Genesys Messaging

Offrir aux clients un nouveau moyen puissant de se connecter avec vous directement dans Messages

Engager les clients sur leurs appareils, permettre des expériences transparentes, développer des marques et réduire les coûts de service et d'assistance en utilisant des canaux de messagerie mobile. Les points sensibles sont notamment l'augmentation de la frustration des clients due à l'impossibilité de faire passer le contexte d'un canal à l'autre et l'augmentation des coûts due à l'accroissement du nombre d'appels aux agents.

L'utilisation de Genesys Messaging pour soutenir des conversations continues et personnalisées avec l'assistance intégrée d'un agent et l'historique persistant des contacts, apportant de nouveaux niveaux d'évolutivité, de cohérence et de réactivité aux stratégies d'interaction par messagerie.

Dans le monde numérique d'aujourd'hui, les appels téléphoniques ne sont pas toujours le meilleur moyen de communiquer avec les entreprises. Les appels téléphoniques ne sont pas visuels et nécessitent une interaction synchrone en direct. Les consommateurs veulent une méthode de communication simple et pratique, par le canal de leur choix et selon leur propre calendrier. Les applications de messagerie tierces sont une option de communication populaire que les consommateurs attendent comme moyen d'interaction avec les entreprises.

La messagerie Genesys permet des conversations bidirectionnelles entre les consommateurs et les entreprises sur des appareils mobiles familiers. La messagerie Genesys offre une méthode riche en fonctionnalités, flexible et pratique pour répondre aux questions et résoudre les problèmes par le biais d'une seule conversation de messagerie. La nature asynchrone et durable de la conversation signifie que les consommateurs et les agents du centre de contact peuvent revenir à la conversation à tout moment avec un historique complet.

Ce cas d'utilisation permet aux entreprises de gérer les conversations de messagerie avec des canaux tels que Genesys Web Messaging, Facebook Messenger, Twitter Direct Message, LINE et WhatsApp dans leur environnement de centre de contact Genesys. Les entreprises doivent demander l'approbation de WhatsApp et faire approuver leurs cas d'utilisation par WhatsApp pour faire partie de l'écosystème.

Pour augmenter le nombre d'interactions réussies en libre-service, un chatbot utilisé sur ces canaux de messagerie peut automatiser la conversation avec le client. Cette fonction transfère l'interaction à un agent du centre de contact de manière transparente si nécessaire (en dehors du champ d'application de ce cas d'utilisation). Lorsque les entreprises activent les canaux de service client Genesys Messaging pris en charge dans leur environnement Genesys, les avantages peuvent être les suivants :

• Amélioration de la résolution du premier contact et réduction du temps de traitement grâce à la mise en relation de chaque consommateur avec l'agent le mieux à même de répondre grâce à un routage basé sur les compétences.
• Amélioration du NPS grâce à la prise en compte du contexte sur l'ensemble des canaux et à la mise en relation du consommateur avec un agent compétent, de la même manière que tous les canaux de Genesys sont gérés.
• Réduction des coûts en donnant aux agents la possibilité de gérer plusieurs conversations de messagerie simultanément et de mélanger les conversations de messagerie avec d'autres types de médias dans le même bureau de l'agent.
• Continuité des conversations asynchrones, permettant aux consommateurs de prendre contact au moment opportun tout au long de la journée, de la semaine ou du parcours d'achat ou de service.
• Gestion de la main-d'œuvre et rapports intégrés au reste du centre de contact
• Amélioration de la perception de la marque en offrant de nouveaux canaux qui devraient faire l'objet d'une forte promotion
• Commodité pour les consommateurs en proposant une application de messagerie familière plutôt qu'une fenêtre de chat séparée

