse la manière dont les appels sont transmis. En automatisant le processus de réponse, l'intégration permet d'améliorer l'expérience globale de l'utilisateur et d'éliminer les comportements irréguliers qui peuvent survenir lors du traitement manuel des appels.

Aperçu de la configuration

Niveau de file d'attente

Les administrateurs peuvent activer l'option de réponse automatique pour des files d'attente spécifiques afin de s'assurer que tous les appels ACD acheminés via la file d'attente sont automatiquement pris en charge par les agents disponibles.

Pour plus d'informations sur l'activation de la réponse automatique dans les files d'attente, voir Réponse automatique aux interactions entrantes et Créer et configurer des files d'attente.

Niveau de l'agent

Chaque agent peut activer l'option de réponse automatique en fonction de son rôle ou de ses préférences opérationnelles, ce qui permet de personnaliser l'expérience.

Pour plus d'informations sur l'activation de la réponse automatique pour les agents, voir Activer la réponse automatique pour les agents.

Champ d'application de l'intégration

• Prise en charge dans ServiceNow grâce à l'intégration de l'expérience unifiée
• S'applique uniquement aux appels vocaux ACD entrants dans les files d'attente