Scénarios d'enrichissement des contacts externes avec Predictive Engagement

Obsolète caractéristique: Genesys ne prendra plus en charge ACD Web Chat v2, qui est disponible pour les clients via toutes les versions de Chat Widget correspondantes. Ceci fait suite à la suppression de ACD Web Chat v1, qui a été annoncée précédemment. Par conséquent, Predictive Engagement mettra également fin à la prise en charge de ces anciennes versions de chat en ligne. Pour plus d’informations, voir Gérer les actions.Suppression de ACD Web Chat (version 2).

Tous les clients existants sont encouragés à migrer vers Web Messaging et Messenger.

Cet article présente différents scénarios d'utilisation et décrit comment Genesys Predictive Engagement enrichit les coordonnées externes des clients.

 

Première visite avec des interactions utilisant le chat/la messagerie web et le remplissage de formulaires sur le site web

Ce scénario décrit la cartographie des informations utilisateur de Predictive Engagement lorsque le client A visite un site Web suivi pour la première fois.

Lorsque le client A visite un site web pour la première fois, aucune autre information n'est disponible sur le contact externe. Lorsque le client A charge une page, Predictive Engagement génère un nouveau cookie Genesys, crée un contact externe A et affecte le client A à ce contact.

  • Si le client A indique une adresse électronique sur un formulaire du site web, Predictive Engagement ajoute cette adresse électronique au contact A.
  • Lorsqu'ils démarrent l'interaction de messagerie web, la résolution d'identité utilise l'ID du cookie Genesys pour trouver le contact A et lier la conversation à ce dernier.

Si le client B visite la page à partir de :

  • Même appareil que le client A - Predictive Engagement considère qu'il s'agit du client A et utilise l'ID du cookie Genesys pour relier la visite du client B au contact externe A. Il relie également les interactions de messagerie Web ultérieures au contact externe A, quelle que soit l'adresse e-mail saisie par le client B au cours de sa visite. 
  • Un appareil différent - Predictive Engagement considère qu'il s'agit d'un nouveau client qui visite le site web pour la première fois, même si son adresse électronique correspond à celle du contact externe A. Il génère un nouveau cookie Genesys et crée un nouveau contact externe B lors du chargement de la page. Lorsque le client B ajoute une nouvelle adresse électronique ou un nouveau numéro de téléphone dans un formulaire, Genesys Cloud ajoute ces informations au contact B, même si l'adresse électronique correspond à celle du contact externe A. Si le client B lance une interaction de messagerie Web, Predictive Engagement la relie au contact externe B.

Visite ultérieure avec interactions par le biais du remplissage de formulaires sur le site web 

Ce scénario décrit un message web d'engagement prédictif avec des données collectées à partir d'un formulaire web.

Les données comprennent le nom, le numéro de téléphone et l'adresse électronique du contact. La vue client unique recherche automatiquement un contact externe existant à l'aide d'un identifiant tel qu'un numéro de téléphone ou une adresse électronique et affiche le contact existant, le cas échéant. Si nécessaire, l'agent peut rechercher manuellement un contact et afficher les résultats correspondants. Si nécessaire, l'agent peut également fusionner toutes les coordonnées avec le contact existant.

Pour rechercher un contact, dans le champ Rechercher un contact, tapez le nom du contact, puis sélectionnez-le dans les résultats.