Série : Planification du centre de contact

Planifier la gestion de la qualité et satisfaire le client

Gestion de la qualité processus utilisé par un centre de contact pour mesurer l’efficacité, l’efficience et la cohérence du service fourni aux clients. L’objectif est de fournir le meilleur service possible au coût le plus bas possible. Pour ce faire, les centres de contact écoutent les appels, examinent les chats et les e-mails et évaluent la qualité de ces interactions en suivant un processus d'assurance qualité qui permet la capture et la mise en œuvre d'informations exploitables.

Satisfaction du client est la perception de vos clients sur le service que vous fournissez. Pour la plupart des centres de contact, la satisfaction de la clientèle est l’avis ultime sur les performances de votre centre de contact. Lorsque les clients sont satisfaits du service reçu, cela génère une rétroaction positive de bouche à oreille et une augmentation des revenus grâce à la fidélisation de la clientèle. La satisfaction de la clientèle est régulièrement collectée à l’aide d’enquêtes sur la clientèle, sur les réseaux sociaux ou sur les comportements d’interaction client (appels répétés, interactions enregistrées).

Les centres de contact hautement performants recherchent en permanence toutes les informations possibles sur leur performance et analysent attentivement les résultats en termes de qualité et de retour client pour déterminer comment améliorer performance.

Questions

Discutez des questions suivantes avec votre équipe :

  • Le centre de contact dispose-t-il d’une méthode valide et fiable pour évaluer la qualité du centre de contact sur tous les canaux de contact et types d’interaction ?
  • Le centre de contact dispose-t-il d’une méthode valide et fiable pour collecter les commentaires des clients afin de s’assurer que les processus, les règles et les produits de l’entreprise répondent aux attentes des clients ?
  • Le centre de contact combine-t-il des résultats de qualité et de retour client pour une vision globale de la perception interne et externe de la qualité ?
  • Extrayez-vous des informations quantifiables et exploitables des efforts d’assurance qualité ? Existe-t-il un processus permettant d’améliorer en permanence le centre de contacts performance et les résultats obtenus à l’aide de ces informations ?
  • Les superviseurs et les membres de qualité de équipe sont-ils concentrés sur l’amélioration de la performance des employés grâce au coaching et au feedback, ou leur temps est-il consacré à des tâches administratives ? Les superviseurs ont-ils suffisamment de temps pour former les membres d’équipe ? Les activités de coaching sont-elles suivies pour assurer que les objectifs sont atteints ?

Actions

Prenez les mesures suivantes avant d’aller de l’avant dans la phase de planification :

Préparation Assigné à Date complète
Passez en revue la qualité existante et la satisfaction de la clientèle métrique pour vous assurer que le client souhaite obtenir l’agent souhaité performance.
Examiner les rapports et les méthodes de mesure de la qualité et valider l’intégrité des données et des processus.
Validez que vos méthodes d’interaction surveillance étalonnage sont efficaces et que les processus sont suivis.
“Boutique secrète” à vos concurrents et “organisations similaires” pour comparer l’expérience client sur tous les canaux et types de transaction. 

 

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