Chemins d’échec dans Architect

Lors de la planification et de la création de flux, les auteurs de flux d'architecture doivent prendre en compte le risque d'échec et planifier en conséquence. Une gestion des défaillances bien conçue prévoit une séquence d'actions en cas d'échec d'une action spécifique.

Architect propose deux méthodes pour configurer les défaillances et la gestion des erreurs :

Gestion des erreurs par défaut sous Paramètres et manipulation d’événements pour utilisateur erreur, comme une entrée non valide faite par un appelant.
Configuration du chemin d'échec spécifique à l'action dans les actions Appeler les données et Collecter les données d'entrée, et dans les actions Transférer.

Traitement des erreurs par défaut

Gestion des erreurs pour les flux d'appels et de messagerie vocale

Nom	Description et utilisation
Audio avant traitement des erreurs	Sélectionnez une invite audio existante ou créez une séquence audio qui avertit l’appelant d’une erreur et de l’action à suivre.
Traitement	Sélectionnez l'action que vous voulez que Architecte entreprenne lorsqu'une erreur se produit. Choisissez parmi les actions suivantes : Déconnecter l’appel Transférer l’appel dans une file d’attente Aller à un menu Passer à un réutilisabletâche Remarque : note: Selon l’action de manipulation que vous tâche sélectionnez, vous pouvez sélectionner le menu, ou la file d’attente dans lequel transférer l’appel.
Menu	Sélectionnez le menu par défaut sur lequel le flux revient lorsqu'une erreur se produit.

Traitement des erreurs pour les flux de messagerie, de discussion et de messages

Nom	Description et utilisation
Traitement	Sélectionnez l'action que vous voulez que Architecte entreprenne lorsqu'une erreur se produit. Vous pouvez sélectionner les actions suivantes : Déconnecter leflux Transférer l’email, le message ou le chat dans une file d’attente Remarque : Remarque: En fonction de l’action de manipulation sélectionnée, vous pouvez sélectionner la file d’attente dans laquelle transférer l’interaction.

Gestion des erreurs pour les flux de voix et de robots numériques

Événement d’erreur

Nom	Description
Passation	Sélectionnez un message audio ou un texte existant ou créez une séquence de communication qui avertit l'appelant d'une erreur et de l'action qui s'ensuit.
Traitement	Sélectionnez l'action que vous voulez que Architecte entreprenne lorsqu'une erreur se produit. Vous pouvez sélectionner les actions suivantes : Quittez le flux bot Déconnecter l'interaction

Défaut de reconnaissance

Note: Si le flux atteint une deuxième fois le nombre maximal de tentatives, par exemple dans une autre partie du flux de robots ou dans une autre tâche, le flux entre automatiquement dans la gestion des événements d'erreur.

Nom	Description
Passation	Sélectionnez un message audio ou un texte existant ou créez une séquence de communication qui avertit l'appelant d'une erreur et de l'action qui s'ensuit.
Traitement	Sélectionnez l'action que vous souhaitez que l'architecte entreprenne en cas d'erreur. Vous pouvez sélectionner l'une des actions suivantes : Quittez le flux bot Déconnecter l'interaction Passer à un réutilisabletâche Note: Si vous sélectionnez Jump to Reusable Task, cette section passe de Handling à Task. Effectuez l'une des étapes suivantes : Pour choisir une tâche existante, cliquez sur la liste et sélectionnez la tâche appropriée. Pour afficher ou modifier la tâche que vous avez sélectionnée, cliquez sur Go to Task . Pour créer une nouvelle tâche réutilisable, cliquez sur Create New Task et configurez la tâche selon vos spécifications.

L'escalade des agents

L'escalade des agents détecte automatiquement la préférence d'un client pour parler à un agent sans intention spécifique de capturer ce comportement. Pour plus d'informations, voir Escalade des agents dans les flux de robots.

Note: Si le flux atteint une deuxième fois le nombre maximal de tentatives, par exemple dans une autre partie du flux de robots ou dans une autre tâche, le flux quitte automatiquement le flux de robots avec la raison AgentRequestedByUser.

