Genesys Cloud
Knowledge Workbench amélioré - Plus intelligent, connecté et piloté par l'IA
| Annoncé le | Date d’entrée en vigueur | L'idée d'Aha ! |
|---|---|---|
| 2025-12-01 | - | - |
Dans une prochaine version, Genesys Cloud introduira un atelier de connaissances avancé, passant de l'importation ou de la création de connaissances à la connexion des connaissances à leur source. Ce changement aide les organisations à fournir des informations plus précises et plus rapides tout au long de l'expérience du client.
Auparavant, le knowledge workbench reposait sur l'importation ou la création manuelle de contenu dans le système. Cette capacité améliorée est directement liée aux sources de connaissances existantes, ce qui permet un accès plus rapide, une recherche plus aisée et une diffusion optimisée des connaissances dans les expériences Agent Copilot et Agent Virtuel.
Du contenu aux conversations
L'atelier de connaissances avancées transforme un contenu statique et dispersé en connaissances connectées et intelligentes qui s'améliorent continuellement à chaque interaction. Construit sur une architecture moderne, il permet aux organisations d'unifier les connaissances provenant de sources multiples, de les enrichir avec l'IA et de fournir des réponses précises et contextuelles en temps réel à travers le libre-service et les canaux assistés par des agents.
Améliorations clés
- Amélioration de la connexion et de l'ingestion
Les administrateurs peuvent désormais se connecter au contenu de l'entreprise de manière plus rapide et plus fiable. Ils peuvent être liés à des fichiers SharePoint sans dépendance de schéma, et le système structure et indexe automatiquement le contenu pour améliorer l'ingestion et les performances.
- Recherche et réponse améliorées et contextuelles
L'amélioration de l'expérience de recherche permet d'obtenir des résultats plus précis et plus pertinents sur le plan contextuel. La compréhension sémantique et les réponses générées par l'IA utilisent un contenu intelligemment découpé et indexé pour fournir des réponses précises et significatives dans différents cas d'utilisation.
- Un meilleur contrôle de l'expérience de la connaissance
Les administrateurs disposent d'options de configuration étendues pour définir les sources interrogées, la manière dont les résultats sont générés et le moment où le contexte de conversation s'applique. Cette flexibilité permet d'adapter la diffusion des connaissances à différents publics, canaux et régions, ce qui rend la recherche intelligente plus adaptable à tous les environnements.
- La confiance par les tests
Un nouveau banc d'essai offre un environnement sûr, hors production, dans lequel les auteurs de connaissances peuvent prévisualiser et valider les résultats des recherches et des réponses sans affecter les données ou les mesures en temps réel. Les équipes peuvent tester en toute confiance et affiner les mises à jour avant de les mettre en production.
Perspectives d'avenir
Le contenu existant de Knowledge 2.0 restera disponible et pris en charge, mais la voie de migration vers l'atelier de connaissances avancées sera introduite dans une phase ultérieure. Cette version se concentre sur les connexions nouvellement ajoutées qui utilisent les capacités améliorées.
