Série : Créer des files d’attente

Ajouter les utilisateurs sélectionnés

1. Cliquez sur l'onglet Membres .
2. Pour ajouter le membre à la file d’attente, cliquez sur Ajouter .
3. Pour rechercher des utilisateurs à l'aide d'un filtre autre que le texte, cliquez sur la liste Texte et sélectionnez l'un de ces filtres :
   • Division
   • Groupe
   • Langue
   • Emplacement
   • Supervisé par
   • Compétence
4. Dans la case Entrez une valeur, commencez à taper le nom du contact.
5. Sélectionnez la correspondance appropriée parmi les résultats.
6. Pour ajouter des membres à la file d'attente, cliquez sur Add Selected.
7. Pour supprimer un membre de la file d'attente, sous Action, cliquez sur X à côté du nom du membre, puis sur Confirmer.
8. Répétez les étapes 2 à 7 pour ajouter d’autres membres à la file d’attente.

Vous pouvez soit ajouter un utilisateur à la fois à une file d'attente, soit ajouter une équipe de travail à une file d'attente. Vous ne pouvez pas faire les deux.

Ajouter un groupe, un groupe de compétences ou une équipe de travail

1. Cliquez sur l'onglet Membres .
2. Cliquez sur le Groupes onglet.
3. Pour ajouter un groupe à la file d'attente, cliquez sur Add Group.
4. Sélectionnez pour rechercher l'un de ces types de groupe :
   • Groupes uniquement
   • Groupes de compétences uniquement
   • Équipes de travail uniquement
5. Dans la case Entrez un nom , commencez à taper les premières lettres du groupe.
6. Sélectionnez la correspondance appropriée parmi les résultats.
7. Pour ajouter le ou les groupes à la file d'attente, cliquez sur Add Selected.
8. Pour supprimer un groupe de la file d'attente, sous Action, cliquez sur X à côté du nom du membre, puis sur Confirmer.
9. Répétez les étapes 5 et 6 pour ajouter d'autres membres à la file d'attente.

Configurer l'activation conditionnelle des groupes

L'activation conditionnelle de groupe (CGA) permet d'étendre dynamiquement le pool d'agents en fonction de l'état de la file d'attente principale et des files d'attente à partir desquelles les agents sont partagés. Les règles CGA fonctionnent parallèlement à la méthode de routage que vous avez définie au niveau de la file d'attente. À tout moment, pour une conversation donnée, Genesys Cloud ne prend en compte que les agents identifiés à la fois par les conditions CGA et la logique de routage. Veillez à ce que vos conditions CGA et votre méthode d'acheminement soient synchronisées afin d'optimiser la solution.

Tous les agents individuels et les groupes qui sont membres et non liés à une règle CGA sont pris en compte pour l'acheminement des conversations.

1. Cliquez sur l'onglet Members > Conditional Group Activation.
   
   Note: Veillez à ajouter les groupes d'agents que vous souhaitez partager avec la file d'attente actuelle en tant que membres de cette dernière. Si vous ne les ajoutez pas en tant que membres, les groupes ne seront pas disponibles pour la liaison CGA.
2. Ajouter la règle pilote et les règles numérotées. 
   
   Note: La règle de pilotage est une configuration facultative. Activez la règle pilote pour évaluer d'abord l'indicateur de performance clé de la file d'attente actuelle et pour déterminer si le pool d'agents doit être élargi. Lorsque vous activez cette option, Genesys Cloud vérifie d'abord l'état de la file d'attente actuelle par rapport aux conditions spécifiées. Ce n'est que si les conditions sont remplies que Genesys Cloud procède à l'évaluation des règles suivantes pour déterminer l'expansion du pool d'agents. Si les conditions ne sont pas remplies, tous les groupes liés aux autres règles numérotées du CGA sont désactivés ; seuls les groupes qui sont membres et ne font partie d'aucune règle sont pris en compte pour le routage. Cette règle permet de vérifier que la réserve d'agents n'est augmentée qu'en cas de nécessité. 
   
   
   1. Activez Pilot Rule ou cliquez sur Add Rules.
   2. Définir le seuil de l'ICP. 
   3. Définissez l'un des seuils d'ICP suivants :
      • Temps d'attente estimé - Le temps d'attente estimé pour toute nouvelle interaction dans la file d'attente sélectionnée.
      • Agents inactifs - Le nombre d'agents dont le statut de présence est En file d'attente et Inactif dans la file d'attente sélectionnée. Vous pouvez définir un maximum de 12 000 agents. Les agents engagés dans des postes de travail sont toujours inclus dans le décompte des agents inactifs. Les agents qui sont désactivés par l'activation conditionnelle de groupe et le routage conditionnel de groupe ne sont pas inclus dans le décompte des agents inactifs.
   4. Saisissez les conditions à vérifier pour l'expansion du pool d'agents. Lorsque la condition est remplie, les agents des groupes associés à la règle peuvent être pris en considération par le système de routage. Si la condition n'est pas remplie, Genesys Cloud désactive le groupe et évalue la règle CGA suivante. 
      Vous pouvez ajouter jusqu'à 10 conditions pour chaque règle.
      
      Note: Seules les files d'attente appartenant à la division de la file d'attente actuelle sont affichées.
3. Si nécessaire, répéter l'étape 3 pour un maximum de cinq règles. 
4. Cliquez sur Sauvegarder.