Consulter le destinataire avant de transférer un appel DAA

Fonctionnalité à venir : Permissions de transfert au niveau de l'agent

Conditions préalables

 Les autorisations suivantes :

  • Analyse > Observation de la file d'attente > Vue
  • Pour effectuer un transfert vers une file d'attente : Routage > File d'attente > Recherche
  • Pour effectuer un transfert de consultation : Conversation > Communication > Tous
  • Pour effectuer un transfert de consultation : Conversation > Communication > consultTransfer
  • Pour effectuer un transfert de consultation vers un autre agent : Conversation > Communication > consultTransferAgent
  • Pour effectuer un transfert de consultation vers un contact externe : Conversation > Communication > consultTransferExternal
  • Pour effectuer un transfert de consultation vers une file d'attente : Conversation > Communication > consultTransferQueue

Utilisez un transfert de consultation pour parler avec le destinataire avant de transférer un appel.

  1. Dans l'appel en cours, au-dessus des détails de l'interaction, cliquez sur Consulter .
  2. Dans la fenêtre Consult, commencez par pour taper un nom, et Genesys Cloud affiche dynamiquement les utilisateurs, les files d'attente et les contacts externes qui correspondent à l'entrée.
    • Pour voir tous les résultats, cliquez sur All.
    • Pour filtrer les utilisateurs de Genesys Cloud, cliquez sur Users .
    • Pour filtrer les files d'attente, cliquez sur Queues .
    • Pour filtrer les contacts externes, cliquez sur Contact externe .
      La fenêtre de consultation de Genesys Cloud affiche les icônes des utilisateurs, des files d'attente et des contacts externes de Genesys Cloud.
      Remarques:
      • L'onglet Tous affiche la somme des résultats initiaux pour les onglets Utilisateurs, Files d'attente et Contacts externes. Pour afficher tous les résultats correspondants, cliquez sur les onglets Utilisateur, File d'attente et Contact externe et faites défiler l'écran jusqu'à ce que le total affiché corresponde au nombre de résultats correspondants.
      • Si la personne que vous souhaitez consulter possède plusieurs numéros de téléphone, cliquez sur More pour sélectionner le numéro de votre choix.
  3. Dans la liste des résultats, cliquez sur le nom de la personne ou de la file d'attente à laquelle vous souhaitez transférer l'interaction. Genesys Cloud met l'appelant en attente et vous connecte à la personne ou à la file d'attente que vous souhaitez consulter. Les commandes d'appel apparaissent. La fenêtre de contrôle des appels de consultation de Genesys Cloud
  4. Pour contrôler l'appel original, utilisez les commandes supérieures. Pour contrôler la consultation, utilisez les commandes du bas.
    Remarque :  Les contrôles disponibles varient en fonction des paramètres de votre organisation.
    • Pour utiliser le clavier numérique afin de saisir des chiffres, cliquez sur Dialpad .
    • Pour libérer l'appelant ou mettre un correspondant en attente, cliquez sur Hold .
    • Pour mettre fin à l'une ou l'autre conversation, cliquez sur End Call .
    • Pour connecter l'appelant initial à l'interlocuteur consulté et quitter la conversation, cliquez sur Transfer .
    • Pour ajouter un autre participant à la conversation, cliquez sur Conférence , puis sur Inviter un participant. Pour plus d'informations, voir Ajouter des participants à un appel ACD.
    • Pour couper le son de votre microphone, cliquez sur Mute .
    • Pour démarrer ou terminer une session de pause sécurisée, cliquez sur Start/End Secure Pause .