Travailler avec la co-navigation pour les sessions Messenger

Conditions préalables
  • Licence Genesys Cloud CX 1 Digital Add-on II, Genesys Cloud CX 2, Genesys Cloud CX 2 Digital, Genesys Cloud CX 3 ou Genesys Cloud CX 3 Digital.
  • Pour la co-navigation pour la messagerie Web : Conversation > Cobrowse > Ajouter autorisation
  • Pour Co-browse for Voice : Conversation > CobrowseVoice > Ajouter l'autorisation

    Une session de co-navigation est un ajout à une interaction qui vous permet de parcourir simultanément une page Web avec le Utilisateur avec lequel vous interagissez. Avec la co-navigation, vous pouvez répondre plus rapidement aux questions des utilisateurs sur une page Web ou aider les utilisateurs à terminer un processus. Si le partageur donne l'autorisation, vous pouvez également prendre le contrôle de l'écran pour aider le partageur à naviguer ou à remplir un formulaire. 

    Les sessions de co-navigation ont un partage et un ou plusieurs visualiseurs :

    • Partage : Utilisateur qui partage son écran, généralement un client. La barre d'outils apparaît à l'écran et prend en charge le glisser-déposer.Barre d'outils Co-browse
    • Visionneuse : Utilisateur qui voit l’écran partagé, généralement un agent. 

    Co-browse pour la messagerie web

    La co-navigation offre au partageur et au spectateur davantage d’outils de communication :

    • Lorsque les téléspectateurs ou le partageur cliquent n’importe où sur la page, la co-navigation indique l’endroit où était enregistré avec un graphique de cercle coloré.
    • Les téléspectateurs peuvent demander le contrôle de la page. Par exemple, un agent peut demander au contrôle de remplir lui-même une partie du formulaire.
    • Le partageur et le visualisateur peuvent ajouter des annotations de dessin, que Genesys Cloud affiche aux deux utilisateurs.
    • Les administrateurs peuvent configurer la page partagée de manière à ce que toute information sensible du côté du partageur n'apparaisse pas à l'observateur. En outre, les champs qui ne doivent pas être modifiés par le visualiseur apparaissent en lecture seule.

     

    Pour démarrer une session de co-navigation à partir de la messagerie web, procédez comme suit :

    • Dans la conversation de messagerie web existante, l'une des icônes suivantes est affichée dans la barre d'outils de votre agent : 

    ou

    • Cliquez sur l'icône de correspondance disponible dans la barre d'outils de votre agent.
    • Un message apparaît dans la messagerie du partageur, lui demandant de partager son navigateur. Demander au partageur de cliquer sur Accepter. 

    Une fois que le partage a accepté la demande, Genesys Cloud crée une session de co-browsing entre vous et le partage. Vous pouvez maintenant voir le navigateur du partageur.

    Pour démarrer une session de co-navigation à partir de la voix, effectuez les étapes suivantes :

    • Dans la conversation vocale existante, l'une des icônes suivantes s'affiche dans la barre d'outils de l'agent : 

    ou

    • Cliquez sur l'icône de correspondance disponible dans la barre d'outils de votre agent.
    • Le panneau de co-navigation s'agrandit et affiche un identifiant de réunion à six chiffres à l'intention de l'agent. Fournissez l'identifiant de réunion à six chiffres au client avec lequel vous parlez via la conversation vocale et guidez le client pour qu'il saisisse ce code PIN dans Messenger en cliquant dans la zone Browse this page with us de l'écran d'accueil de Messenger.

    Une fois cela fait et que le client clique sur Start sharing, Genesys Cloud crée une session de co-navigation entre vous et le partageur. Vous pouvez maintenant voir le navigateur du partageur.

    Vous pouvez afficher une session de co-navigation en mode plein écran, ce qui vous permet de voir plus facilement la page partagée.

    • Pour passer en mode plein écran, cliquez sur Fullscreen.
    • Pour quitter le mode plein écran, cliquez sur Exit fullscreen.

    Lorsque vous avez le contrôle de la page, vous pouvez effectuer les actions suivantes :

    • Tapez dans les champs de texte sur la page du partage.
    • Sélectionnez les cases à cocher et autres champs de formulaire.
    • Passer à l’écran suivant.
    1. Cliquez sur Demander le contrôle. Genesys Cloud envoie au partageur un message lui demandant d’autoriser la demande : 
    2. Attendez que le partageur autorise la demande.

    Cliquez sur Libérer le contrôle. Genesys Cloud vous ramène au mode affichage seul.

    Si vous n'avez pas le contrôle de la page du partageur, vous pouvez toujours lui demander de naviguer vers une certaine page. Effectuez les étapes suivantes :

    1. Cliquez sur Request Navigation.
    2. Saisissez l'adresse https:// ou http:// pour que le partageur puisse naviguer directement. 
      1. Messenger et co-browse doivent être en cours d'exécution sur cette page pour que la navigation et la reconnexion soient réussies.
      2. Vous pouvez également utiliser des URL relatifs. Par exemple, si la page actuelle est Genesys.com, vous pouvez saisir "/pricing" pour naviguer vers la page Genesys.com/pricing.
    3. Cliquez sur Soumettre.Le Messenger du partageur affiche la demande d'événement de navigation. Lorsque le partageur approuve la demande, vous le suivez automatiquement jusqu'à la page souhaitée.

    1. Cliquez sur flèche . 
    2. Dessinez sur le panneau du visualiseur l'endroit où vous souhaitez attirer l'attention de l'utilisateur. Le partageur peut voir vos dessins immédiatement.

    Pour redimensionner la visionneuse en pourcentage, faites glisser le curseur.redimensionner le lecteur

    Pour redimensionner la visionneuse afin que l’écran du partageur s’adapte à la visionneuse, sélectionnez Redimensionner pour s’adapter.

     Pour mettre fin à une session de co-navigation, cliquez sur Close Co-browse. La fin d’une session ne met pas fin à l’interaction associée.