Travailler avec Genesys Agent Copilot
- Genesys Cloud CX 1, Genesys Cloud CX 1 Digital Add-on II, Genesys Cloud CX 1 WEM Add-on II, Genesys Cloud CX 2, Genesys Cloud CX 2 Digital, Genesys Cloud CX 2 WEM Add-on I, Genesys Cloud CX 3, Genesys Cloud CX 3 Digital, or Genesys Cloud CX 4 license
- Agent Copilote Agent rôle
Si votre file d'attente est assignée à un Agent Copilot et que vous avez le rôle d'Agent Copilot, vous pouvez travailler avec ces outils :
- Articles de connaissance suggérés par l'IA
- Réponses standard suggérées par l'IA
- Pages de script suggérées par l'IA
- Recherche de connaissances
- Résumés générés par l'IA
- Codes de synthèse suggérés par l'IA
- Transcription en temps réel
- Gestion du dictionnaire
Vous ne devez plus effectuer de recherches manuelles pour obtenir ces informations.
Ouvrir le copilote Genesys Agent
- Naviguez vers votre panneau Interactions.
- When a new interaction appears, click Accept and handle the incoming call as you typically do.
- Cliquez sur l'icône Agent Copilot. Le panneau Agent Copilot s'ouvre.
Suggestion de connaissances
Si le Copilote détecte un déclencheur ou une intention dans les messages du client, et que votre administrateur a assigné un article de la base de connaissances à ce déclencheur, l'article de la base de connaissances assigné apparaît dans le panneau du Copilote. Dans les interactions numériques, yvous pouvez copier l'intégralité de l'article sur le chat. Pour ouvrir l'article, cliquez sur le titre.
Réponse générée par l'IA à partir d'articles de la base de connaissances
Lorsque vous tapez dans le champ Search, le Copilot génère une suggestion de réponse, juste au-dessus des articles de connaissance suggérés, compilés à partir des résultats de la recherche. La réponse générée vous permet d'obtenir une réponse rapide et personnalisée à la question du client.
Réponses prédéfinies
Si le Copilote détecte un déclencheur ou une intention dans les messages du client, et que votre administrateur a assigné une réponse fixe à ce déclencheur, la réponse fixe assignée apparaît dans le panneau du Copilote.
Scripteur et chargement du script
Si le Copilot détecte un déclencheur ou une intention dans les messages du client, et que votre administrateur a attribué un script à ce déclencheur, le Copilot Agent affiche le bouton Charger le script à côté du message transcrit. Pour ouvrir la page Script, cliquez sur ce bouton et naviguez jusqu'au panneau Copilot.
Au cours de la conversation, le copilote suggère également diverses interactions avec le script chargé, en fonction du contexte.
Suggestions de connaissances avec mise en évidence des réponses
Si la conversation avec le client ne déclenche pas de règles, Agent Copilot effectue une recherche dans la base de connaissances attribuée, en fonction de la requête du client. S'il trouve un article pertinent, Agent Copilot met en évidence la réponse de l'article qui correspond à la demande du client. Vous pouvez copier uniquement la section de réponse surlignée dans le chat lorsque vous ouvrez l'article dans la vue Copilote.
Recherche de connaissances
Pour effectuer une recherche manuelle dans la base de connaissances, cliquez sur Search . La recherche de connaissances met en évidence toutes les sections de réponses pertinentes pour votre recherche.
Résumé et prédiction du code de synthèse
Lorsque l'agent met fin à l'interaction, Agent Copilot génère un résumé facile à lire et propose également des suggestions pour les champs Reason contacted et Resolution. Agent Copilot prédit et suggère également un code de synthèse. Sélectionnez manuellement l'un des codes d'enveloppement proposés.
Vous pouvez évaluer le résumé à l'aide de l'icône "pouce en l'air" ou "pouce en bas".
- Les administrateurs de votre organisation peuvent définir des codes d'enveloppement adaptés à Agent Copilot.
- Vous pouvez demander des résumés de conversation au CRM de votre organisation à l'aide du point de terminaison de l'API de résumé . Pour plus d'informations, voir le guide Low Code Guide sur le Developer Center.
- Agent Copilot makes summaries available for 10 days. For persistent summary storage, you must enable speech and text analytics. For more information, see Work with a voice transcript.
- If you enable suppression for IVR, hold, or queue wait times, transcripts do not generate for these segments. As a result, summaries do not include any content from these segments. Genesys recommends that you enable suppression during these segments to enhance customer privacy. For more information, see Call recording in Genesys Cloud overview.
Interactions vocales transférées
Genesys Agent Copilot generates a summary about each interaction that an agent has with a customer. This summary generation also occurs when an agent transfers a call to another agent: in this case, the transferring agent and the receiving agent also receive a summary of the pre-transferred call. When the receiving agent concludes the call, they both also get a summary about their conversation with the customer.
- L'agent Anna reçoit un résumé de la conversation transférée, ce qui lui permet de terminer son travail après l'appel.
- L'agent John reçoit également un résumé de l'appel précédent du client avec l'agent Anna, ce qui lui permet d'examiner la conversation précédente avec le client. Lorsque l'agent John termine son appel, il reçoit un résumé séparé de sa propre interaction avec le client.
- If an agent transfers to another agent who does not have Agent Copilot or Agent Assist permissions, they do not receive the summary of the incoming interaction.
