• Les clients pourront encore utiliser cette fonction jusqu'à la date de fin de vie (EOL), le 31 août 2024.
  • Les clients qui souhaitent utiliser Google CCAI Agent Assist avec Genesys Cloud peuvent utiliser le produit de remplacement, AI Connect for Google, qui est en cours de développement par l'équipe Genesys Innovations, et qui sera disponible au plus tard le 31 mai 2024. Pour plus d'informations, veuillez contacter ps_expertapps_sales@genesys.com.
  • Cette fonction est limitée à la région Amérique du Nord. Pour Genesys Agent Assist, qui est disponible dans le monde entier, veuillez vous référer à la documentation Genesys Agent Assist.

Agent Assist Google CCAI fournit la transcription en temps réel d'un appel client et des suggestions de connaissances qui se mettent à jour automatiquement en fonction du contexte de la conversation.

Les suggestions de connaissances incluent des FAQ ou des recommandations d'articles de connaissances qui rendent les agents plus efficaces et mieux informés. Les agents ne recherchent plus d'informations par eux-mêmes et peuvent se concentrer sur leurs discussions avec les clients. Cette fonctionnalité les rend plus productifs et améliore l'expérience client globale.

Pour diffuser ce contenu aux agents, Agent Assist Google CCAI s'interface avec Google Cloud en utilisant les profils de conversation définis dans la console Agent Assist Google CCAI de Google Cloud. Votre contenu bien informé est stocké et indexé dans Google Cloud Storage.

Qu'est-ce que l'Agent Assist Google CCAI avec intégration Google Cloud ?

Pour activer Agent Assist Google CCAI dans Genesys Cloud, vous devez installer l'intégration Agent Assist Google CCAI avec Google Cloud. L'intégration permet aux administrateurs de créer des assistants d'agent et de les affecter aux files d'attente. Par la suite, lorsque les agents acceptent des appels dans Genesys Cloud, ils peuvent ouvrir le panneau Agent Assist Google CCAI. Ce panneau fournit une transcription en temps réel de l'appel et des suggestions en temps réel, y compris des liens vers vos documents de connaissances.

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Agent Assist Google CCAI affiche des suggestions en temps réel.

Fournir le contexte

Dans le cadre du parcours client alimenté par l'IA, Agent Assist Google CCAI peut transférer de manière transparente une conversation client des robots aux agents en chair et en os. Lorsque l'agent rejoint la conversation, le panneau Agent Assist Google CCAI reçoit le contexte capturé à partir de la partie précédente de la conversation entre le client et le robot. Ce contenu capturé comprend les intentions et la transcription de l'interaction du bot en libre-service.

Transcription vocale complète

Agent Assist Google CCAI affiche la transcription en temps réel des interactions vocales aux agents. Cette transcription déclenche également des suggestions en temps réel et permet de s'assurer que les agents ne manquent aucune partie de la conversation.

Remarque : Au cours de ces segments d'appel, la transcription vocale WEM génère également les transcriptions à l'aide de Google Dialogflow.

Suggestions en temps réel

Agent Assist Google CCAI responsabilise les agents en leur fournissant le bon contenu au bon moment. Le contenu est basé sur le contexte de la conversation en direct avec le client. Un flux de suggestions est automatiquement proposé aux agents. Vous n'avez plus besoin d'effectuer des recherches manuelles pour ces informations. Les suggestions en temps réel permettent aux centres de contact d'intégrer rapidement de nouveaux agents, d'augmenter la productivité des agents existants et d'assurer une communication cohérente au sein de toute l'équipe.

Pour plus d'informations sur le panneau Agent Assist Google CCAI, voir Work with Agent Assist Google CCAI.

Qu'est-ce que la console Google Cloud Agent Assist Google CCAI ?

La console Google Cloud Agent Assist Google CCAI vous aide à définir des bases de connaissances et des profils de conversation qui correspondent aux besoins de vos agents. Par exemple, si vous avez deux groupes d'agents, l'un traitant les demandes d'achat en ligne et l'autre responsable du support technique, ils ne répondent pas aux mêmes questions et doivent donc utiliser des profils de conversation distincts. 

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Pour plus d'informations sur la console cloud Agent Assist Google CCAI, consultez la documentation Google Cloud Agent Assist Google CCAI.

Base Knowledge

Une base de connaissances est une collection de documents que vous téléchargez sur Agent Assist Google CCAI. Lorsque vous créez une base de connaissances, vous sélectionnez la liste des documents précédemment téléchargés dans Google Cloud Storage auxquels vous souhaitez ajouter cette base de connaissances. 

Vous pouvez ajouter deux types de documents de connaissances à vos bases de connaissances :

  • Foire aux questions (FAQ) : chaque FAQ est composée d'une question et de sa réponse correspondante. Vous pouvez fournir des FAQ à l'aide d'un fichier .csv sans en-tête.  Si vous cherchez un exemple pertinent, référez-vous à la FAQ sur le stockage en nuage document qui est téléchargé sur un partage public Stockage en ligne seau.
  • Articles de connaissances : ces articles sont des documents textuels pour lequel un texte non structuré est extrait et utilisé pour répondre aux questions. Pour plus d'informations sur les articles et sur la manière d'optimiser leur contenu, consultez Les meilleures pratiques: Documents de connaissances.

Taux de conversation

Une fois que vous avez créé une base de connaissances, vous pouvez créer des profils de conversation. Chaque profil de conversation utilise une ou plusieurs bases de connaissances et contient un ensemble de paramètres qui contrôlent les suggestions fournies à l'agent humain au cours d'une conversation. Les administrateurs Genesys Cloud associent plus tard les profils de conversation aux files d'attente d'agents dans Genesys Cloud.

Pour plus de détails sur les paramètres des profils de conversation, voir Créer un profil de conversation.

Comment démarrer avec Agent Assist Google CCAI ?

Avant que vos agents puissent utiliser Agent Assist Google CCAI, vous devez créer un projet Google, stocker votre contenu dans Google Storage et créer des profils de conversation dans la console Google Cloud Agent Assist Google CCAI. Dans Genesys Cloud, vous devez installer l'Agent Assist Google CCAI avec l'intégration Google Cloud, l'activer et le configurer pour vos agents.

Cette procédure est détaillée dans Démarrer et configurer Agent Assist Google CCAI.

Langues prises en charge

Agent Assist Google CCAI ne prend en charge que l'anglais américain pour le moment, mais travaille à la prise en charge d'autres langues.