Série : Optimiseur de connaissances pour le knowledge workbench

L'optimiseur de connaissances est un outil qui vous permet d'optimiser ou d'améliorer le contenu de votre base de connaissances. L'optimiseur de connaissances fournit des informations sur les éventuelles lacunes de la base de connaissances et les domaines à améliorer.

• Toutes les requêtes dans un laps de temps spécifique et la répartition, en pourcentages, des requêtes auxquelles il a été répondu et de celles auxquelles il n'a pas été répondu.
• Ces applications sont Knowledge Portal, Knowledge app for Messenger, Genesys Dialog Engine Bot Flow, Genesys Digital Bot Flow et Agent Assist.
• Toutes les questions restées sans réponse pendant une période donnée et la répartition, en pourcentage, de l'application à l'origine des questions restées sans réponse.
• Ces applications sont Knowledge Portal, Knowledge app for Messenger, Genesys Dialog Engine Bot Flow, Genesys Digital Bot Flow et Agent Assist.
• Les 20 premiers articles et la fréquence d'apparition d'un article dans une conversation.
• Les 20 premières requêtes auxquelles il a été répondu et la fréquence d'apparition de chaque requête dans une conversation.
• Les 20 principales questions sans réponse et la fréquence à laquelle chaque question sans réponse est apparue dans une conversation. 

Le serveur traite les données une fois par jour. Il peut donc s'écouler jusqu'à 24 heures avant que vous puissiez optimiser les requêtes restées sans réponse. Pour afficher le tableau de bord de la base de connaissances, cliquez sur Admin > Knowledge > Optimizer. 

Comprendre la popularité des articles de la base de connaissances

La colonne Hits d'une mesure indique le nombre de fois où le client a posé une question avec la même intention sur le point de contact. Ces questions, dont l'intention est similaire, sont regroupées pour donner un aperçu des "sujets d'actualité".

Le nombre dans la colonne Hits n'est pas le nombre total d'occurrences pour une requête ou un article particulier, mais le nombre d'occurrences depuis qu'une tâche liée à la requête ou à l'article a été effectuée pour la dernière fois dans l'optimiseur de connaissances. Cette vue vous permet de voir les tâches qui nécessitent votre attention en fonction du trafic récent, par opposition au trafic total. Les meilleures pratiques recommandent de supprimer toutes les tâches de l'optimiseur de connaissances et de laisser le trafic insérer des tâches à partir de zéro.

Optimiser les requêtes sans réponse

Pour les requêtes sans réponse, vous pouvez optimiser le contenu. Lorsque vous choisissez d'optimiser les requêtes sans réponse, vous pouvez procéder comme suit :

• Voir les détails d'une requête. Par exemple, le nombre d'occurrences de l'article, le nombre d'occurrences des 20 premières requêtes, le nombre d'occurrences des 20 premières requêtes auxquelles il a été répondu et le nombre d'occurrences des 20 premières requêtes auxquelles il n'a pas été répondu.
• Voir une liste d'articles connexes suggérés qui pourraient contenir la réponse à une question sans réponse.
• Associez un article existant de votre choix à une question sans réponse.
• Créez un nouvel article pour la question sans réponse, au cas où aucune réponse correspondante n'existe dans la base de connaissances.
• Ajoutez des phrases à un nouvel article.
• Ajoutez des phrases à un article existant tel quel ou après l'avoir modifié.

Voir les détails et les commentaires sur les meilleurs articles

Le carreau des articles les plus consultés et des réactions affiche des détails sur les articles les plus populaires, jusqu'à 20, utilisés dans la base de connaissances pendant une période donnée. Ces informations vous aident à analyser l'efficacité de vos articles de base de connaissances. Lorsque vous cliquez sur l'un des articles, vous pouvez afficher les informations suivantes :

La vue de l'article affiche les informations suivantes :

• La question et la réponse
• Détails de l'article tels que la base de connaissances, la langue, la date de création, la date de dernière modification, l'auteur et le statut.
• Analyses telles que le nombre de réactions positives et le nombre de réactions négatives.
• Autres questions auxquelles cet article a répondu

Grâce à ces détails, vous pouvez examiner et déterminer si vous devez apporter des modifications aux articles de la base de connaissances.