Série : Planification du centre de contact

ton mission définit le but de votre entreprise, ses clients et l’expérience client souhaitée. Votre énoncé de mission aide à orienter les décisions de l’ensemble de l’organisation dans chaque département. Le centre de contact utilise cette déclaration pour orienter les décisions concernant la meilleure façon de fournir des services de centre de contact.

ton stratégie décrit un plan tactique qui aligne toutes les tâches, politiques, procédures et mesures ministérielles pour mener à bien la mission. Idéalement, le centre de contact fait partie de la stratégie globale de l’organisation pour atteindre le succès.

Tenez compte de la mission et de la stratégie de l’organisation lors de la mise en œuvre d’une nouvelle technologie de centre de contact. Ce détail permet au leadership du centre de contact de créer une analyse de rentabilisation convaincante pour l’acquisition et la mise en œuvre de la technologie. 

Lorsqu’il existe un lien clair entre la mission et la stratégie de l’organisation et le travail effectué par le centre de contact, vous pouvez :

  • Créer une culture organisationnelle productive et positive.
  • Attirer et retenir des talents précieux.
  • Améliorer la productivité des performance employés et encourager les employés à atteindre leurs objectifs.

Questions

Discutez des questions suivantes avec votre équipe :

  • L’énoncé de mission décrit-il avec exactitude l’objectif de votre entreprise ? Existe-t-il une stratégie d’entreprise médiatisée ? La mission et la stratégie de l’entreprise sont-elles alignées ?
  • Les employés de l’organisation et du centre de contact comprennent-ils comment ils contribuent à la mission de l’entreprise et aident-ils à réaliser la stratégie de l’entreprise ? Comment est-ce la mission de l’entreprise communiqués et renforcés avec les employés ?
  • Les décisions, les processus, métrique les politiques et les politiques critiques de l’entreprise sont-ils alignés sur la mission et la stratégie de l’entreprise ? Qu’en est-il dans le centre de contact ?
  • Le centre de contact dispose-t-il de ressources suffisantes en personnes et en technologie pour mener à bien la mission de l’organisation et appuyer la stratégie ?

Actions

Prenez les mesures suivantes avant de passer à la phase de planification :

Préparation Assigné à Date complète
Rassemblez les énoncés de mission de votre entreprise et de votre centre de contact. Inclure tous les autres énoncés déterminants, tels qu’un énoncé de vision ou une liste de valeurs de l’entreprise. Si vous n’avez pas d’énoncé équipe de mission, en rédiger un avec votre.
Passez en revue l'énoncé de mission et la stratégie de votre organisation. Est-ce que c'est à jour? Les employés comprennent-ils comment le centre de contact et leurs rôles de travail soutiennent la mission ?
Examinez ou définissez l’énoncé de mission de votre centre de contact. (La stratégie du centre de contact est à l’étape suivante.)

Pour évaluer et documenter les lacunes dans la capacité du centre de contact à soutenir la mission, utilisez les questions dans la section précédente.

Par exemple:

  • Les fonctions critiques sont-elles prises en charge, telles que gestion du personnel ( WFM ), les tests et la formation ?
  • Le ratio superviseur-agent est-il approprié ? Les superviseurs consacrent-ils suffisamment de temps à l’encadrement et à la création d’équipes performantes ?
  • Les prévisions de charge de travail WFM et la planification du personnel conduisent-elles vos besoins en effectifs ? Avez-vous le personnel pour soutenir la mission ?
  • Le centre métrique de contact soutient-il la mission ? Surveillez-vous et entraîneure-vous des agents pour atteindre les objectifs d’AQ ? Les agents sont-ils poussés à réduire l’AHT et à augmenter la qualité et les revenus ?
  • Vos programmes de qualité et de formation sont-ils suffisamment robustes pour soutenir la mission ? Vos clients et agents seraient-ils d’accord ?
Discutez des lacunes identifiées avec la haute direction et confirmez leur engagement à soutenir le centre de contact et à réaliser la mission et la stratégie de l’entreprise.
Assurez-vous que les employés du centre de contact comprennent à la fois la mission et la stratégie du centre de contact et de l’ensemble de l’organisation au-delà de la simple façon de lire ou de réciter les déclarations respectives. Les employés doivent être inspirés et motivés rôle lorsqu’ils comprennent le but de l’entreprise et leur objectif.

 

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