Série : Activation du centre de contact

Parce que vos responsabilités incluent les tests d’acceptation utilisateur, créez des cas d’utilisation dans le cadre de la préparation de votre projet. Les cas d’utilisation sont des scénarios qui capturent la manière dont un client interagit avec votre organisation et la façon dont vous interagissez avec la technologie et les processus pour répondre aux demandes de vos clients. Ces cas garantissent que vous identifiez tous vos Exigence dy système, puis que vous les configurez, les testez et les déployez ultérieurement. Formaté dans un modèle d’éléments standard, un cas d’utilisation comprend un ensemble de séquences d’étapes possibles entre les systèmes et les utilisateurs (internes et externes) à l’aide de Genesys Cloud.

Assurez-vous que vos cas d’utilisation se concentrent sur les tâches qu’un client et votre client souhaitent accomplir à l’aide du système, et qu’ils se rapportent par conséquent aux processus de gestion de : utilisateur. Mettre fin à utilisateur et au centre de contact équipe : ces utilisateurs ont le plus de connaissances sur la nouvelle technologie performance et sur son impact sur l’expérience client.

Questions

Discutez des questions suivantes avec votre équipe :

• Le projet équipe est-il au courant de l’approche de la méthodologie des cas d’utilisation ou a-t-il besoin de formation pour créer des cas d’utilisation ? Informez votre chef de projet Genesys si votre équipe n’est pas familiarisé avec cette approche. Déterminez si équipe a besoin d’une introduction au processus d’identification et de documentation des cas d’utilisation.
• Les personnes concernées sont-elles impliquées dans l’identification, la rédaction et la validation des scénarios de cas d’utilisation ? Étant donné que vous configurez votre système en fonction de cas d’utilisation, il est essentiel qu’ils reflètent fidèlement l’expérience client souhaitée. Vos processus et exigences actuels et futurs sont-ils documentés ? Qui gère ce processus et quand ? Si vous n’avez pas récemment évalué vos processus ou si cela ne faisait pas partie de la phase de sélection, demandez à votre projet interne équipe de définir clairement l’état actuel et futur. Ces conversations peuvent être longues, mais il est important de donner à votre équipe le temps de se concentrer sur les processus et de déterminer les détails des exigences futures tôt dans le processus.

Actions

Prenez les mesures suivantes avant d’aller de l’avant :

Exemple d’utilisation

Nom du cas d’utilisation : Authentification IVR

Identifiant: UC 17

description: Authentifiez un appelant du service d’assistance entrant dans l’IVR apparaît.

Les conditions: L’appelant doit avoir un profil valide dans le système CRM.

Postconditions: Le système utilise les informations authentification pour hiérarchiser certains appels, achemine les appels vers un agent en fonction du produit du client et envoie à l’agent un fenêtre contextuelle entièrement authentifié. Cette action élimine le besoin de plus d’authentification authentification.

Cours d’action de base

1. L’appelant compose le numéro du service d’assistance principal.
2. Lorsque l’appelant atteint le système de réponse vocale interactive, s’il sélectionne l’invite « nouveau numéro» ou « numéro existant», il reçoit une demande pour entrer son numéro de compte à l’aide du clavier. [Cours alternatif A]
3. Le système vérifie le numéro saisi par rapport à la base de données CRM. [Cours alternatif B]
4. Le client reçoit une demande pour entrer un code PIN. [Cours alternatif C]
5. Le système vérifie le code PIN saisi par rapport à la base de données CRM. [Cours alternatif D]
6. Le système achemine l’appel vers un agent du centre d’assistance qualifié pour le produit enregistré du client.
7. Le système route en priorité les appelants des clients principaux.
8. Un écran apparaît pour informer l’agent que l’appelant est entièrement authentifié et ne nécessite plus authentification.

  Cours alternatif A : L’appelant n’a pas de numéro de compte.

1. L’appelant choisit « Je n’ai pas mon numéro de compte» dans le menu RVI ou appuie sur « zéro» dans le RVI. 
2. Le système achemine l’appel vers la file d’attente « générale» du centre d’assistance, qui qualifie, authentifie et achemine manuellement cet appel vers le bon groupe de travail ou agent.

Cours alternatif B : L’appelant entre un numéro de compte invalide. 

1. Le système invite l’appelant deux fois à entrer le numéro de compte.
2. Après deux tentatives erronées, le système lit le message suivant : « Nous ne pouvons pas vérifier les informations de votre compte. Veuillez patienter pendant que nous acheminons votre appel vers un agent du service d’assistance. ”
3. Le système achemine l’appel vers la file d’attente « générale» du centre d’assistance, qui qualifie, authentifie et achemine manuellement cet appel vers le bon groupe de travail ou agent.

Cours alternatif C : L’appelant n’a pas de code PIN.

1. L’appelant choisit « Je n’ai pas mon code PIN» dans le menu RVI ou appuie sur « zéro» dans le RVI. 
2. Le système achemine l’appel vers la file d’attente « générale» du centre d’assistance, qui qualifie, authentifie et achemine manuellement cet appel vers le bon groupe de travail ou agent.

Cours alternatif D : L’appelant entre un code PIN de compte invalide. 

1. Le système invite l’appelant à entrer deux fois pour entrer le code PIN.
2. Après deux tentatives erronées, le système lit le message suivant : « Nous ne pouvons pas vérifier les informations de votre compte. Veuillez patienter pendant que nous acheminons votre appel vers un agent du service d’assistance. ”
3. Le système achemine l’appel vers un agent du centre d’assistance spécialisé dans le produit enregistré du client avec un fenêtre contextuelle indiquant le nom de l’entreprise validée L’agent authentifie ensuite manuellement les informations du compte de l’appelant.