Un consommateur peut entamer une conversation avec une entreprise directement sur des plateformes de messagerie telles que Facebook Messenger, Twitter Direct Message, LINE et WhatsApp. Ils le font en recevant des offres qui incluent des applications de messagerie, des liens ou des noms de compte et des numéros de téléphone dans les applications mobiles, les sites web et les documents promotionnels des clients. Genesys Web Messaging fonctionne de la même manière, le consommateur engageant l'entreprise directement par le biais de son site web ou de son application mobile où Messenger est déployé. Ces conversations sont acheminées vers le centre de contact de l'entreprise par l'intermédiaire du service Genesys Messaging. Un chatbot peut automatiser la conversation (hors du champ de ce cas d'utilisation) ou un agent du centre de contact peut fournir une assistance humaine. Ces engagements deviennent persistants et de longue durée (asynchrones), mais peuvent être traités en direct (synchrones) si nécessaire. Au cours de la conversation, l'agent peut présenter des éléments de messagerie enrichis. Ces éléments comprennent des images, des liens URL, des émojis et des autocollants. Cette caractéristique permet à le consommateur de résoudre un problème, de recevoir une réponse à une question ou d'effectuer une transaction (ces possibilités varient selon le canal).

Logique d'entreprise

Les utilisateurs ne doivent jamais recevoir de messages non sollicités et doivent avoir le contrôle de la conversation.

Important :

• Genesys Web Messaging
  • Les conversations seront suivies jusqu'à ce qu'une période maximale de 72 heures d'inactivité soit atteinte. Si un agent termine une interaction et qu'il n'y a pas d'autre activité dans la période de 72 heures, la session de conversation sera terminée et le consommateur verra une toute nouvelle session lorsqu'il revisitera le Messenger. Cette fenêtre de discussion de 72 heures peut être configurée pour être inférieure à 72 heures si vous le souhaitez, mais la vue du client sur la conversation dans Messenger sera toujours basée sur les 72 heures d'inactivité.

• Facebook Messenger
  • Les entreprises qui utilisent la plateforme Facebook Messenger ont jusqu'à 24 heures pour répondre à un message envoyé par une personne dans Messenger en utilisant la messagerie standard. Un bot peut également envoyer à un message supplémentaire après l'expiration du délai de 24 heures. La limite de 24 heures est actualisée chaque fois qu'une personne répond à une entreprise par l'une des actions éligibles énumérées dans les points d'entrée de la conversation de messagerie. Cette limite est communément appelée "politique 24 + 1".
  • Les clients doivent accepter et respecter la politique de Facebook Messenger Platform Policy Overview.
• Message direct Twitter
  • Vous ne pouvez pas utiliser Twitter pour envoyer des réponses ou des messages directs non sollicités en masse, agressifs et en grand nombre ; pour envoyer de manière répétée des messages directs identiques ; et pour terminer de manière répétée des messages directs constitués de liens partagés sans commentaire, de sorte qu'ils constituent l'essentiel de votre activité de messages directs.
  • Les clients acceptent de se conformer aux règles de Twitter et aux politiques de Spam / Manipulation de plateforme .
• LINE
  • LINE interdit les activités telles que l'envoi de messages sans distinction à de nombreux utilisateurs ou toute autre activité considérée comme du spamming ; les activités qui utilisent le service à des fins de vente, de marketing, de publicité, de sollicitation ou à d'autres fins commerciales (à l'exception des fins approuvées par LINE) ; et les activités qui sont liées à des activités religieuses ou à des invitations à certains groupes religieux.
  • Les clients acceptent de se conformer aux termes de LINE et aux conditions d'utilisation.
• WhatsApp (bêta)
  • Une marque a 24 heures pour répondre à un consommateur. Dans ce laps de temps, les robots et les agents sont autorisés à envoyer autant de messages qu'ils le souhaitent, qu'il s'agisse de modèles ou de formes libres. Toute réponse du consommateur réinitialise ce délai de 24 heures.
  • La prise en charge des messages types est une fonctionnalité de la feuille de route à court terme de Genesys Cloud CX. Une fois le délai de 24 heures écoulé, seuls les messages types payants approuvés par WhatsApp (appelés "notifications payantes") peuvent être envoyés jusqu'à ce que le consommateur réponde. Une fois que le consommateur a répondu, une autre fenêtre de 24 heures s'ouvre pour que les agents, les robots et le consommateur puissent communiquer.

