Synchronisation des données des plateformes externes
The Genesys Cloud Employee Experience (EX) product allows you to use workforce engagement capabilities; for example, scheduling and employee performance, and at the same time enables you to handle contact center voice and email interactions via an external platform. To perform and use workforce engagement capabilities within Genesys Cloud EX, you must synchronize data from an external customer experience platform.
The integration application determines the scope and mapping of external data elements to synchronize.
Pour plus d'informations sur la manière de créer une application d'intégration Genesys Cloud EX, voir Guide d'intégration Genesys Cloud EX.
Synchronisation des données de configuration
Pour afficher les données relatives aux interactions à traiter en externe, configurez la plateforme externe et synchronisez-la avec Genesys Cloud. La synchronisation des données de configuration s'effectue en deux étapes :
- Sync initiale: Une synchronisation unique qui importe la configuration externe existante dans Genesys Cloud.
- Sync en cours: Une synchronisation continue qui déclenche une mise à jour de Genesys Cloud lorsqu'elle détecte des changements de configuration dans la plateforme externe.
Synchronize the following configuration information with Genesys Cloud via Genesys Cloud Platform APIs:
- Informations sur les utilisateurs et les personnes
- Compétences et langues ACD
- Divisions
- Files d'attente
- Codes d'emballage
- Statuts secondaires
Synchronisation des données sur l'état des agents
Lorsque vous travaillez avec des fonctionnalités d'engagement du personnel (par exemple, la gestion du personnel, la performance des employés, etc.), vous devez synchroniser en permanence les données de la plate-forme externe concernant la présence de l'agent et le statut du routage avec Genesys Cloud.
- Présence: La présence indique si un agent est disponible. Étant donné que l'agent peut gérer des interactions dans une plate-forme externe, Genesys s'attend à ce que la source de vérité pour les données de présence provienne de la plate-forme externe. Pour plus d’informations, voir Présence de l’agent, statut et indicateurs d’activité.Remarque : Actuellement, Genesys prend en charge une source de présence par organisation.
- Statut du routage: Le statut d'acheminement d'un agent indique le mode de travail actuel qui se rapporte à cet agent spécifique. Par exemple, en attente, ne répondant pas, communiquant, inactif et hors ligne. Puisque l'agent peut gérer des interactions dans une plateforme externe, Genesys s'attend à ce que la source de vérité pour les données d'état d'acheminement provienne de la plateforme externe.
Synchronisation des données d'interaction
Lorsque vous travaillez avec des capacités d'engagement de la main-d'œuvre, pour créer des conversations, vous devez synchroniser les interactions vocales et électroniques de l'agent avec la plateforme externe de Genesys Cloud. Chaque interaction externe doit avoir une plate-forme source externe afin que les utilisateurs puissent facilement référencer et différencier les interactions externes dans Genesys Cloud EX.
Synchronisation de l'enregistrement des interactions
To review interactions from an external platform and then perform quality management using Genesys Cloud EX, you must upload interaction recordings from the external platform into Genesys Cloud.
To perform analyses vocales on a recording, the recording must meet higher-quality standards compared with recordings used only for archival purposes. For more information, see Recording injection at the Developer Center.
