Synchronisation des données des plateformes externes
Le produit Genesys Cloud Employee Experience (EX) vous permet d'utiliser des fonctions d'engagement du personnel, par exemple la planification et la performance des employés, tout en vous permettant de gérer les interactions vocales du centre de contact via une plateforme externe. Pour exécuter et utiliser les fonctionnalités d'engagement de la main-d'œuvre dans Genesys Cloud EX, vous devez synchroniser les données d'une plateforme d'expérience client externe.
L'application d'intégration détermine la portée et le mappage des éléments de données externes à synchroniser.
Pour plus d'informations sur la manière de créer une application d'intégration Genesys Cloud EX, voir Guide d'intégration Genesys Cloud EX.
Synchronisation des données de configuration
Pour afficher les données relatives aux interactions à traiter en externe, configurez la plateforme externe et synchronisez-la avec Genesys Cloud. La synchronisation des données de configuration s'effectue en deux étapes :
- Sync initiale: Une synchronisation unique qui importe la configuration externe existante dans Genesys Cloud.
- Sync en cours: Une synchronisation continue qui déclenche une mise à jour de Genesys Cloud lorsqu'elle détecte des changements de configuration dans la plateforme externe.
Vous devez synchroniser les informations de configuration suivantes avec Genesys Cloud via les API de Genesys Cloud Platform :
- Informations sur les utilisateurs et les personnes
- Compétences et langues ACD
- Divisions
- Files d'attente
- Codes d'emballage
- Statuts secondaires
Synchronisation des données sur l'état des agents
Lorsque vous travaillez avec des fonctionnalités d'engagement du personnel (par exemple, la gestion du personnel, la performance des employés, etc.), vous devez synchroniser en permanence les données de la plate-forme externe concernant la présence de l'agent et le statut du routage avec Genesys Cloud.
- Présence: La présence indique si un agent est disponible. Étant donné que l'agent peut gérer des interactions dans une plate-forme externe, Genesys s'attend à ce que la source de vérité pour les données de présence provienne de la plate-forme externe. Pour plus d’informations, voir Présence de l’agent, statut et indicateurs d’activité.Remarque : Actuellement, Genesys prend en charge une source de présence par organisation.
- Statut du routage: Le statut d'acheminement d'un agent indique le mode de travail actuel qui se rapporte à cet agent spécifique. Par exemple, en attente, ne répondant pas, communiquant, inactif et hors ligne. Puisque l'agent peut gérer des interactions dans une plateforme externe, Genesys s'attend à ce que la source de vérité pour les données d'état d'acheminement provienne de la plateforme externe.
Synchronisation des données d'interaction
Lorsque vous travaillez avec des capacités d'engagement du personnel, pour créer des conversations, vous devez synchroniser la voix de l'agent avec les interactions client de la plateforme externe avec Genesys Cloud. Chaque interaction externe doit avoir une plate-forme source externe afin que les utilisateurs puissent facilement référencer et différencier les interactions externes dans Genesys Cloud EX.
Synchronisation de l'enregistrement des interactions
Pour examiner les interactions à partir d'une plateforme externe et effectuer ensuite une gestion de la qualité à l'aide de Genesys Cloud EX, vous devez télécharger les enregistrements d'interactions de la plateforme externe dans Genesys Cloud.
Pour que l'analyse vocale puisse être effectuée sur un enregistrement, celui-ci doit répondre à des normes de qualité plus élevées que les enregistrements utilisés uniquement à des fins d'archivage. Pour plus d'informations, voir Recording injection au Developer Center.
