Conformité Genesys Cloud et GDPR

Les Bureau des communications, mieux connu sous le nom de Ofcom, est l'autorité de régulation et de concurrence approuvée par le gouvernement britannique pour la radiodiffusion, télécommunications et poste industriels du Royaume-Uni. Pour plus d'informations sur les réglementations de l'Ofcom, consultez ici et ici. PureCloud permet à votre entreprise de se conformer aux réglementations de l’Ofcom lorsque vous utilisez la combinaison appropriée de paramètres de configuration. Nous vous recommandons de revoir et de gérer ces paramètres de configuration et d’autres selon les besoins pour vous conformer aux réglementations de l’Ofcom.

• Désactiver la détection du répondeur (AMD)

L’Ofcom interdit l’utilisation d’AMD dans les campagnes d’appels sortants, et les paramètres AMD sont contrôlés lorsque vous modifiez ou créer une analyse d’appel réponse. Si AMD est une exigence, consultez votre service de conformité ou demandez un avis juridique indépendant sur la politique d'utilisation abusive de l'Ofcom avant d'activer AMD. 

• Configurer des agents avec réponse automatique et connexions persistantes 

Quand vous configurer les agents avec réponse automatique activée et connexions client persistantes, le système peut envoyer des appels aux agents dans les deux secondes suivant un événement de connexion.

• Configurer le système pour abandonner les appels si aucun agent n’est disponible dans les 2 secondes (à l’aide d’un flux Architect )

Pour gérer les appels abandonnés du système (c’est-à-dire, si le système ne connecte pas un appel à un agent dans les deux secondes), configurez un message dans Architect pour lire au participant externe un message indiquant qui a appelé, pourquoi et laissez un numéro à rappeler. 

• Configurer les règles de rappel pour les appels abandonnés

L’Ofcom exige que les campagnes d’appels sortants n’appellent pas un enregistrement qui a été précédemment abandonné (par le système ou par le client) dans les 72 heures, à moins qu’un agent ne compose directement le numéro et que l’agent soit réservé. Configurer les règles de rappel pour se conformer à cette exigence. 

• Réfléchissez bien à votre utilisation d'agents mixtes

Les appels entrants peuvent soudainement occuper un agent dont les appels sortants ont déjà été placés en son nom. Ce scénario peut entraîner l'abandon d'un appel sortant.