Groupes d’objectifs de service Mode progressif de numérotation

Conditions préalables

Les autorisations suivantes :

Workforce Management > Groupe d’objectifs de service > Ajouter, Effacer, modifier, et Vue

Utilisez les fonctions gestion du personnel pour créer, configurer et gérer des groupes d’objectifs de service. Un groupe d'objectifs de service est un ensemble de files d'attente avec les mêmes objectifs de performances de service, tels que l'objectif de niveau de service ou la vitesse moyenne de réponse. Les groupes d'objectifs de service permettent de définir des objectifs de niveau de service communs, d'associer ces objectifs à des files d'attente spécifiques et de lier le groupe d'objectifs de service à l'unité de gestion sélectionnée. Utilisez les fonctionnalités de gestion des effectifs de Genesys Cloud pour :

Créer un groupe d’objectifs de service
Configurer les objectifs de service
Associer des files d’attente et des types de média à un groupe d’objectifs de service

Remarque : PureCloud prend en charge jusqu’à 50 groupes d’objectifs de service par unité de gestion.

L’objectif de service immédiat s’applique aux types de média voix, chat, rappel et de message, tandis que l’objectif de service différé s’applique au type de média de messagerie. Le système considère le travail différé comme une interaction avec des objectifs de service (objectif niveau de service ou vitesse moyenne de répondus) supérieure à 15 minutes.

Les clients ne s’attendant pas à une réponse immédiate à une demande par courrier électronique, un objectif de temps typique de la messagerie réponse est un jour ou plus. Les agents répondent aux demandes vocales et aux discussions en temps réel ou quasi réel, et les objectifs horaires de réponse sont beaucoup plus courts. Pour plus d’informations, voir A propos du travail différé.

Remarque : Avant de commencer, assurez-vous de sélectionner l’unité commerciale appropriée dans la liste, située dans le coin supérieur droit.

Colonne	Description
Modifier	Apportez des modifications à un groupe d’objectifs de service sélectionné.
Supprimer	Supprimez le ou les groupes de service sélectionnés de l’organisation.
Ajouter groupe d'objectifs de service	Ouvrez la page Ajouter un groupe d’objectifs de service et configurez un nouveau groupe d’objectifs de service.
Filtres de recherche	Chaque colonne contient une zone de texte ou une liste d’options permettant de filtrer les éléments. Selon votre vue, localisez la catégorie par laquelle vous souhaitez filtrer et effectuez l’une des opérations suivantes : Si la colonne de la catégorie à filtrer contient une zone de texte, entrez quelques lettres du terme rec chercher Un message apparaît pour vous informer que vous avez modifié le filtre. Cliquez sur Appliquer. Si la colonne de catégorie par laquelle vous souhaitez filtrer contient une liste, cliquez sur la flèche située à la fin de la liste et sélectionnez la valeur à filtrer.
Nom du groupe d'objectifs de service	Pour modifier l’métrique du groupe, cliquez sur le nom souhaité.
Files d'attente	Affiche la ou les files d’attente associées au groupe d’objectifs de service.
Types de média	Affiche les types de média associés au groupe d’objectifs de service. Les types de média incluent chat, voix (appels), rappels, messages et emails. Remarque : Les rappels planifiés, les rappels non planifiés et les types de support de messagerie vocale ACD apparaissent en tant que rappels dans les prévisions et les planifications.
Niveau de service	Si activé, les options de configuration apparaissent ici. niveau de service inclut le pourcentage défini d’interactions répondus sur une période donnée. Cet objectif est utilisé lors de la planification pour déterminer le nombre d’agents requis pour la charge prévue. Par par défaut, niveau de service utilise un objectif de 80 % d’interactions répondus dans les 20 secondes.
Vitesse moyenne de réponse	Si activé, les options de configuration apparaissent ici. Cet objectif est utilisé lors de la planification pour déterminer le nombre d’agents requis pour la charge prévue. Par par défaut, ce paramètre est désactivé.
Taux d'abandon	Si activé, les options de configuration apparaissent ici. Cet objectif est utilisé lors de la planification pour déterminer le nombre d’agents requis pour la charge prévue. Par par défaut, ce paramètre est désactivé.
Personnaliser	Ajoutez ou masquez des colonnes dans la vue ou réinitialisez la vue aux paramètres par défaut.

Pour plus d’informations sur les groupes d’objectifs de service, voir les tâches décrites dans les articles suivants.

Tâche	Description
Ajouter un groupe d’objectifs de service	Créez un nouveau groupe d’objectifs de service, configurez les objectifs de service et associez des files d’attente et des types de média.
Gérer un groupe d’objectifs de service	Modifiez les objectifs de service d’un groupe d’objectifs de service, ajoutez ou modifiez des associations de files d’attente ou supprimez un ou plusieurs groupes d’objectifs de service de votre organisation.
Filtrer et trier les articles gestion du personnel	Selon votre point de vue, vous pouvez restreindre ou catégoriser les éléments gestion du personnel à des fins rechercher.