Travailler avec la vue en liste

Conditions préalables

Les autorisations suivantes :

Tables de travail

Postes de travail > Répertoire de travail > Tous
Postes de travail> Poste de travail > Affichage
Postes de travail > Poste de travail > Ajouter
Postes de travail > Poste de travail > Mise à jour
Postes de travail > Poste de travail > Supprimer

Workitems

Postes de travail > File d'attente > Tous
Postes de travail > File d'attente > Vue
Postes de travail > File d'attente > Ajouter
Postes de travail > File d'attente > Mise à jour
Postes de travail > File d'attente > Supprimer

Manuel Affectation

Workitems > Workitem > Pull
Postes de travail > Postes de travail > Assigner
Postes de travail > Postes de travail > Terminer
Postes de travail > Poste de travail > Supprimer
Postes de travail > Poste de travail > Déconnexion
Postes de travail > Postes de travail > Accepter
Postes de travail > Poste de travail > Editer

Requêtes

Workitems > queryJob > All
Workitems > queryJob > Add
Workitems > queryJob > View
Workitems > queryJobResults > All
Workitems > queryJobResults > View

Opérations en vrac

Workitems > bulkTerminateJob > View
Workitems > bulkTerminateJob > Add
Workitems > bulkTerminateJob > Editer
Workitems > bulkTerminateJob > Supprimer
Workitems > bulkTerminateJobResults > View
Workitems > bulkTerminateJobResults > Add
Workitems > bulkTerminateJobResults > Editer
Workitems > bulkTerminateJobResults > Supprimer

La vue en liste permet aux utilisateurs d'avoir une vue consolidée de tous les éléments de travail d'un classeur spécifique. Disponible pour les superviseurs et les agents, la liste vous permet d'appliquer divers filtres, de modifier en ligne divers attributs de l'élément de travail, de contrôler les attributs de routage (comme l'assigné), et bien plus encore. En fonction des autorisations, les utilisateurs peuvent extraire des travaux d'une réserve de travail pour travailler en temps réel, assigner des travaux à d'autres utilisateurs et même mettre fin à un travail pour indiquer qu'il est terminé.

La vue en liste affiche tous les éléments de travail d'une division et d'un classeur spécifiés. Chaque ligne de la vue en liste représente un seul élément de travail.

Remarque : Les actions que vous pouvez effectuer dans la vue en liste dépendent de vos autorisations.

Pour accéder à la vue en liste, procédez comme suit :

Dans la barre latérale, cliquez sur List View.
Cliquez sur Workitem List. La liste des workitems s'affiche.
Sous Division, sélectionnez la division du classeur dans laquelle vous souhaitez voir les éléments de travail.
Sous Workbin, sélectionnez le workbin de votre choix.
Remarque : La liste des postes de travail disponibles dépend des divisions attribuées à l'utilisateur actuel.

Colonnes par défaut

Par défaut, la vue en liste affiche les colonnes suivantes :

