Genesys Personalized Routing with Callback (Routage personnalisé avec rappel)

Acheminer les interactions vocales vers la ressource la plus compétente, avec personnalisation et option de rappel.

Lorsque les clients vous appellent, ils veulent parler à une personne qui connaît bien votre entreprise et qui peut répondre rapidement à leurs besoins. S'ils sont confrontés à de longs temps d'attente ou à des agents qui ne disposent pas des informations appropriées, les appels peuvent être transférés plus souvent, les temps d'attente augmentent et le client est confronté à des répétitions inutiles. Chacun de ces facteurs peut entraîner une mauvaise expérience client.

Répondez de manière proactive aux besoins de vos clients lorsqu'ils appellent votre centre de contact, ce qui contribue à améliorer l'expérience client. Reconnaître les clients réguliers et acheminer les appels soit vers le dernier agent avec lequel ils ont parlé, soit vers les agents les plus qualifiés qui peuvent répondre plus efficacement à leurs besoins. Si aucun agent n'est disponible pour répondre à leurs besoins de manière appropriée, indiquez-leur le temps d'attente prévu et proposez-leur une option de rappel.

Les entreprises veulent offrir une expérience exceptionnelle à leurs clients et à leurs vendeurs en réduisant les transferts, les temps d'attente et la frustration résultant des interactions répétées des clients avec leur entreprise. Les fonctionnalités de routage avancées améliorent l'efficacité et réduisent les temps d'attente en envoyant les interactions à l'agent approprié grâce au routage basé sur les compétences, au routage de l'agent préféré et aux rappels en file d'attente. L'application de routage, facile à déployer, contient une logique commerciale flexible et des options de configuration nécessaires pour diriger les appels vers l'agent le mieux adapté en fonction du type de demande et du contexte du client. Lorsque les entreprises activent le routage d'appels dans leurs environnements Genesys, les avantages peuvent être les suivants :

Créer une expérience agréable pour les clients et les prospects qui appellent votre centre de contact est primordial pour créer des relations d'affaires durables. L'expérience commence au niveau du SVI, en présentant aux appelants des options simples d'identification ou de libre-service afin de réduire le temps passé au téléphone. Les données de l'appelant extraites du SVI permettent au système de prendre la meilleure décision d'acheminement. Utilisez les outils de routage de l'ACD pour rechercher le numéro de téléphone ou le numéro de compte de l'appelant et personnaliser le message que les clients entendent. L'acheminement par agent préférentiel dirige les appelants vers un seul, ou un ensemble, d'agents notés, sélectionnés avant les autres agents disponibles. Le fait d'associer le meilleur agent, ou le dernier agent à avoir parlé au client, à ce dernier permet de réduire les délais de traitement et d'offrir une expérience positive au client.

S'il n'y a pas assez d'agents pour répondre aux appelants en temps voulu, Genesys Cloud CX élargit automatiquement le pool d'agents disponibles pour répondre plus rapidement à l'appel et présenter à un agent un contenu pertinent sur l'appelant. Genesys Cloud CX peut offrir une option de rappel pour que les clients gardent leur place dans la file d'attente jusqu'à ce qu'un agent soit disponible et puisse les rappeler. Veuillez également consulter le site Callbacks overview.

Logique d'entreprise

Grâce à Architect, le générateur de flux de Genesys Cloud CX, les utilisateurs peuvent configurer des flux d'appels complets conçus pour acheminer les appelants à travers les menus appropriés afin de les mettre en relation avec les meilleurs agents disponibles. Les paramètres opérationnels vous permettent de configurer la logique de routage telle que les files d'attente cibles, les attributions de compétences, la priorité d'interaction, etc. Certains paramètres ne sont disponibles qu'au niveau du DNIS ou du point d'acheminement. L'utilisation des paramètres opérationnels se fait soit une fois au début de l'appel (message d'accueil), soit tout au long du flux d'appels, indépendamment des choix ultérieurs du client dans le menu DTMF. D'autres paramètres sont disponibles au niveau du DNIS ou du point d'acheminement (si aucun acheminement d'appel n'a été activé) et au niveau du choix d'un point de contact spécifique.

Paramètres de configuration des annonces de niveau de service

• Heures d'ouverture - Définit les heures d'ouverture et d'acceptation des appels.
• Jour spécial - Liste des exceptions aux heures d'ouverture habituelles, pour un jour férié ou une autre raison.
• Urgence déclarée - Active l'annonce d'urgence (telle qu'une panne d'électricité ou une fermeture générale).

Contrôle d'urgence

• L'activation du mode d'urgence est activée au début de l'appel. Si un indicateur d'urgence est défini pour un appel entrant, l'annonce d'urgence correspondante est diffusée et l'action configurée s'applique à l'appel (déconnexion ou transfert vers un autre numéro interne ou externe à Genesys).

