Vue d'ensemble de l'impact des objectifs de service

Conditions préalables
  • Les administrateurs peuvent configurer l'impact de l'objectif de service d'une unité d'affaires : Gestion du personnel > Agent Shift Trade Request > Participate permission
  • Les agents peuvent proposer des changements de poste alternatifs : Gestion du personnel > Agent Alternative Shift > Submit permission

Les impacts des objectifs de service sont un ensemble commun de contraintes pour la gestion du personnel, utilisé pour automatiser certaines décisions qui ne nécessitent pas de décisions manuelles de la part des superviseurs. Si un objectif de service n'est pas activé dans le modèle d'objectif de service, les impacts de l'objectif de service correspondant à cet objectif de service sont ignorés lors de la prise de décision.

Les impacts des objectifs de service sont configurés dans une unité opérationnelle. Les impacts des objectifs de service peuvent être optionnellement remplacés dans un modèle d'objectif de service. Si des dérogations à l'impact de l'objectif de service sont configurées dans un modèle d'objectif de service, les dérogations du modèle d'objectif de service sont utilisées à la place de l'impact de l'objectif de service configuré dans l'unité de gestion.

Actuellement, les fonctionnalités suivantes utilisent les impacts des objectifs de service :

  • Autres postes de travail
  • Plan d'activité

Dans une unité opérationnelle, les impacts des objectifs de service sont configurés en pourcentage par rapport à la valeur de l'objectif de service correspondant configuré dans le modèle d'objectif de service . Les pourcentages de la limite supérieure et inférieure de la plage acceptable de chaque objectif de service sont configurés séparément.

Par exemple, si la vitesse moyenne de réponse (ASA) est fixée à 20 secondes dans le modèle d'objectif de service et que l'impact de la vitesse moyenne de réponse sur l'objectif de service est défini comme suit :
  • Permettre à la vitesse moyenne de réponse d'augmenter de 50 %.
  • Permettre à la vitesse moyenne de réponse de diminuer de 75 %.

Le système considère comme acceptable une vitesse moyenne de réponse comprise entre 5 secondes (20 secondes - 75 %) et 30 secondes (20 secondes + 50 %).

Pour configurer les impacts des objectifs de service d'une unité opérationnelle, procédez comme suit :

  1. Naviguez jusqu'à l'onglet Scheduling . La section Impact de l'objectif de service comporte six champs distincts.
  2. Sous la sous-section de chaque objectif de service, configurez le pourcentage d'augmentation et de diminution autorisé pour cet objectif de service. Les valeurs acceptables sont comprises entre 0 et 100. Les valeurs par défaut diffèrent pour chaque champ :
    • Permettre une augmentation de 10 % du niveau de service
    • Permettre une diminution de 5 % du niveau de service
    • Permettre à la vitesse moyenne de réponse d'augmenter de 5 %.
    • Permettre à la vitesse moyenne de réponse de diminuer de 5 %.
    • Permettre au taux d'abandon d'augmenter de 25 %.
    • Permettre au taux d'abandon de diminuer de 100 %.
  3. Configurer les dérogations à l'impact de l'objectif de service d'un modèle d'objectif de service. Cliquez sur l’image pour l’agrandir.

Onglet Planification sous ajouter une unité d'affaires

Contrairement à ce qui se passe dans une unité opérationnelle, les remplacements de l'impact d'un objectif de service par un modèle d'objectif de service sont configurés en tant que valeurs absolues. Pour configurer les dérogations à l'impact des objectifs de service, procédez comme suit :

  1. Sous Objectifs de service, activez l'option Service Goal Impact Overrides. La section Impact de l'objectif de service apparaît sous chaque section d'objectif de service. Cette option est désactivée par défaut et le système utilise les pourcentages d'impact des objectifs de service que vous configurez au niveau de l'unité opérationnelle. Lorsque vous activez cette option, le système utilise les valeurs définies dans la sous-section relative à l'impact des objectifs de service sous chaque objectif de service pour les fonctions de planification automatique et autonome.
  2. Pour chaque objectif de service activé dans le modèle d'objectif de service, passez à la sous-section "Impact de l'objectif de service" pour configurer les valeurs minimales et maximales de l'objectif de service considéré comme acceptable. Pour référence, le pourcentage d'impact de l'objectif de service configuré dans l'unité commerciale et le pourcentage calculé sur la base des valeurs définies apparaissent tous deux.
Par exemple, si la vitesse moyenne de réponse (ASA) est fixée à 20 secondes et que les valeurs suivantes sont configurées dans la sous-section Average Speed of Answer Impact.
  1. Laissez la vitesse moyenne de réponse augmenter jusqu'à 24 secondes.
  2. Laissez la vitesse moyenne de réponse diminuer jusqu'à 15 secondes.
  3. Les tarifs suivants apparaissent :
    • Taux majoré de 20
    • Taux réduit de 25 %. Cliquez sur l’image pour l’agrandir.

Informations sur l'impact de l'objectif de service