Logique de distribution

À chaque conversation :

• Pour les nouvelles interactions :
  • Genesys Web Messaging, Facebook, Twitter et LINE transmettent des identifiants uniques spécifiques à chaque plateforme. Le client final doit fournir volontairement des informations supplémentaires pour permettre la comparaison des identités.
  • WhatsApp transmet le numéro de téléphone du client pour aider à identifier la personne qui a entamé la conversation.
• Pour les clients qui ont déjà entamé une conversation, le système extrait l'historique de la conversation et le présente à l'agent.

• L'historique du client est affiché à l'agent dès l'arrivée de l'interaction. L'agent peut faire défiler les messages précédents, jusqu'à l'interaction initiale.
• L'agent peut envoyer des éléments de message enrichis, tels que des images, des emojis, des autocollants ou des liens URL en fonction de la plateforme.
• La licence Genesys Cloud CX 2 ou la mise à niveau numérique Genesys Cloud est nécessaire pour Genesys Web Messaging, Open Messaging et les canaux de messagerie tiers.

Rapports en temps réel

Utilisez les vues et les tableaux de bord de Genesys Cloud CX Performance pour obtenir des rapports en temps réel sur les interactions avec les messages. Filtrez par type de média pour afficher les rapports d'analyse des messages sur les canaux de messagerie.

La vue Interactions affiche des métriques et des données actuelles et historiques sur les interactions de messages pour la durée de conversation du message, la file d'attente vers laquelle le message a été acheminé, l'agent qui a traité le message, les compétences requises pour traiter le message, un transfert de consultation, la durée totale de traitement et le code de conclusion, pour une période donnée. Les données de cette vue et de la vue View an interaction's details peuvent vous aider à améliorer la résolution du premier contact et à réduire le temps de traitement.

La vue Synthèse des performances des agents affiche des métriques et des données actuelles et historiques sur les interactions des agents avec les messages pour le nombre de messages traités, le nombre moyen de secondes qu'un agent a passé à interagir avec les messages, le temps total qu'un agent a passé à traiter les messages, le pourcentage de messages transférés, pour une période donnée. Les données de cette vue et de la vue Agents Performance Detail vous aident à prévoir les interactions avec les messages et à planifier les agents.

Les vues Queues Performance Summary (Résumé des performances des files d'attente) et Queues Performance Detail (Détail des performances des files d'attente) affichent les métriques et les données actuelles et passées pour les files d'attente qui reçoivent des interactions Message. Une file d'attente configurée pour recevoir des interactions de messages affiche le nombre total de messages acheminés vers une file d'attente, la durée moyenne d'attente d'un message dans une file d'attente, le nombre de messages abandonnés dans une file d'attente, le nombre de messages transférés par un agent, ainsi que le temps total et le temps moyen que les agents ont passé à traiter les messages dans la file d'attente, pour une période donnée. Les mesures de ces vues peuvent vous aider à équilibrer et à gérer la charge de travail des agents pour les canaux de messagerie.

Affichez des rapports en temps réel sur les interactions de messages en cours et en attente dans la vue Activité de Mes files d'attente. Les données de cette vue peuvent vous aider à améliorer la gestion des effectifs pour la messagerie.

Rapports historiques

Pour établir des rapports sur les canaux de messagerie dans Genesys Cloud CX Reports, sélectionnez Message pour le paramètre Media Type. Voici un exemple d'exécution d'un rapport sur les interactions entre les messages.

Exécutez le rapport Interaction Details pour un ou plusieurs agents pendant une date et une période spécifiques. Le rapport comprend les interactions de message associées aux agents, le temps d'attente dans la file d'attente, la durée du message et le code de conclusion. Outre les détails de l'interaction, ce rapport vous aide à comprendre le temps que les agents consacrent aux interactions avec les messages.

