Genesys Work Automation

Étendre l'orchestration des parcours aux flux de travail du back-office

Quel est le défi ?

Dans le paysage numérique d'aujourd'hui, il est essentiel pour la réussite d'une organisation d'offrir une expérience client transparente. Cependant, l'élaboration d'une expérience véritablement agréable va au-delà de l'interaction initiale dans le centre de contact. Cela nécessite une approche intentionnelle, orchestrant à la fois les interactions avec les clients, qui prennent naissance dans le centre de contact, et les tâches de back-office, telles que l'exécution des commandes, la mise à jour des comptes et l'assistance technique, qui garantissent un résultat positif. Les marques ne parviennent pas à répondre à ces attentes si le travail passe à travers les mailles du filet, ce qui se traduit par des clients frustrés et des inefficacités au sein de l'organisation. Le moral des employés peut souffrir de l'augmentation de la charge de travail, tandis que l'entreprise est confrontée à des problèmes tels qu'une faible utilisation, des accords de niveau de service non respectés, des taux de transfert élevés, une désaffection de la clientèle, une baisse des ventes et une mauvaise visibilité des performances globales. Pour relever ces défis, les organisations ont besoin d'un meilleur moyen d'orchestrer le travail depuis la première interaction dans le centre de contact jusqu'à la résolution du problème.

Quelle est la solution ?

Étendre l'orchestration du parcours de bout en bout au back-office. Prévoir une seule vitre pour les agents afin qu'ils puissent effectuer tous les travaux. Fournir une observabilité et une gestion de bout en bout.

Aperçu des cas d'utilisation

Histoire et contexte commercial

L'acheminement efficace du travail vers le centre de contact débloque une multitude d'avantages commerciaux qui ont un impact significatif sur l'expérience client et l'efficacité opérationnelle. Il est difficile d'équilibrer et de distribuer rapidement de grands volumes de travail et d'interactions, tout en respectant l'engagement du client ou l'accord de niveau de service (SLA). Si beaucoup ont investi dans l'automatisation, ces systèmes et applications se concentrent sur le processus et non sur les employés qui l'accomplissent.  Voici un aperçu des principales propositions de valeur :

Vue unifiée et orchestration :

Vitre unique : En acheminant tout le travail, y compris les interactions et les tâches, par l'intermédiaire d'une plateforme centrale, les entreprises obtiennent une vision globale des parcours des clients. Cela permet d'éliminer les silos d'informations et de faciliter les transferts en toute transparence, en veillant à ce que les agents disposent d'un contexte complet pour chaque interaction.

Orchestration du parcours de bout en bout : Le routage s'étend au-delà du premier contact, permettant l'orchestration de l'ensemble du parcours client. Cela permet d'automatiser l'acheminement des tâches en fonction des besoins spécifiques, ce qui garantit une résolution rapide et une expérience cohérente entre les différents points de contact.

Efficacité accrue et résolution plus rapide :

Automatisation : Un routage efficace connecte et automatise les tâches entre les agents et les systèmes dorsaux (par exemple, CRM, ERP), rationalisant les flux de travail et minimisant les processus manuels. Cela se traduit par des délais de résolution plus courts pour les problèmes des clients, ce qui améliore la satisfaction générale.

Observabilité et gestion de bout en bout : La visibilité en temps réel de l'ensemble du processus de service, facilitée par un routage efficace, permet une identification proactive des goulets d'étranglement. Cela permet de cibler les interventions et l'allocation des ressources, d'optimiser l'utilisation des agents et de réduire les temps d'attente.

Planification proactive et amélioration de l'expérience client :

Des prévisions et une programmation précises : En analysant les données historiques et les schémas d'acheminement, les entreprises peuvent prévoir avec précision la charge de travail et programmer les agents en conséquence. Cette approche proactive garantit que des ressources adéquates sont disponibles pour répondre aux demandes des clients, minimisant ainsi les temps d'attente et la frustration.

