Comment les appels sont-ils sélectionnés dans le cadre de la numérotation basée sur les compétences ?
Si vous configurez la numérotation basée sur les compétences et qu'un agent se libère, Genesys Cloud sélectionne le prochain contact à appeler en fonction de la combinaison de la priorité du contact et des compétences de l'agent disponible. Les scénarios suivants expliquent la marche à suivre :
| Contact |
Compétences requises |
Priorité |
| A |
Auto |
1 |
| B |
La vie |
2 |
| C |
Accueil |
3 |
| D |
Auto |
4 |
| E |
Accueil |
5 |
| F |
Auto |
6 |
| G |
La vie |
7 |
Scénario 1 :
Deux agents sont dans la file d'attente et possèdent les trois compétences : Auto, Vie et Habitation. Lorsqu'un agent se libère, l'interaction la plus prioritaire est attribuée dans l'ordre séquentiel : Contact A, Contact B, Contact C, Contact D, Contact E, Contact F et Contact G.
Scénario 2 :
- L'agent Alice possède les compétences suivantes : Auto et vie.
- L'agent Henry possède les compétences suivantes : Auto et habitation.
| Ordre de disponibilité des agents |
Appariement des compétences |
Ordre d'assignation des appels |
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Alice
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- L'agent de compétences propose: Auto et vie
- Compétence que le contact prioritaire requiert: Auto pour Contact A
- Résultat: La compétence d'Alice correspond au contact A ; le contact A est mis en relation et attribué.
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Contact A |
| Henri |
- L'agent de compétences propose: Auto et habitation
- Compétence que le contact prioritaire requiert: La vie pour Contact B
- Résultat: Henry n'a pas les compétences requises pour le contact B ; Genesys Cloud vérifie les compétences requises pour le contact de priorité suivante, le contact C. Henry a les compétences requises pour le contact C. Le contact C est mis en correspondance et affecté.
- Le contact B attend le prochain agent disponible.
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Contact C
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| Henri |
- L'agent de compétences propose: Auto et habitation
- Compétence que le contact prioritaire requiert: Henry n'a pas les compétences requises pour le contact B ; Genesys Cloud vérifie les compétences requises pour le contact de priorité suivante, le contact D.
- Résultat: La compétence d'Henry correspond à celle du contact D ; le contact D est mis en correspondance et attribué.
- Le contact B attend le prochain agent disponible.
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Contact D |
| Alice |
- L'agent de compétences propose: Auto et vie
- Compétence que le contact prioritaire requiert: La vie pour Contact B
- Résultat: La compétence d'Alice correspond au contact B ; le contact B est mis en relation et attribué.
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Contact B |
| Henri |
- L'agent de compétences propose: Auto et habitation
- Compétence que le contact prioritaire requiert: Accueil pour Contact E
- Résultat: La compétence d'Henry correspond à celle du contact E ; le contact E est apparié et attribué.
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Contact E |
| Alice |
- L'agent de compétences propose: Auto et vie
- Compétence que le contact prioritaire requiert: Auto pour Contact F
- Résultat: La compétence d'Alice correspond aux deux contacts F ; le contact F est mis en relation et attribué.
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Contact F |
| Henri |
- L'agent de compétences propose: Auto et habitation
- Compétence que le contact prioritaire requiert: La vie pour Contact G
- Résultat: Les compétences d'Henry ne correspondent pas au contact G
- Le contact G attend le prochain agent disponible.
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