Meilleures pratiques dans Genesys Agent Assist

Cet article énumère les meilleures pratiques pour utiliser Genesys Agent Assist.

Description

Parfois, Genesys Cloud ne génère pas le résumé après la conversation.

Instructions

  • La longueur de la conversation n'est pas suffisante.

Les conversations peuvent être trop courtes ou trop longues.  Une conversation doit se composer de quelques phrases avec des mots uniques, de sorte que Genesys Cloud soit en mesure d'en extraire un résumé significatif.  Actuellement, si la conversation est trop longue (plus de 15 à 20 minutes), Genesys Cloud ne génère pas de résumé. 

    Description

    Lorsque vous copiez un article contenant des hyperliens vers le chat à partir de Genesys Agent Assist, seul le texte incorporé s'affiche dans la boîte de chat.

    Instructions

    Avant de copier un article contenant un lien hypertexte dans la boîte de dialogue, vous devez copier et coller manuellement le lien hypertexte lui-même dans une parenthèse après le texte du lien.

    Résolution du problème d'affichage des hyperliens

    Description

    Afin d'améliorer la reconnaissance des articles de connaissance pour le surfaçage automatique, Genesys vous recommande d'ajouter des phrases de formation à vos articles de connaissance. 

    Instructions

    Les phrases sont des moyens alternatifs d'exprimer la même intention.

    La base de connaissances apprend automatiquement d'autres phrases pour répondre aux questions existantes. Vous pouvez ajouter d'autres phrases à un article de question-réponse existant, ce qui accélère le processus d'apprentissage et optimise votre base de connaissances. Pour plus d'informations, voir Ajouter des phrases à une base de connaissances V2 article.

    Description

    Afin d'améliorer la reconnaissance des articles de connaissance pour le surfaçage automatique, créez des titres uniques et des phrases supplémentaires uniques.

    Instructions

    Pour plus d'informations, voir Ajouter des phrases à une base de connaissances V2 article.

    Genesys vous recommande de vous assurer que les articles remontés à la surface sont au moins 50 % pertinents pour la conversation (énoncé). Pour plus d'informations, voir Test queries in a knowledge base V2 article

    Description

    Actuellement, les agents doivent naviguer jusqu'au panneau Genesys Agent Assist après avoir entamé une conversation, car il ne démarre pas automatiquement.

    Instructions

    Si vous souhaitez que le panneau Genesys Agent Assist s'affiche au début de la conversation, vous pouvez le définir comme panneau par défaut dans le gestionnaire de panneaux. Pour plus d'informations, voir Spécifier des panneaux par défaut pour les interactions avec les agents.

    Description

    Pendant les conversations vocales, Genesys Agent Assist s'appuie sur la conversation transcrite pour suggérer des articles de connaissance et pour présenter à l'agent un résumé de qualité après l'interaction.

    Il y a deux façons d'améliorer cette transcription via l'API.

    Instructions

    • Se référer au dictionnaire de gestion

    Si vous constatez que certains mots spécifiques à une entreprise ou à un domaine ne sont pas transcrits correctement, créez un dictionnaire des termes problématiques pour faciliter la transcription. Pour plus d'informations, voir Transcription vocale - Qu'est-ce que la gestion des dictionnaires ?

    • Déterminer comment vous souhaitez présenter les chiffres 

    Si vous décidez de présenter les nombres en toutes lettres sous forme numérique, vous pouvez gérer les nombres via l'API des notifications. Les développeurs qui utilisent l'API de notification pour la transcription vocale peuvent désormais voir des nombres et des chiffres normalisés au lieu des chiffres épelés. Cette fonction ne s'applique qu'aux dialectes anglais et à English Indian (en-IN). Pour plus d'informations, voir Notifications APIs dans le Developer Center.