Authentification des clients Genesys

Identifier et vérifier les clients dans votre IVR

Quel est le défi ?

La plupart des SVI obligent vos clients à saisir manuellement leurs informations à chaque fois qu'ils appellent. Les clients doivent généralement fournir à nouveau ces informations lorsqu'ils sont mis en relation avec un agent ou transférés, ce qui entraîne des délais de traitement plus longs, une augmentation des abandons d'achat et des résultats médiocres en matière d'expérience client.

Quelle est la solution ?

Éliminez les étapes d'identification fastidieuses grâce à un système simple et automatisé d'identification de l'appelant. Genesys Customer Authentication s'intègre à votre base de données clients pour identifier les appelants par leur numéro de téléphone. Ce contexte est transmis entre les différents canaux, ce qui vous permet d'identifier, de vérifier et d'accueillir les clients de manière proactive, sans répétition.

Aperçu des cas d'utilisation

Histoire et contexte commercial

Un logiciel de centre de contact intelligent sait qui appelle. Genesys Cloud CX identifie les clients sur la base de l'identification de l'appelant ou invite le client à fournir des informations d'identification. Ces informations sont transmises tout au long du flux d'appels pour une identification et une vérification progressives, de sorte que vos clients n'aient pas à se répéter et que vos agents puissent commencer à résoudre les problèmes plus rapidement.

Avantages des cas d'utilisation

Bénéfice Explication :
Amélioration du taux de confinement Réduire le volume d'appels entrants traités par les agents en améliorant le taux de confinement grâce à une solution robuste et flexible.
Amélioration de l'expérience des clients Améliorer le NPS en faisant gagner du temps au client grâce à une interaction ID&V efficace et automatisée et en étendant l'approche plus personnelle proposée par l'agent (savoir qui est le client).
Réduction du temps de manipulation Réduire le temps de traitement par l'agent d'un appel partiellement automatisé grâce à l'identification et à la vérification (ID&V) avec l'IVR.
Interaction réduite Abandon Certaines tâches en libre-service nécessitent un moyen d'authentification solide. Si l'appelant ne peut pas être identifié de manière adéquate, l'appel restera probablement en attente de la disponibilité d'un agent.

Résumé

Définition des cas d'utilisation

Flux d'affaires

Description du flux d'activité

  1. Le SVI répond à un appel.
  2. Si cette option est activée, Genesys Cloud CX identifie un client à l'aide de l'identification automatique du numéro (ANI) / de l'identification de la ligne de l'appelant (CLI). BL1
  3. Si l'ANI / CLI est disponible, Genesys Cloud CX effectue une recherche dans le système dorsal de l'entreprise (par exemple, le CRM) pour identifier l'appelant.
  4. Si l'identification via ANI / CLI est désactivée ou échoue, Genesys Cloud CX demande un identifiant distinct (par exemple l'identifiant du client, le numéro de compte, le numéro de suivi ou un autre numéro de téléphone) pour identifier le client. L'appelant doit répondre à cette question en entrant une valeur numérique. Si le client ne dispose pas des informations requises, il peut se retirer et suivre une voie non authentifiée.
  5. Les données saisies par le client sont validées par rapport au système dorsal de l'entreprise/organisation (par exemple, le système de gestion de la relation client). Si aucune correspondance n'est trouvée, Genesys Cloud CX demande au client son identifiant. Genesys Cloud CX demande ces informations au maximum trois fois après l'échec. Le nombre de tentatives est configurable. Si Genesys Cloud CX ne parvient pas à valider le client, celui-ci est transféré dans une file d'attente pour un service assisté par un agent.
  6. Si cela s'avère nécessaire à des fins de sécurité, Genesys Cloud CX peut demander des informations supplémentaires pour valider l'identité de l'appelant. L'appelant doit répondre à cette question en entrant une valeur numérique.
  7. Genesys Cloud CX valide les informations saisies par rapport au système dorsal de l'organisation (par exemple, le CRM). Si cette validation échoue, Genesys Cloud CX demande à nouveau au client des informations de sécurité, jusqu'à un maximum de trois fois après l'échec. Le nombre de tentatives est configurable. Si Genesys Cloud CX ne parvient pas à valider le client, il le transfère dans une file d'attente pour un service assisté par un agent.
  8. Une fois l'identification et la vérification réussies, Genesys Cloud CX transfère l'appel à l'étape suivante du flux d'appels global. Cette étape peut être un service assisté par un agent ou une application en libre-service. Pour simplifier les interactions ultérieures au cours de cet appel, Genesys Cloud CX conserve l'identifiant du client et le statut de vérification. Par la suite, Genesys Cloud CX peut afficher ces informations à un agent à l'aide de scripts.

