Ajouter des autorisations au niveau de l'agent pour les interactions de transfert
Un agent peut transférer une interaction à une autre personne, un numéro, un contact externe ou une file d'attente de l'une des manières suivantes :
- Transfert aveugle: Transférer un appel sans parler au destinataire.
- Consulter le transfert: Parlez avec le destinataire avant de transférer un appel.
Pour plus d'informations, voir Transférer des interactions vocales et Transférer une interaction numérique.
Genesys Cloud propose les autorisations suivantes qui permettent aux administrateurs d'exercer un contrôle granulaire sur les capacités de transfert des agents au cours d'une interaction. Ajoutez les autorisations nécessaires aux rôles qui transfèrent les interactions :
- Pour permettre des transferts aveugles et de consultation vers des agents, des files d'attente et des contacts externes : Conversation > Communication > Tous
- Permet d'autoriser les transferts aveugles vers des agents, des contacts externes et des files d'attente ; disponible par défaut pour tous les utilisateurs : Conversation > Communication > blindTransfer
- Pour permettre le transfert en aveugle vers un agent : Conversation > Communication > blindTransferAgent
- Pour permettre le transfert aveugle vers un contact externe : Conversation > Communication > blindTransferExternal
- Pour permettre un transfert aveugle vers une file d'attente : Conversation > Communication > blindTransferQueue
- Permet d'autoriser les transferts de consultation vers des agents, des contacts externes et des files d'attente ; disponible par défaut pour tous les utilisateurs : Conversation > Communication > consultTransfer
- Autoriser uniquement la consultation du transfert à un agent : Conversation > Communication > consultTransferAgent
- Permettre le transfert de la consultation à un contact externe : Conversation > Communication > consultTransferExternal
- Pour autoriser le transfert de consultation vers une file d'attente : Conversation > Communication > consultTransferQueue
En tant qu'administrateur, vous pouvez contrôler la méthode de transfert et la destination à l'aide de ces autorisations. Vous pouvez également combiner les autorisations pour plus de flexibilité. Par exemple :
| Exemple de scénario | Permission d'ajouter/supprimer |
|---|---|
| Pour qu'un agent n'effectue que des transferts aveugles vers un autre agent au sein de l'organisation |
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| Pour qu'un agent puisse consulter le transfert vers les files d'attente |
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| Pour qu'un agent puisse effectuer des transferts aveugles vers un autre agent au sein de l'organisation et consulter les appels vers les files d'attente ( ). |
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Une fois que les autorisations ont pris effet, les agents ne peuvent voir que les options pour lesquelles ils ont des autorisations. Par exemple, un agent qui n'a que des autorisations de transfert en aveugle ne peut pas voir l'option permettant de lancer un transfert de consultation.