Éliminer les goulets d'étranglement : Un routage efficace permet d'identifier et d'éliminer les goulets d'étranglement tout au long du parcours du client. Cette approche proactive garantit une expérience fluide et sans heurts pour les clients, ce qui évite les frustrations et favorise une perception positive de la marque.

L'acheminement stratégique du travail dans le centre de contact va au-delà de la simple mise en relation des agents avec les clients. Il offre un cadre complet pour optimiser l'efficacité des agents, rationaliser les opérations et, en fin de compte, offrir une expérience client exceptionnelle.

Avantages des cas d'utilisation

Bénéfice Explication :
Amélioration de la compétence des agents Augmenter le débit, l'utilisation et l'efficacité du travail des agents en leur fournissant les tâches de l'interface utilisateur (UI) en mode push via le screen pop avec le contexte d'interaction et l'historique en mode blending. Améliorer la souplesse de traitement des éléments de travail grâce à l'affichage de documents externes liés à la tâche, de références et d'informations contextuelles avec les éléments de travail.
Amélioration de l'expérience des clients Livrer à temps les éléments de travail engagés et fournir des réponses de meilleure qualité en faisant mieux correspondre les types de travail aux compétences des employés.
Réduction de l'attrition des employés Offrir un juste équilibre de la charge de travail entre toutes les ressources disponibles
Amélioration du taux d'occupation des employés Améliorer le taux d'occupation en réduisant les temps morts et les temps de traitement (AHT) grâce à une distribution automatisée des tâches basée sur les attributs des tâches et les compétences de l'agent/employé.
Amélioration de la résolution du premier contact Fournir des informations plus opportunes et plus complètes grâce à la répartition des tâches en tenant compte de l'ensemble du contexte du client.
Réduction des coûts administratifs Grâce à la distribution automatisée des éléments de travail, les superviseurs réduisent le temps consacré à l'attribution manuelle des tâches, au suivi individuel des agents et des employés, à la planification manuelle et à l'établissement de rapports.

Résumé

Genesys Work Automation est une approche moderne et native du routage des éléments de travail et de l'automatisation des processus, spécialement conçue pour Genesys Cloud. Il est destiné à faciliter le suivi, l'automatisation et la prévision du travail des agents provenant du centre de contact.

Genesys Work Automation permet de gérer et de distribuer efficacement les éléments de travail et les pistes à forte valeur ajoutée dans le centre de contact. Cette distribution s'effectue entre plusieurs départements vers l'agent le mieux adapté, en fonction de la segmentation de l'entreprise, des compétences des ressources et de leur disponibilité.

Genesys peut recevoir et capturer des travaux provenant de plusieurs systèmes sources. L'élément de travail sera créé et assigné à un type de travail prédéfini sur la base de la logique de gestion créée. Les tâches peuvent être distribuées dans des corbeilles de travail où les agents et les superviseurs peuvent aller chercher des tâches ou peuvent également être assignées automatiquement à un agent.

Définition des cas d'utilisation

Flux d'affaires

  1. Une nouvelle tâche est créée dans le système source (BPM, CRM ou Workflow) et est ensuite créée dans Genesys Cloud via Restful API.
  2. Sur la base de la logique commerciale prédéfinie du type de travail connu, la logique de priorisation et d'acheminement est appliquée et le document de travail est envoyé dans une file d'attente sélectionnée pour être traité par les agents qualifiés appropriés.
  3. À l'aide de différentes méthodes de routage, Genesys recherche un agent / un travailleur du savoir possédant les compétences nécessaires pour répondre aux besoins de la tâche à accomplir. Si aucun agent n'est immédiatement disponible, une logique de gestion peut être définie pour augmenter la priorité de l'élément de travail en attente, modifier les files d'attente ou même envoyer des alertes aux superviseurs qui peuvent aider à attribuer le travail.
  4. Si la tâche n'est pas traitée dans le délai imparti (calculé en pourcentage de l'accord de niveau de service), la tâche est renvoyée à Genesys pour être traitée par escalade. Le traitement de l'escalade peut inclure
    1. Distribution à un autre agent / groupe d'agents, ou
    2. Distribution dans la corbeille d'un superviseur
    • Les tâches continuent d'être redéfinies à intervalles réguliers, même si elles sont réparties dans une réserve de travail, afin de s'assurer que leur priorité reflète la proximité de la date d'échéance.
  5. Genesys Work Automation prend en charge deux flux de travail différents :
    1. Push - Les agents se voient attribuer l'élément de travail, sont informés de la nouvelle affectation et travaillent directement sur cet élément dans l'interface utilisateur de Genesys. Genesys prend en charge à la fois l'affectation automatisée via le routage et l'affectation manuelle à partir de la liste des tâches.
    2. Pull - Les agents peuvent visualiser tous les éléments de travail d'une corbeille et sélectionner dans la liste la tâche sur laquelle ils veulent travailler.
      Pour les cas d'utilisation Push et Pull, lorsque le travail est terminé, Genesys génère un déclencheur pour le système source afin de synchroniser toutes les modifications d'attributs avec le système source et de clôturer la tâche.