Logique commerciale et de distribution

Logique d'entreprise

Paramètres et règles de gestion
  • Identification du client par ANI / CLI - L'étape 3 du flux d'activité peut être activée ou désactivée en fonction des besoins spécifiques de l'entreprise. Si cette étape est désactivée, le flux demande toujours un identifiant client. (par exemple l'identifiant du client, le numéro de compte ou le numéro de suivi). Vous pouvez définir ce paramètre pour chaque ligne de service de l'entreprise.
  • Généralités : Invites vocales - L'entreprise peut configurer toutes les invites vocales dans ce flux.

Logique de distribution

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Interface utilisateur et rapports

ID de l'agent

Si Genesys Cloud CX transfère l'appel à un agent, ce dernier reçoit une indication si le client est :

  • Identifié et vérifié
  • Identifié seulement
  • Non identifié ou non vérifié

S'ils sont disponibles dans le système back-end, Genesys Cloud CX affiche l'identifiant et le nom du client.

Rapports

Rapports en temps réel

En raison de l'évolution continue, les fonctionnalités disponibles dans Genesys Cloud CX changent rapidement. Consultez le centre de ressources Genesys Cloud CX pour connaître les dernières fonctionnalités à l'adresse suivante : http://help.mypurecloud.com.

Voici des exemples de vues historiques et en temps réel de Genesys Cloud CX qui fournissent des informations pertinentes :

  • Agent 
    • Les vues d'agent fournissent des mesures sur l'état de l'agent, ses performances, ses interactions et d'autres mesures permettant de comprendre l'activité de l'agent. Les filtres comprennent les compétences, les langues, les codes de synthèse, etc.
    • Plusieurs vues permettent de connaître l'activité des files d'attente en temps réel et historique.
    • La vue de l'activité de la file d'attente montre des mesures en temps réel, y compris tous les appels qui sont actuellement en attente et en interaction avec les agents.
    File d'attente
  • Interactions
    • La vue Interactions fournit des informations détaillées sur les interactions historiques et en temps réel.
    • Il permet aux superviseurs de filtrer les interactions en fonction de paramètres tels que les noms des agents et les codes d'enveloppement.
  • Rapports
    • Genesys Cloud CX dispose d'une bibliothèque complète de rapports standard disponibles aux formats .pdf et .xlsx.
    • Les superviseurs peuvent filtrer ces rapports par date, par utilisateur, par file d'attente, etc.
    • Les superviseurs peuvent télécharger des rapports à partir de l'interface utilisateur de Genesys Cloud CX.
    • Les superviseurs peuvent programmer l'exécution et le téléchargement des rapports par lots.
  • Autres points de vue
    • WFM
    • Qualité
    • Sortantes
    • Rappels planifiés
    • Campagnes
    • Et plus encore

Rapports historiques

Identique au rapport en temps réel.

Considérations relatives à la clientèle

Interdependencies

 

Tous les éléments suivants sont requis Au moins un des éléments suivants est requis : Facultatif Exceptions

Hypothèses générales

  • Identifier le client à l'aide du point d'accès REST de l'entreprise accessible au public. Ce point d'accès doit fournir les services web appropriés et être accessible sur le web.
  • Valider l'identité du client à l'aide du point d'accès REST accessible au public fourni par l'entreprise.
  • L'entreprise doit disposer d'un identifiant unique ou d'un numéro de téléphone pour chaque client utilisé à des fins d'identification.
  • Si l'entreprise demande des données sur les clients, l'identifiant unique doit être numérique.

Responsabilités du client

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Documentation connexe

Version du document

  • Version V 1.0.2 dernière mise à jour 9 novembre 2021