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Messagerie web

• Les clients créent une configuration et un déploiement Messenger, puis ajoutent l'extrait de déploiement à leurs pages web où leurs consommateurs peuvent interagir avec l'entreprise.

Facebook Messenger

• Les clients déploient une application Facebook Messenger approuvée.
• Les entreprises qui envoient des messages ont jusqu'à 24 heures pour répondre à un message envoyé par une personne dans Messenger en utilisant la messagerie standard. Un bot peut également envoyer un message supplémentaire après l'expiration du délai de 24 heures. La limite de 24 heures est actualisée chaque fois qu'une personne répond. Cette limite est communément appelée "politique 24 + 1".

Message direct Twitter

• Les entreprises déploient une application Twitter Direct Message approuvée.
• Les clients acceptent les règles de Twitter et Spam Policy telles que définies par Twitter.

LINE

• Les clients déploient une application LINE approuvée.
• Les clients acceptent les termes de LINE et les conditions d'utilisation.

La marque WhatsApp peut essayer de faire basculer un consommateur en lui envoyant un message opt-in ou en lui proposant un Call-to-Action (appel à l'action). Ces interactions sont considérées comme un opt-in. Exemples:

• Bouton d'action sur le site de la marque
• Lien dans la signature du courriel
• Envoi d'un SMS leur proposant de passer à WhatsApp
• Offre IVR de changement de canal vers WhatsApp (il faut d'abord vérifier si le client est sur WhatsApp). Dans les 24 heures suivant le moment où le consommateur a contacté la marque sur WhatsApp, des agents ou des robots peuvent lui envoyer des messages aussi souvent qu'ils le souhaitent.
• Genesys Cloud CX prévoit de prendre en charge les modèles de messages dans le cadre d'une feuille de route à court terme. Après 24 heures, les messages réguliers envoyés par des agents ou des robots sont rejetés. Au lieu de cela, la marque doit envoyer un message de notification préapprouvé (appelé message type) et la marque doit payer pour le message. Les messages payants sont facturés à Genesys, et Genesys facture la marque sur la base d'un message mensuel basé sur les tarifs publiés par WhatsApp. Voir la carte tarifaire de WhatsApp (rate card) et la référence de WhatsApp pour plus d'informations (guidance) concernant les types de messages autorisés.

Autres hypothèses

Les clients finaux doivent disposer d'une version d'application prise en charge installée en tant qu'application mobile ou de bureau, le cas échéant, ou être connectés au site web du fournisseur du canal de messagerie avec un navigateur web pris en charge.

• Le texte, les images, les Emojis, les liens URL et les autocollants sont pris en charge (la prise en charge varie selon les canaux).
• Applications mobiles
  • Les clients mobiles Facebook Messenger, Twitter, LINE et WhatsApp sont compatibles avec Genesys Messaging for Genesys Cloud CX, lorsque les applications de messagerie de la plateforme requise ont été approuvées, configurées et déployées conformément aux directives du fournisseur.
• Applications du site web
  • Les clients Web Facebook Messenger, Twitter et WhatsApp sont compatibles avec Genesys Messaging for Genesys Cloud CX à l'adresse , lorsque les applications de messagerie de la plateforme requise ont été approuvées, configurées et déployées conformément aux directives du fournisseur.
• Applications de bureau
  • Le client de bureau LINE est compatible avec Genesys Messaging for Genesys Cloud CX, lorsque les applications de messagerie de la plate-forme requise ont été approuvées, configurées et déployées conformément aux directives du fournisseur.

WhatsApp

• Jusqu'à ce que les messages types (notifications sortantes) soient pris en charge, les clients reconnaissent qu'ils répondent à tous les messages entrants dans un délai de 24 heures par l'intermédiaire d'un agent, d'une réponse automatique de Messaging Flow ou d'un chatbot. Les clients reconnaissent que les messages entrants mis en attente pendant plus de 24 heures sans réponse ne peuvent pas être traités.

• V 1.0.2 dernière mise à jour 12 juillet 2022