Nom	Description
Activer la remontée par l'agent	Autoriser ou empêcher le flux de robots d'écouter lorsqu'un client demande à parler à un agent humain.
Confirmation	Sélectionnez un message audio ou un texte existant ou créez une séquence de communication que le robot envoie pour confirmer qu'il a compris l'intention du client. Remarque : Pour configurer le robot afin qu'il ignore la demande de confirmation et qu'il renvoie directement l'utilisateur à un agent humain, laissez ce champ vide ou NOT_SET.
Transfert (uniquement pour les flux de bots)	Sélectionnez un message audio ou un texte existant ou créez une séquence de communication qui avertit l'appelant d'une erreur et de l'action qui s'ensuit. Le robot utilise cette réponse lorsque le participant demande à parler à un agent et répond par l'affirmative à la demande de confirmation. Après la diffusion de l'invite de transfert, le bot se retire et retourne au flux d'appel qui l'a lancé.
Traitement	Sélectionnez l'action que vous souhaitez que l'architecte entreprenne en cas d'erreur. Vous pouvez sélectionner l'une des actions suivantes : Quittez le flux bot Déconnecter l'interaction Passer à un réutilisabletâche Note: Si vous sélectionnez Jump to Reusable Task, cette section passe de Handling à Task. Effectuez l'une des étapes suivantes : Pour choisir une tâche existante, cliquez sur la liste et sélectionnez la tâche appropriée. Pour afficher ou modifier la tâche que vous avez sélectionnée, cliquez sur Go to Task . Pour créer une nouvelle tâche réutilisable, cliquez sur Create New Task et configurez la tâche selon vos spécifications.

Traitement des erreurs pour les flux de messagerie, de discussion et de messages

Événements d'erreur de flux d'appels dans la file d'attente

Nom	Description
Audio avant traitement des erreurs	Sélectionnez une invite audio existante ou créez une séquence audio qui avertit l’appelant d’une erreur et de l’action à suivre.
Traitement	Sélectionnez l'action que vous voulez que Architecte entreprenne lorsqu'une erreur se produit. Choisissez parmi les actions suivantes : Déconnecter l’appel Transférer l’appel dans une file d’attente Remarque : note: Selon l’action de manipulation que vous tâche sélectionnez, vous pouvez sélectionner le menu, ou la file d’attente dans lequel transférer l’appel.

Événements d'erreur concernant le courrier électronique et le flux de messages en file d'attente

Nom	Description
Traitement	Sélectionnez l'une des actions suivantes que vous voulez que le flux prenne lorsqu'une erreur se produit Pour mettre fin à l'état actuel du flux en file d'attente, sélectionnez État final. Le flux continue à s'exécuter de sorte que les invocations ultérieures de l'état périodique se produisent. Pour terminer le flux actuel dans la file d'attente, flux, sélectionnez Fin du flux.

Chemins d’échec spécifiques à l’action

Définir les chemins de réussite, d’échec et de sortie

Nom	Description
Opération réussie	Ce chemin indique que l’action a point de terminaison communiqué avec succès avec son externe et a reçu un résultat. Faites glisser l’action appropriée sous le chemin de réussite pour suivre l’itinéraire que vous voulez que l’interaction prenne. Par exemple, une action contextuelle avec des informations de contact, une invite audio, un transfert vers le représentant approprié ou une combinaison d'actions qui suivent la conception du flux d'appels ou de robots de votre entreprise. Remarque : Un chemin de réussite exécuté indique qu’aucune erreur n’a été rencontrée au cours du processus. Il ne s’agit pas de savoir si les données reçues étaient le résultat ou la fonctionnalité souhaité.
Échec	Ce chemin indique qu'une erreur s'est produite lors de l'exécution de l'action ou qu'il y a eu un problème lors du traitement des résultats d'une action de données. Faites glisser l’action appropriée sous le chemin d’échec pour diriger l’itinéraire que vous souhaitez que l’interaction prenne. Par exemple, une action audio de jeu pour indiquer que l’action n’a pas été réussie, une action de transfert pour envoyer l’appelant à un agent ou un représentant pour obtenir de l’aide. Remarque : Si le réseau rencontre des problèmes de connectivité, l’action prend automatiquement cette trajectoire d’échec.
Délai	Ce chemin indique que l’action a dépassé la durée spécifiée pour l’exécution de l’action. Faites glisser l’action appropriée sous le chemin Timeout, comme une action de transfert pour envoyer l’interaction au menu principal ou précédent, lire des actions audio et en boucle pour donner à un appelant la possibilité d’essayer à nouveau, ou une action de déconnexion pour mettre fin à l’interaction. Remarque : Les actions par défaut utilisent flux soit l’auteur délai ou l’auteur spécifié délai. Si l’action s’éclame, l’itinéraire flux suit spécifié ci-dessous le chemin timeout. Cette fonctionnalité garantit que le client n’attend pas trop longtemps pour que le chemin continue. Comme pratique recommandée, délai définir la longueur à pas plus de 30 secondes.