Colonne	Détails	Par défaut	Mise à jour en ligne
Priorité	La priorité de l'élément de travail.	Par défaut, la priorité est de 0 si elle n'est pas spécifiée lors de la création du work item.	Pour mettre à jour la priorité du poste de travail, à côté de la valeur, cliquez sur Editer et indiquez une valeur numérique comprise entre 0 et 25 000 000.
Échéance	La date d'échéance de l'élément de travail.	Par défaut, la date et l'heure sont fixées à 15 jours à partir de l'élément de travail. La personne qui crée le workitem peut spécifier une autre date.	Pour mettre à jour la date d'échéance, cliquez sur Edit la nouvelle date et l'heure. Spécifiez l'heure au format 24 heures.
Statut de l'ANS	Le statut SLA de l'élément de travail.	La valeur par défaut est soit le nombre de jours jusqu'à ce que le work item atteigne sa date d'échéance, soit le nombre de jours après sa date d'échéance.	Vous ne pouvez pas mettre à jour l'état de l'accord de niveau de service en ligne ; cependant, toute modification de la date d'échéance affecte cette colonne.
Date d’expiration	Date d'expiration du bon de travail.	Non applicable.	Vous pouvez mettre à jour la date d'expiration à une date postérieure à la date d'échéance, mais pas avant la durée de vie du work item.
Statut	Le statut de l'élément de travail.	Le statut par défaut est Ouvert, à moins que votre administrateur ne définisse un autre statut par défaut.	Vous ne pouvez pas mettre à jour le statut en ligne.
État du routage	L'état d'acheminement reflète l'état d'acheminement actuel du work item. Dans certains cas, pour ajuster l'état d'acheminement, vous pouvez utiliser les options de More à l'extrême droite de chaque ligne. Pour plus d'informations sur l'état de routage, voir l'onglet Routage dans Définir un type de travail.	L'état d'acheminement reflète l'état actuel du work item.	Vous ne pouvez pas mettre à jour l'état du routage en ligne.
Attribué à	Le nom de la personne à laquelle le workitem est affecté.	Non applicable.	Pour mettre à jour l'affectation du poste de travail, à côté de l'affectataire actuel, cliquez sur Editer . Commencez à taper le nom de la personne à laquelle vous voulez attribuer le poste de travail et sélectionnez le nom dans la liste des correspondances. Remarques: Vous ne pouvez réaffecter un poste de travail qu'à une personne de la division dans laquelle se trouve le poste de travail. Vous ne pouvez pas réaffecter un poste de travail dans un état connecté. Pour réaffecter un poste de travail, il faut d'abord le déconnecter.
File d'attente	La file d'attente à laquelle appartient le document de travail.	La file d'attente initiale pour l'élément de travail	Vous ne pouvez pas mettre à jour la file d'attente en ligne.
Type de travail	Le type de travail de l'élément de travail.	Le type de travail initial de l'élément de travail.	Vous ne pouvez pas mettre à jour le type de travail en ligne.
Balise externe	L'étiquette externe spécifiée lors de la création du work item.	Non applicable.	Vous ne pouvez pas mettre à jour la balise externe en ligne.
Plus	Un menu qui contient d'autres actions que vous pouvez entreprendre pour chaque élément de travail.	Non applicable.	Pour visualiser le résumé d'un élément de travail en mode lecture seule, cliquez sur Preview. Pour revenir à l'affichage sous forme de liste, cliquez en haut à gauche sur Back to Workitem List. Pour copier l'ID du poste de travail, cliquez sur Copy ID. Pour terminer un élément de travail : Cliquez sur Terminer. Lorsque vous terminez un élément de travail, il quitte la vue en liste. Remarque : Pour voir les postes de travail terminés, en haut de la liste, cliquez sur Afficher les postes de travail terminés. Vous pouvez mettre fin à un work item qui se trouve dans n'importe quel état. Pour renvoyer des workitems en statut de routage préenregistré, cliquez sur Return to Roster pour remettre le workitem dans la liste active de l'agent affecté. Pour déconnecter un élément de travail d'un utilisateur, cliquez sur Disconnect. Remarque : Vous ne pouvez pas déconnecter un work item dans un état d'acheminement connecté. Pour supprimer un poste de travail, cliquez sur Supprimer. Vous ne pouvez pas supprimer un work item qui se trouve dans l'un des états suivants : Alerte Connecté(e) Attente

Colonnes supplémentaires

Vous pouvez également ajouter les colonnes suivantes à la vue en liste :

Colonne	Détails	Par défaut	Mise à jour en ligne
Nom	Le nom du poste de travail.	Non applicable.	Vous ne pouvez pas mettre à jour manuellement cette colonne.
Date de création	La date de création de l'élément de travail.	Non applicable.	Vous ne pouvez pas mettre à jour manuellement cette colonne.
Dernière modification	Date de la dernière mise à jour de l'élément de travail.	Non applicable.	Vous ne pouvez pas mettre à jour manuellement cette colonne.

