Accepter un appel dans ServiceNow
Grâce à l'expérience unifiée de Genesys et à l'intégration de ServiceNow, les agents peuvent gérer toutes les interactions vocales de distribution automatique d'appels (ACD) entrants directement dans l'interface de ServiceNow, ce qui élimine le besoin de passer d'une plateforme à l'autre.
Lorsqu'un appel entrant est acheminé vers un agent :
- La notification d'appel apparaît
Une notification d'appel apparaît dans l'espace de travail ServiceNow via l'écran d'interaction intégré de Genesys Cloud. La notification comprend les détails clés de l'appel, tels que l'identification de l'appelant et le nom de la file d'attente.
- L'appel est pris
- Si la réponse automatique est activée (au niveau de la file d'attente ou de l'agent), l'appel est automatiquement connecté et place immédiatement l'agent dans un état d'appel actif. Pour ouvrir les détails de l'interaction, les agents peuvent soit ouvrir l'écran d'interaction de Genesys Cloud, soit cliquer sur Open dans la notification de l'interaction à réponse automatique.
- Si la réponse automatique n'est pas activée, l'agent peut accepter manuellement l'appel en cliquant sur le bouton Accept dans l'espace de travail ServiceNow.
- Si la réponse automatique est activée (au niveau de la file d'attente ou de l'agent), l'appel est automatiquement connecté et place immédiatement l'agent dans un état d'appel actif. Pour ouvrir les détails de l'interaction, les agents peuvent soit ouvrir l'écran d'interaction de Genesys Cloud, soit cliquer sur Open dans la notification de l'interaction à réponse automatique.
Gérer l'appel actif
Lorsque l'appel est actif, les agents peuvent gérer les interactions directement depuis ServiceNow en utilisant les options de l'écran d'interaction de Genesys Cloud. Pour plus d'informations, voir Contrôle des appels.