Annonces de temps d'attente estimé (EWT)

• L'annonce de l'EWT aux clients est traitée sur la base d'enregistrements prédéfinis. Il est de bonne pratique d'annoncer les temps d'attente prévus afin de ne pas compromettre les attentes des clients.

Traitement de l'activité

• Des messages et de la musique sont diffusés pour les appels en file d'attente et peuvent être diffusés en boucle jusqu'à ce que l'on réponde à l'appel ou qu'on l'abandonne.

Modèle de compétences

• Compétences de base : Les compétences peuvent être utilisées pour acheminer un type spécifique de demande ou de service. Le routage Genesys utilise les compétences pour améliorer la logique de routage et la personnalisation, et pour acheminer les appelants vers l'agent le plus approprié avec l'ensemble de compétences correspondant.

• Compétences linguistiques : Les compétences linguistiques peuvent être utilisées pour déterminer la langue dans laquelle un appel est pris. La langue demandée est fournie par le SVI, et si aucune langue n'est fournie, une langue par défaut est utilisée.

Priorité à l'interaction

• La priorité peut être définie sur les interactions lorsqu'elles entrent et sortent du flux IVR. Différentes priorités sont fixées pour les appels en fonction de la valeur commerciale du type de demande. Si des priorités sont définies et qu'un agent se libère, Genesys distribue l'appel avec la priorité la plus élevée correspondant aux compétences de l'agent. Ce processus est particulièrement pertinent si l'agent peut recevoir des interactions pour différents types de demandes. La priorité d'un appel est augmentée au fil du temps afin de s'assurer que les appels de faible priorité sont toujours acheminés vers un agent après un temps d'attente potentiellement plus long.

Transferts

• Les agents peuvent transférer des appels à d'autres agents directement, à d'autres files d'attente ou même à des contacts externes. Genesys Cloud CX prend en charge la fonctionnalité standard de transfert aveugle et de consultation pour aider les agents à diriger les appelants vers le bon endroit.

Paramètres pour définir l'acheminement des appels / Menus DTMF

Les clients peuvent configurer jusqu'à quatre niveaux de menus DTMF, avec un maximum de neuf sous-options pour chaque niveau. Le choix des menus et sous-options DTMF par l'appelant détermine le service dont il a besoin et la compétence de l'agent nécessaire pour répondre au mieux à ce besoin.

Ces niveaux et sous-options DTMF offrent la plus grande souplesse pour adapter le cas d'utilisation aux exigences spécifiques de l'entreprise. Toutefois, afin d'éviter une mauvaise expérience client, nous recommandons aux clients d'utiliser le nombre minimum de niveaux et de choix de menu.

Paramètres de rapport

Les clients utilisent différentes combinaisons de paramètres de reporting pour analyser les propriétés uniques de chaque groupe de paramètres dans les rapports. Les paramètres de rapport sont les suivants :

• File d'attente - La file d'attente de l'agent cible vers laquelle l'interaction a été acheminée. Les clients peuvent éventuellement filtrer les données de performance des files d'attente en fonction des compétences requises.
• Agent - L'agent ou les agents qui ont géré l'interaction.
• Code de clôture - Code de clôture ou de disposition que l'agent ou les agents appliquent à l'interaction.

Ressources audio

Les ressources audio suivantes sont configurables par ligne de service :

• Heures d'ouverture - Message annonçant la fermeture des bureaux et invitant l'appelant à rappeler à l'heure d'ouverture.
• Please Wait on Hold - Message invitant l'appelant à patienter.
• Bienvenue - Un message d'accueil
• Urgence - Un message d'urgence
• Journée spéciale - Message annonçant la fermeture du bureau en raison d'une journée spéciale (par exemple, un jour férié).
• Musique en attente - Musique
• Message du menu principal DTMF - L'annonce du menu principal d'acheminement des appels.
• Messages des sous-menus DTMF (messages multiples) - Les messages des sous-menus pour le menu de pilotage des appels, selon les besoins.

Logique de distribution

La méthode d'évaluation de l'ACD et la méthode d'acheminement déterminent la logique de distribution. Les options de configuration comprennent

• All Skills Matching - L'ACD ne prend en compte que les agents qui ont toutes les compétences demandées et achemine l'appel vers le premier agent disponible ayant les compétences demandées.

• Meilleures compétences disponibles - L'ACD achemine les interactions en fonction du niveau de compétence moyen le plus élevé pour les compétences demandées. Genesys Cloud CX évalue les 100 premiers agents pour trouver l'agent ayant la meilleure note de compétence moyenne. Genesys Cloud CX calcule ensuite la moyenne en utilisant la note de compétence de l'agent pour chacune des compétences demandées.
• Disregard Skills, Next Agent - L'ACD achemine les interactions en fonction de la disponibilité de l'agent et non de ses compétences. Genesys Cloud CX achemine l'appel vers le premier agent disponible et ignore toute demande de compétence.

