Définir des indicateurs clés de performance personnalisés

La page KPI personnalisés liste les différents KPI disponibles pour votre organisation. Les indicateurs clés de performance que vous créez peuvent suivre les résultats de vos organisations en termes de revenus et sont suivis à l'aide de codes de synthèse .  Pour plus d'informations, voir KPI personnalisé pour le routage prédictif.

1. Sélectionnez Admin > Custom KPI
2. Cliquez sur Définir un nouveau KPI personnalisé.
   
   Remarque : Vous pouvez créer un maximum de 10 ICP personnalisés pour chaque type d'ICP et un total de 50 ICP personnalisés pour chaque organisation.
3. Choisissez le type d'ICP à optimiser et saisissez les informations suivantes :

   Champ	Description
   Types de fichiers supportés	Le type de KPI personnalisé que le KPI suit. La meilleure pratique consiste à créer des noms courts afin de pouvoir afficher le nom complet au moment de la configuration et de l'activation de la file d'attente.
   Nom	Le nom du KPI. Vous pouvez créer un ICP personnalisé par type d'ICP.
   Description	Description du flux
   Code de conclusion	Disponible uniquement si la source de données est un code enveloppant.  Le code de synthèse qui suit le résultat réel de l'interaction. Veillez à ce que le code de conclusion suive spécifiquement l'achèvement de l'objectif, comme suit : Type d'indicateur clé de performance de conversion des ventes - Utilisez des codes de conclusion qui permettent de suivre l'achèvement de la vente. Par exemple, la vente d'un nouveau plan d'assurance. Type d'indicateur de performance clé (KPI) relatif à la fidélisation des clients - Utilisez des codes de conclusion qui suivent les événements des clients qui poursuivent le service. Par exemple, un contrat qui a été renouvelé. Type d'indicateur de performance clé (KPI) relatif à l'attrition des clients - Utilisez des codes d'attrition qui permettent de suivre la prévention de l'attrition d'un client potentiel. Par exemple, une annulation de contrat qui a été empêchée. Remarque : Les codes de synthèse ne peuvent pas être ajoutés ou supprimés après la création de l'ICP personnalisé. Vous pouvez associer jusqu'à 50 codes d'emballage à un indicateur de performance des revenus personnalisé.

4. Cliquez sur Sauvegarder. 
   Le nouvel ICP personnalisé est désormais répertorié sur la page ICP personnalisé. 
5. (Applicable uniquement aux ICP personnalisés basés sur les résultats) Sur la page de l'ICP personnalisé, cliquez sur le nom lié de l'ICP et copiez l'identifiant de résultat dédié. Utilisez cet identifiant dans l'API Outcome Attributions pour télécharger les données sur les résultats dans Genesys Cloud. Pour plus d'informations, voir Attributions de résultats API.
   
   Remarque : Lorsque vous créez un ICP personnalisé, veillez à télécharger les données historiques des résultats sur au moins 60 jours.

L'indicateur de performance clé est disponible pour les files d'attente dont le routage prédictif est activé. Pour les étapes suivantes, voir Créer et configurer des files d'attente. 

Remarques importantes :

• Après avoir créé un nouvel indicateur de recettes personnalisé, prévoyez au moins 24 heures avant d'utiliser l'indicateur pour effectuer une évaluation des avantages ou pour activer le routage prédictif.
• Le nouvel ICP personnalisé est automatiquement activé et peut être utilisé 24 à 48 heures après le téléchargement des données de résultats. Afin d'attendre que suffisamment de données soient disponibles avant d'activer la file d'attente avec l'ICP personnalisé, vous pouvez désactiver l'ICP en cliquant sur le nom de l'ICP à partir de la page de l'ICP personnalisé et en désactivant le bouton Status. Lorsque l'ICP personnalisé est désactivé, il ne figure pas dans la liste des ICP disponibles sur la page Créer et configurer des files d'attente. Cependant, pendant cette période, vous pouvez télécharger les données de résultats à l'aide de Outcome Attributions API afin de poursuivre le processus de construction du modèle de données pour l'ICP en question.
• Lorsque vous créez un ICP personnalisé, le résultat est disponible dans la vue Outcomes de Genesys Cloud avec la convention d'appellation Predictive_Routing_{kpi_name}_outcome. Si le résultat est supprimé dans la page Résultats, l'ICP personnalisé correspondant ne peut plus être utilisé.