Gérer l'apparence de la vue en liste

Les options suivantes vous permettent de personnaliser l'affichage de la vue en liste :

Option	Détails
Organiser la position des colonnes	Pour repositionner une colonne, survolez l'en-tête de la colonne et, lorsque le curseur se transforme en main, faites glisser la colonne jusqu'à la position souhaitée. Pour rétablir la position des colonnes, cliquez sur Reset View.
Opérations en vrac et historique	Pour effectuer des opérations en bloc, comme une résiliation en bloc, procédez comme suit : Cliquez sur Opérations en vrac et historique . Cliquez sur Bulk Operations. Cliquez sur Terminer. En haut à droite, cliquez sur Next. La liste des éléments de travail s'affiche. Sélectionnez les workitems que vous souhaitez interrompre. Note: Vous pouvez sélectionner jusqu'à 200 postes de travail. Cliquez sur Next. Un résumé de l'opération apparaît. Pour confirmer la résiliation, cliquez sur Terminer les postes de travail. Une confirmation finale apparaît. Pour terminer la résiliation, dans la boîte, tapez `CONFIRM`, et cliquez sur Terminer les postes de travail. Pour annuler l'action, cliquez sur Annuler. Remarque : Cette action met fin au traitement des workitems sélectionnés. Vous ne pouvez pas annuler cette action. Pour consulter l'historique de vos opérations en masse, procédez comme suit : Cliquez sur Opérations en vrac et historique . Cliquez sur Bulk History. L'historique de vos opérations en masse s'affiche. Pour afficher les détails d'une opération en masse, sous Operation ID, cliquez sur l'identifiant de l'opération. Une fenêtre récapitulative affiche le nombre total de postes de travail dans l'opération, ainsi que le nombre de succès et d'échecs. Remarque : Si une opération en masse apparaît comme inactive, vous pouvez la relancer ou la supprimer.
Personnaliser	Pour ajouter ou supprimer des colonnes, cliquez sur Personnaliser. Pour supprimer une colonne, sous Selected Columns, désactivez les colonnes que vous ne souhaitez pas voir. Pour ajouter une colonne, sous Colonnes disponibles, activez les colonnes que vous souhaitez. Les autres colonnes disponibles sont les suivantes : Nom: Date de création: Dernière modification:
Filtrer	Attributs essentiels Pour filtrer les éléments de la liste, cliquez sur Filter. La fenêtre Filtres s'affiche. Pour voir tous les filtres disponibles, cliquez sur Expand All. Pour fermer tous les filtres disponibles, cliquez sur Collapse All. Pour masquer les postes de travail terminés, activez Hide Terminated Workitems. Pour filtrer les attributs principaux, vous pouvez utiliser les filtres suivants : Type de travail: Vous pouvez filtrer jusqu'à cinq types de travail correspondant aux éléments de travail. Pour supprimer un type de travail, cliquez sur Supprimer . Statut : Vous pouvez filtrer sur plusieurs valeurs de statut. Pour supprimer un statut de votre filtre, à côté du statut, cliquez sur Remove . Remarque : Pour sélectionner un filtre de statut, vous devez d'abord sélectionner un filtre de type de travail. File d'attente: Vous pouvez filtrer sur plusieurs valeurs de file d'attente. Pour supprimer une file d'attente de votre filtre, cliquez sur Remove en regard de la file d'attente. État du routage: Vous pouvez filtrer sur plusieurs valeurs d'état de routage. Pour supprimer un état de routage de votre filtre, à côté de la file d'attente, cliquez sur Remove . Remarque : L'option État de routage terminé n'apparaît dans le filtre que si vous avez activé l'option Show Terminated Workitems. Cessionnaire > Cessionnaire: Vous pouvez filtrer sur la personne affectée au poste de travail. Vous pouvez sélectionner plusieurs cessionnaires. L'utilisateur actuel apparaît toujours en premier. Remarque : Cette option n'est