Genesys Agent Assist

Surveillez les conversations entre le client et l'agent pour faire apparaître des connaissances et des FAQ pertinentes en fonction du contexte.

De nombreux clients préfèrent utiliser les options de libre-service. Mais lorsqu'ils ont besoin de parler à quelqu'un (via la voix ou le chat), ils s'attendent à ce que cette personne connaisse tout de leur parcours et sache comment les aider au mieux en temps réel.

Fournir des transcriptions en direct de la conversation vocale et des suggestions de connaissances pertinentes en temps réel sur le bureau omnicanal de l'agent.

Une expérience client positive repose sur la capacité de l'entreprise ou du prestataire à répondre à la demande d'un client, à fournir un excellent service et à obtenir le résultat escompté. Les centres de contact sont souvent le seul point de contact avec les clients, et il est essentiel que les agents traitent correctement et efficacement ces interactions. Les agents doivent naviguer dans les connaissances et les FAQ pour trouver des réponses et résoudre les questions des clients, ce qui leur prend du temps qu'ils pourraient consacrer à des activités qui améliorent le service à la clientèle ou les résultats des ventes.

Avec Agent Assist, les entreprises peuvent s'appuyer sur la puissance de l'intelligence artificielle (IA) pour surveiller et analyser la conversation, puis fournir des informations contextuelles et pertinentes tirées d'une base de connaissances afin d'apporter des suggestions pertinentes à l'agent. L'agent passe du temps à aider le client sur la base des résultats suggérés, plutôt que de chercher des informations. Pour améliorer la base de connaissances en vue d'une utilisation ultérieure, un agent peut vérifier si les suggestions renvoyées par Genesys Agent Assist AI sont pertinentes.

Genesys propose Agent Assist en tant que capacité d'IA native entièrement intégrée à Genesys Cloud CX. Genesys permet également aux clients d'utiliser les services de transcription et de connaissance de Google CCAI pour l'assistance vocale à l'agent comme alternative

Lors d'un appel ou d'une interaction numérique entre un client et un agent, Genesys Cloud Agent Assist présente à l'agent des suggestions pertinentes en temps réel sur son bureau. L'assistance à l'agent fournit en temps réel à l'agent des suggestions de connaissances pertinentes en fonction du contexte, telles que des réponses aux questions fréquemment posées. Les connaissances permettent à l'agent d'être plus autonome, de fournir la bonne information au bon moment et d'apporter une meilleure assistance au client final.

Logique d'entreprise

BL1 : Réviser les connaissances : L'agent effectue une évaluation de haut niveau pour s'assurer que les informations renvoyées par l'assistant d'agent sont appropriées et pertinentes pour la conversation en cours.

BL2 : Tirer parti des connaissances : L'agent communique les informations pertinentes au client final ou utilise ces informations pour effectuer les actions "en amont" nécessaires à la résolution du problème du client.

BL3 : Connaissance des taux : L'assistance à l'agent peut fournir à l'agent plusieurs éléments d'information au cours de l'interaction. Les agents doivent évaluer les informations à l'aide des boutons "pouce vers le haut" ou "pouce vers le bas" pour vérifier qu'elles sont relevant ou irrelevant.

BL4 : Résoudre le problème ou poursuivre la conversation : Si le problème du client final n'est pas résolu de manière satisfaisante, l'agent poursuit la conversation avec le client final et déclenche l'assistance de l'agent pour obtenir des informations supplémentaires. Si Agent Assist n'est pas en mesure de fournir les informations appropriées pour résoudre le problème du client final, les agents doivent suivre la politique d'escalade de leur entreprise pour s'assurer que les attentes sont satisfaites.

Logique de distribution

Étant donné que le client final parle déjà avec un agent en temps réel, tout appel ultérieur sera probablement dirigé manuellement par l'agent.

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Rapports en temps réel

Le tableau de bord des connaissances pour Genesys Agent Assist donne un aperçu des activités des articles de la base de connaissances. Les mesures et les rapports de Genesys Agent Assist fournissent des informations sur les articles présentés, ouverts et copiés. Pour plus d'informations, voir https://help.mypurecloud.com/?p=280180

Rapports historiques

Dans le tableau de bord de l'optimiseur de connaissances, vous pouvez analyser l'efficacité de votre base de connaissances. Dans cette vue, vous pouvez voir les métriques suivantes :

• Toutes les requêtes dans un laps de temps spécifique et la répartition, en pourcentages, des requêtes auxquelles il a été répondu et de celles auxquelles il n'a pas été répondu.
• Toutes les requêtes auxquelles il a été répondu dans un laps de temps spécifique et la répartition, en pourcentages, de l'application à l'origine de la conversation.
• Toutes les questions restées sans réponse dans un laps de temps donné et la répartition, en pourcentage, de l'application d'où provient la conversation.
• Les 20 premiers articles et la fréquence d'apparition d'un article dans une conversation.
• Les 20 premières requêtes auxquelles il a été répondu et la fréquence d'apparition de chaque requête dans une conversation.
• Les 20 principales questions sans réponse et la fréquence à laquelle chaque question sans réponse est apparue dans une conversation.

see https://help.mypurecloud.com/articles/knowledge-optimizer-overview/

Les clients et/ou les services professionnels de Genesys sont responsables de la gestion et du téléchargement de leur propre contenu de base de connaissances dans Genesys Knowledge Workbench, qui sera utilisé par Agent Assist.

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 V 2.0.0 dernière mise à jour 14 mars 2023