Logique commerciale et de distribution

Logique d'entreprise

Consultez la section Documentation complémentaire pour obtenir des ressources sur la configuration de la logique d'entreprise pour ce cas d'utilisation.

Logique de distribution

Reportez-vous à la section Documentation complémentaire pour obtenir des informations sur la configuration de la logique de distribution pour ce cas d'utilisation.

Interface utilisateur et rapports

ID de l'agent

Pour ce cas d'utilisation, l'agent doit utiliser l'interface utilisateur de l'agent avec la liste des tâches :

Rapports

--

Considérations relatives à la clientèle

Interdependencies

Tous les éléments suivants sont requis Au moins un des éléments suivants est requis : Facultatif Exceptions

 

Hypothèses générales

  • Il n'existe pas de voie de migration directe entre iWD et IPA et Work Automation.
  • L'automatisation du travail permettra aux clients d'iWD et d'IPA d'évoluer en matière de CX. Les clients devront probablement repenser leurs flux de travail et leurs implémentations pour s'adapter à l'automatisation du travail.
  • La mise en œuvre du processus opérationnel et de la logique de hiérarchisation est prise en charge par l'architecte et les déclencheurs d'automatisation du travail.
  • La communication réseau entre Genesys et la source de données contextuelles externes est activée.

Responsabilités du client

  • Le cas d'utilisation de l'automatisation du travail avec des tâches arrivant d'un système source utilise un point de capture REST bidirectionnel provisionné.
  • Le client se charge de l'intégration de Genesys Work Automation dans le système source.
  • Toute modification du système source nécessaire à l'intégration avec Genesys relève de la responsabilité du client.
  • Le système source doit prendre en charge la mise à jour des éléments de travail dans Genesys Work Automation, conformément au cycle de vie de l'élément de travail (achèvement, mise à jour, pause, reprise, annulation, etc.)
  • Les éléments de travail apparaissent dans ce cas d'utilisation comme le type de média "workitem".
  • Le client a revu la feuille de route de Work Automation afin d'aligner ses délais de CX Evolution sur la feuille de route de Work Automation.

Documentation connexe

Méthodes de routage Genesys Cloud

Genesys Cloud ACD utilise la méthode de routage d’une file d’attente pour déterminer comment faire correspondre les interactions et les agents. Lors de l’utilisation d’une méthode de routage basée sur les compétences, la méthode d’évaluation détermine comment Genesys Cloud traite les demandes de compétences pour les interactions. Un client peut demander des compétences, par exemple, à l’IVR. La méthode d’évaluation (si utilisée) et la méthode de routage de la file d’attente déterminent la manière dont Genesys Cloud correspond à l’interaction avec un agent.

https://help.mypurecloud.com/articles/acd-evaluation-routing-methods/

https://help.mypurecloud.com/articles/advanced-routing-overview/

Flux de travail et logique d'entreprise

Les administrateurs peuvent lancer des workflows pour automatiser des éléments de travail à l'aide d'Architect et de Triggers.

https://help.mypurecloud.com/articles/work-with-workflows/

https://help.mypurecloud.com/articles/about-triggers/

Version du document

V1.0.0