pas disponible si vous activez l'option Afficher mes postes de travail ou Afficher les postes de travail non attribués. Étiquette externe: Vous pouvez filtrer les éléments de travail qui correspondent à des valeurs de balises externes. Vous pouvez filtrer jusqu'à 10 étiquettes. Workitem ID: Vous pouvez filtrer en fonction d'un numéro d'identification de poste de travail spécifique. Effacer tous les filtres: Vous pouvez supprimer tous les filtres. Attributs personnalisés Vous pouvez également filtrer par les attributs personnalisés. Les attributs client disponibles pour le filtrage dépendent des attributs personnalisés définis pour un type de travail. Pour filtrer les attributs personnalisés, procédez comme suit : En haut, sous Filters, sélectionnez jusqu'à cinq types de travail. Les types de travail que vous sélectionnez apparaissent à droite, et les types de travail sélectionnés avec des attributs personnalisés apparaissent dans la section suivante sous Custom Attributes Filters (Filtres d'attributs personnalisés). Pour supprimer un type de travail sélectionné, cliquez sur Supprimer en regard du type de travail. Dans la section Custom Attributes Filters, Genesys Cloud regroupe les types de travail ayant le même schéma. Pour ajouter un filtre personnalisé, pour chaque groupe, cliquez sur Add Custom Filter. Notes: Les recherches d'attributs personnalisés sont sensibles à la casse. Si vous sélectionnez plusieurs types de travail et que vous définissez un filtre d'attribut personnalisé pour un type de travail, vous ne recevrez des résultats que pour le type de travail dont l'attribut personnalisé est défini. Dans les listes, sélectionnez un champ, un opérande et une valeur. Répéter l'opération si nécessaire. Lorsque vous avez terminé, cliquez sur Apply. Remarque : Dans chaque schéma, la relation est toujours `and`. Uniquement entre des schémas différents, la relation est `or`. Pour annuler le filtre, cliquez sur Annuler. En option, pour effacer tous les filtres, cliquez sur Clear all Filters (Effacer tous les filtres). Note: Si vous changez de poste de travail, vous supprimez tous les filtres. En plus des filtres, vous pouvez utiliser les options suivantes pour gérer votre affichage : Options d'affichage: Pour sélectionner une plage de dates, cliquez sur All time, et sélectionnez la plage que vous souhaitez afficher. Pour afficher tous les éléments de travail, cliquez sur Tous les éléments de travail. Pour afficher uniquement les éléments de travail qui vous sont attribués, cliquez sur Mes éléments de travail. Pour n'afficher que les postes de travail non affectés, cliquez sur Unassigned Workitems. Pour réinitialiser votre vue, cliquez sur Reset View . Cette option réinitialise la disposition des colonnes, la taille et les options de tri, et actualise la première page. Par défaut, la vue en liste affiche 25 éléments de travail par page. Pour afficher plus de postes de travail par page, en bas de la page, cliquez sur 25 et sélectionnez le nombre de postes de travail que vous souhaitez voir apparaître sur chaque page.
Rafraîchir	Pour obtenir les dernières informations sur les colonnes, si elles ont été modifiées, cliquez sur Refresh.
Réinitialiser la vue	Pour rétablir la position des colonnes, cliquez sur Reset View.
Parchemin	Pour voir les colonnes situées à gauche ou à droite de l'écran, utilisez la barre de défilement située sous le tableau.
Trier	Pour trier les colonnes Priorité ou Date d'échéance, cliquez sur Trier ou à côté du nom de la colonne.
Vue du tableau	Pour ne voir que vos éléments de travail, au-dessus du tableau, à côté de Table View, activez My Workitems Only. Pour voir tous les éléments de travail, désactivez cette option. Cette option est activée par défaut.