Aperçu de l'automatisation du travail

L'automatisation du travail vous permet de définir des tâches et d'automatiser leur déroulement selon un processus prédéfini. Lorsque le workitem est créé, il passe par différentes étapes, avec un statut unique à chaque étape. En fonction de la catégorie de travail, vous pouvez définir un type de travail, chacun ayant ses propres attributs de données et son propre cycle de vie. Lorsque l'élément de travail requiert l'attention d'un agent, la tâche est soit acheminée vers un agent comme une interaction ACD normale, soit déplacée vers un emplacement commun à partir duquel l'agent peut s'assigner lui-même la tâche. Vous pouvez également configurer l'automatisation pour capturer les événements et exécuter un flux de travail basé sur les besoins de l'entreprise.

Pour comprendre le processus, prenons l'exemple d'une compagnie d'assurance qui met en place l'automatisation du travail. Un client demande l'extension de sa couverture d'assurance maladie en envoyant une demande par courrier électronique. Genesys Cloud crée un workitem de type Couverture Expansion pour suivre cette nouvelle demande. Le poste de travail commence avec un statut initial, Screening. Au cours de cette phase, un flux de travail automatisé vérifie les informations requises et envoie un courrier électronique au client pour recueillir les informations manquantes. Une fois que le client a fourni les détails, l'élément de travail est transmis à un agent via une file d'attente et passe au statut "Affecté". L'agent gère la demande et veille à ce qu'elle soit résolue dans les cinq jours prévus par l'accord de niveau de service.

Quels sont les points forts de l'automatisation du travail ?

L'automatisation du travail vous aide à automatiser les tâches qui s'inscrivent dans un flux prédéfini. Grâce à l'automatisation du travail, vous pouvez :

  • Définir des attributs et des schémas personnalisés spécifiques à chaque type de travail et associer un élément de travail à un type de travail. 
  • Utilisez une zone de travail dédiée pour stocker tous les éléments de travail similaires qui peuvent ensuite être assignés à des agents ou automatisés par le biais de flux de travail. 
  • Acheminer les éléments de travail vers les agents à l'aide de différentes méthodes d'acheminement.
  • Créez des flux de travail pour les tâches définies, automatisez les transitions d'état et déclenchez des actions lors de la transition d'état.
  • Créez une logique basée sur le temps qui déclenche la transition vers l'état automatique afin de minimiser l'intervention manuelle.
  • Utilisez un cartographe visuel pour visualiser le flux de travail d'un élément de travail afin d'analyser et d'affiner le processus.
  • Afficher une liste de postes de travail et de postes préenregistrés qui ne sont pas en cours de traitement.

Où l'automatisation du travail est-elle utile ?

Vous pouvez utiliser l'automatisation du travail dans différents secteurs et scénarios. Voici quelques flux de travail typiques dans lesquels vous pouvez intégrer l'automatisation du travail :

  • Banque : Procédures de demande de prêt et de carte de crédit.
  • Le gouvernement : Amendes de circulation et processus de recouvrement des taxes.
  • Assurance : Processus de gestion des réclamations et des fraudes.
  • Télécommunications : Intégrer de nouveaux clients, automatiser les cycles de facturation, les frais de retard de paiement et les processus de demande de nouveaux services.
  • Secteur de la santé : Gestion des rendez-vous, coordination des processus d'assurance et suivi des factures des patients.
  • Définir le travail - Quel est le travail et comment le stocker et le gérer. 
  • Visualiser le travail - Visualiser les tâches créées sur les tableaux de bord de l'administrateur et de l'agent et les gérer.
  • Automatiser le travail - Créer une logique d'entreprise qui automatise les tâches du flux de travail.
  • Distribuer le travail - Répartissez le travail entre les agents et choisissez parmi les différentes méthodes d'acheminement qui répondent à vos besoins.
  • Analyser le travail - Utiliser les API ou les rapports de performance pour en savoir plus sur le travail.