Genesys Cloud
Révision des rapports numériques pour la réponse automatique

Dans une prochaine version, Genesys Cloud révisera les rapports sur les interactions numériques de manière à ce qu'ils saisissent et incluent le temps d'attente, également appelé durée d'inactivité, lorsque la réponse automatique est activée. Auparavant, lorsque le système acceptait automatiquement une interaction numérique, le temps écoulé entre cette acceptation et le moment où l'agent était activement engagé n'était pas visible dans les rapports.

Ce changement permet d'avoir une vision plus précise de l'activité des agents en rendant mesurable un temps auparavant invisible et en l'intégrant dans les rapports standards. En enregistrant et en incluant le temps d'attente dans les mesures d'interaction numérique, les rapports reflètent le cycle de vie complet de l'engagement, de l'acceptation automatique au traitement actif. Cette mise à jour améliore la précision des calculs de disponibilité, de temps de traitement et d'occupation. Les changements alignent également les rapports numériques sur les rapports vocaux et fournissent aux planificateurs et aux analystes des données plus fiables pour évaluer la charge de travail des agents, l'efficacité des files d'attente et les performances opérationnelles.

Quels changements

• Les rapports saisissent désormais le temps d'attente ou la durée d'inactivité pour toutes les interactions numériques à réponse automatique.
• Les calculs de métriques, y compris la durée totale de l'interaction et l'occupation de l'agent, tiennent désormais compte de ce temps.
• Les rapports permettent de filtrer et de segmenter les interactions en fonction de la présence ou non d'un intervalle d'attente.

Ce qui reste inchangé

• Le comportement de réponse automatique et le routage ne changent pas
• La mise à jour ne concerne que les rapports numériques et les pipelines de données
• Aucune action de la part de l'utilisateur n'est requise