Personnalisation de l'IVR de Genesys

Augmentez le libre-service en personnalisant votre IVR

Lorsque vos clients appellent pour se faire dépanner, ils veulent raccrocher le plus vite possible. Offrir aux clients des options qui les déroutent plus qu'elles ne les aident ralentit le processus, crée de la frustration et conduit à davantage d'interactions avec l'agent.

Offrez une expérience exceptionnelle et augmentez l'adoption du self-service en aidant les clients à naviguer rapidement dans le SVI. La personnalisation du SVI de Genesys permet d'adapter les messages, les menus et les traitements en fonction de l'identité du client et de la raison de son appel, tout en tenant compte de la capacité.

Historiquement, les SVI ont été conçus pour maximiser le confinement des appelants afin de réduire les coûts de personnel liés à l'augmentation du volume d'appels, souvent sans évaluation minutieuse de l'expérience du client. Cela a conduit à des arborescences de menus IVR profondes et complexes qui frustrent les clients, créent une expérience client indésirable et entraînent des taux d'exclusion élevés. La personnalisation de l'IVR porte sur les points suivants :

• Simplifier la structure du menu (en profondeur et à l'intérieur d'un même menu)
• Présenter des options pertinentes à l'appelant
• Augmenter l'utilisation de l'IVR par la facilité d'utilisation et la pertinence des options.
• Augmenter la satisfaction des clients grâce à une navigation plus simple et plus pertinente et à l'accomplissement des tâches Il est prouvé que la personnalisation du SVI augmente les taux de libre-service et améliore l'expérience des clients.

Les clients à qui l'on présente des menus et des messages personnalisés sont plus enclins à se servir eux-mêmes. Ce cas d'utilisation fonctionnelle énumère plusieurs types de personnalisation :

• Jouer de manière proactive un statut ou un équilibre avant de présenter des options. Par exemple, "Votre prochaine commande doit être livrée jeudi".
• Proposer de manière proactive la raison la plus probable de l'appel. Par exemple, "Vous appelez au sujet de la demande de prêt en cours ?".
• Personnaliser les options de menu, avoir plusieurs variantes du même menu qui sont personnalisées en fonction des différents contextes. Par exemple, un menu contenant options hypothécairesne peut être affiché que si le client a un prêt hypothécaire, ou un menu contenant une option de promotion ne peut être affiché que si le client est éligible.
• La personnalisation basée sur des tableaux de données peut être utilisée en conjonction avec des messages-guides dynamiques pour permettre de modifier les messages-guides en fonction de la langue ou du contexte du client, tel que l'âge. Ces types de personnalisation peuvent conduire à une augmentation des taux de libre-service. Ils peuvent également améliorer l'expérience client en réduisant le temps passé sur le SVI ou en contournant le libre-service en fonction du contexte de l'appel du client. Le contexte de cette personnalisation peut être récupéré à partir de sources de données natives ou tierces. Le SVI personnalisé peut également mettre à jour le contexte du client afin que ces informations soient disponibles sur d'autres canaux.

Logique d'entreprise

Les traitements personnalisés utilisent des variables intégrées ou des variables externes. Voir le tableau suivant pour un exemple de liste de variables. Les traitements personnalisés sont confirmés lors de la conception.

Variables intégrées

Variables externes
Outre les variables intégrées décrites dans le tableau, d'autres variables relatives aux clients peuvent être utilisées dans les règles. Ces variables peuvent être

• Récupéré d'un système tiers par un appel d'action de données à un service web.
• Défini par l'application IVR qui applique ce cas d'utilisation. Cette logique peut être basée sur les données de l'appelant, par exemple.

Règles de gestion

Appliquer les règles de gestion aux variables en utilisant l'évaluation d'expression dans une action Switch. Le résultat de la règle de gestion détermine le traitement personnalisé à appliquer. Les règles de gestion consistent en des calculs logiques construits sous forme d'expression. En voici quelques exemples :

• La variable customer segment est égale à VIP.
• La date actuelle est égale au 24.12.2020.
• Peut combiner plusieurs conditions logiques au sein d'une même règle de gestion. Cette combinaison signifie que le traitement n'est appliqué que si toutes les conditions sont remplies. Une autre option consiste à appliquer le traitement lorsque l'une des conditions est remplie. Exemples de règles de gestion :
  • Si le segment de clientèle = VIP et que la demande d'assistance en suspens = vrai, l'acheminement se fait directement vers la file d'attente d'assistance VIP.
  • Si le segment de clientèle = Platine ou le segment de clientèle = Or, jouer l'annonce du client privilégié.

Règles multiples

Possibilité d'ajouter de multiples règles à la logique de gestion pour le routage personnalisé, de sorte que plusieurs traitements personnalisés différents puissent être traités dans le même flux d'appels.

Logique de distribution

Il n'y a pas de contenu applicable pour cette section.

--

Rapports en temps réel

La solution Genesys fournit des rapports permettant de déterminer :

1. Le succès du libre-service.
2. Comment les clients sont entrés et sortis de l'IVR
3. Temps passé par les clients dans l'IVR.

Remarque :  Cette solution ne sera pas disponible avant la fin du premier trimestre.

Rapports historiques

La solution Genesys fournit des rapports permettant de déterminer :

1. Le succès du libre-service.
2. Comment les clients sont entrés et sortis de l'IVR.
3. Temps passé par les clients dans l'IVR.

N.B. Elle ne sera pas disponible avant la fin du premier trimestre.

• Les variables externes nécessitent l'intégration du client dans un système tiers. Nous supposons que ces données sont accessibles à l'aide d'un service web.

--

 V 1.0.0 dernière mise à jour 16 février 2021