Fonctionnalité de distribution générale

• Les files d'attente, les compétences et la priorité sont configurables par choix DTMF (final). Les autres cibles sont facultatives.
• Les compétences sont configurables au niveau de l'agent.
• L'agent ne répond pas : Si un agent n'accepte pas l'interaction vocale, l'appel vocal reste en file d'attente et l'agent est mis en mode : "L'agent ne répond pas.
• Les interactions vocales peuvent être privilégiées par rapport à d'autres types de médias.

Méthodes de routage

• ACD standard - Genesys Cloud CX achemine les interactions vers le prochain agent disponible. Genesys Cloud CX prend en compte les compétences telles que spécifiées par la méthode d'évaluation.
• Options de routage avancées :
  • Routage Bullseye : Genesys Cloud CX achemine les interactions vers une sous-file d'attente ciblée d'agents possédant des compétences spécifiques. Si aucun agent n'est disponible, Genesys Cloud CX assouplit les compétences demandées, en fonction de la configuration de la file d'attente, afin d'élargir le pool d'agents pouvant recevoir l'appel.
  • Routage des agents préférés: Similaire au routage Bullseye, Genesys Cloud CX achemine les interactions vers un ensemble prédéfini (à partir du flux d'appels) d'agents scorés, ce qui permet aux clients de mettre en relation les appelants avec des agents avec lesquels ils ont travaillé dans le passé ou à partir d'une relation préexistante définie dans le CRM. Plutôt que d'assouplir les compétences, le routage d'agents privilégiés permet aux clients d'assouplir les "score rings", ce qui élargit le nombre d'agents classés susceptibles de recevoir l'appel. Après l'expiration des délais, le routage Bullseye peut être mis en œuvre, ou les appels peuvent être acheminés vers n'importe quel agent disponible dans la file d'attente.
  • Voir Advanced Routing Options pour plus de détails.

Données contextuelles

Lorsqu'un appel est distribué à un agent, les données suivantes s'affichent :

• Un message d'alerte pour accepter ou refuser l'appel
• Le numéro de téléphone du client appelant
• Durée de l'alerte de l'appel
• L'état de l'appel
• Le nom de la file d'attente à laquelle l'appel était destiné (les agents peuvent travailler dans plusieurs files d'attente).
• En option, vous pouvez présenter des scripts aux agents pour qu'ils accueillent les appelants et interagissent avec eux de manière appropriée.

Résultat de l'appel / Code de synthèse

Lorsque l'appel entre le client et l'agent est terminé, l'agent peut appliquer un code de synthèse pour capturer le résultat de l'appel. Les codes de clôture peuvent être utilisés pour enregistrer une vente réussie, identifier un nouveau client potentiel ou même collecter un paiement.

Rapports en temps réel

• Utilisez diverses vues, telles que Queue Performance View, pour suivre les améliorations apportées à des indicateurs clés de performance tels que le temps moyen de traitement ou le niveau de service.
• Lorsque vous utilisez la fonction d'acheminement des agents préférés, vous acheminez les clients vers les agents avec lesquels ils ont déjà travaillé. Utilisez le site Interactions Detail View pour confirmer quels agents ont été ciblés et qui ont finalement répondu.
• Réduisez le nombre d'appels abandonnés en créant des tableaux de bord personnalisés qui indiquent le nombre d'appels dans la file d'attente et configurent un visuel pour montrer lorsque les temps d'attente dépassent des seuils définis.
• Améliorez la productivité des agents en utilisant le site Agent Performance View pour confirmer qu'ils sont disponibles et qu'ils ne passent pas trop de temps à travailler après l'appel.

Pour plus d'informations sur les vues existantes proposées par Genesys Cloud CX Platform, voir Reports, Views and Dashboards dans le centre de ressources Genesys Cloud CX.

Rapports historiques

Genesys Cloud CX a abandonné la création de rapports historiques codés en dur au profit de vues de performance plus dynamiques qui peuvent être créées, sauvegardées et exportées à la demande. Pour plus d'informations sur ces vues, voir Reports, Views and Dashboards dans le centre de ressources Genesys Cloud CX.

Pour le routage et la personnalisation des appels de base, n'importe quelle licence Genesys Cloud CX suffit. Pour le rappel, le niveau GC2 ou supérieur s'applique.

• L'application IVR permettant de déterminer le type de demande et l'identifiant du client ne fait pas partie de ce cas d'utilisation et doit être fournie séparément. La qualification SIP et le stationnement avec un script contrôlé par le routage sont également utilisés si l'application complète du GVP n'est pas nécessaire. Cette fonctionnalité n'est pas non plus incluse dans le cas d'utilisation.
• Toutes les annonces sont fournies par le client.
• Mettre en place un processus de téléchargement et de mise à jour des données clients dans Genesys Context Services.

V 1.0.2 dernière mise à jour 9 novembre 2021

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