Intégration Amazon Lexaperçu

Les entreprises utilisent Amazon Lex dans AWS pour concevoir des bots de conversation conversationnels, comme les bots qui alimentent Amazon Alexa. Cette intégration permet à Genesys Cloud d'appeler les actions du chat bot Lex dans Architect flux d'appels, de messages et de chat.

Remarques:
  • La définition de votre proxy HTTP sur un Edge ne fonctionne pas avec cette intégration. Vous devez autoriser le trafic réseau sortant d'Edge vers les entrées DNS régionales sur le port TCP 443. our plus d’informations, consultez Adresses IP pour la liste d’autorisation du pare-feu.
  • L'intégration Amazon Lex ne prend pas en charge DTMF. Si vous souhaitez utiliser DTMF, utilisez l'intégration Amazon Lex V2. Pour plus d’informations, voir À propos de l’intégration Amazon Lex.

Amazon Lex utilise Natural Language Understanding (NLU) pour interagir avec un utilisateur parlant par conversation. Avec l’évolution des outils d’intelligence artificielle tels que Alexa, Siri, etc., fonctionnalitéYTY, les interactions conversationnelles avec les ordinateurs sont devenues courantes. Les centres de contact sont une progression naturelle dans ce monde d’assistants virtuels.

Lorsqu’un client peut parler naturellement, votre entreprise peut mieux comprendre son intention et acheminer plus rapidement l’appel vers un agent hautement qualifié. L’intégration d’AWS Lex Bot dans Genesys Cloud permet aux clients d’utiliser NLU dans les flux d’interaction client synchrones entrants.

Pendant un appel, le client utilise NLU pour obtenir les informations et l’assistance dont il a besoin sans faire appel à un agent, ou se rend facilement chez un agent. Le chatbot offre les fonctionnalités suivantes :

  • Un appareil Edge transmet des énoncés à Lex. Natural Language Understanding dérive les intentions et les slots. Si ces termes ne vous sont pas familiers, reportez-vous à Documentation Amazon Lex.
  • Le réponse du client est transmis à AWS Lex pour traitement. AWS Lex reconnaît l’intention, comprend sa signification et capture les informations clés dans des emplacements. Lex redonne ces emplacements à Architect.
  • Lorsque cela est nécessaire, le flux connecte le client à un agent actif.
Remarque : Dans un flux d'appels entrants Architect qui appelle un bot Amazon Lex V1, assurez-vous de choisir le même moteur et la même voix TTS que vous configurez dans le bot Amazon Lex V1.

Exemple d’utilisation

Lorsqu’un client interagit via Architect IVR, le robot Dialogflow démarre. Le système pose une question ouverte au client, telle que "Comment puis-je aider ?".

Une fois que le client a répondu, Lex tente d’interpréter l’intention de la demande, puis décide de l’étape suivante. Par exemple, si le client répond : « Je souhaite vérifier le vol statut», Lex demande alors un numéro de vol à utilisateurYYZY et renvoie le vol statut.

Si Lex ne parvient pas à établir ou à comprendre l’intention du client, le système achemine l’appel vers un agent.

À la fin de la tâche, Lex demande si le client a besoin d’une aide supplémentaire. Le client peut poser une autre question, demander à parler à un conseiller ou indiquer qu’aucune assistance supplémentaire n’est nécessaire. Si le client n’a plus besoin d’aide, l’appel prend fin.

Si le client choisit de parler ou de discuter avec un agent mais que le temps d’attente est long pour le joindre ou si la demande se situe en dehors des heures normales de bureau, l’IVR achemine l’appel de manière appropriée.

Pour plus d’informations, voir À propos de l’intégration Amazon Lex.