Genesys Cloud
Offre d'écoute sociale et de réponse pour le canal Google Business Profile

Annoncé le	Date d’entrée en vigueur	L'idée d'Aha !
2025-11-17	-	Lien Aha !

Dans une prochaine version, Genesys Cloud ajoutera la prise en charge du canal Google Business Profile dans le cadre de ses capacités d'écoute sociale et de réponse. Cette mise à jour permet aux entreprises d'écouter et de répondre aux interactions publiques que les clients publient sur leur profil Google Business, telles que les évaluations. Grâce à cette amélioration, les administrateurs peuvent désormais créer des règles d'escalade sociale qui définissent quand et comment les données sociales publiques du profil Google Business doivent faire l'objet d'une escalade. Ces règles utilisent des critères prédéfinis, tels que des mots-clés, le sentiment ou l'urgence, pour acheminer les messages ou les avis vers les bons agents. La facturation ne sera pas disponible pour le profil d'entreprise Google dans la version initiale et sera mise en œuvre et prendra effet à une date ultérieure.

Pourquoi c'est important

Visibilité améliorée - Les agents peuvent désormais voir et gérer les interactions du profil Google Business dans le même espace de travail que les autres canaux sociaux.
Temps de réponse plus rapides - Les règles d'escalade sociale dirigent automatiquement les avis ou les commentaires pertinents vers les bonnes files d'attente ou les bonnes équipes, réduisant ainsi le triage manuel.
Engagement cohérent des clients - La centralisation des réponses sur les canaux publics permet de maintenir une expérience de marque unifiée sur l'ensemble des plateformes.

Cette amélioration permet aux agents et aux administrateurs de surveiller l'activité du profil Google Business et d'y répondre plus efficacement, ce qui aide les entreprises à gérer les commentaires des clients en temps réel et à améliorer leur réactivité globale.

Pour visualiser les modifications apportées à l'interface utilisateur, cliquez sur les sections suivantes :