Gestion des ressources

Optimiser la planification de la main-d'œuvre sur tous les canaux. Automatisez les prévisions, la planification et améliorez l'engagement des employés.

Quel est le défi ?

Les centres de contact qui ne disposent pas des informations et des outils adéquats peuvent éprouver des difficultés à créer des horaires équilibrés qui donnent la priorité à l'expérience du client tout en tenant compte des horaires, des contrats, des préférences et du droit du travail des employés. L'optimisation des horaires des employés est un équilibre délicat entre l'expérience du client et l'augmentation des coûts de main-d'œuvre. Sans la possibilité de créer des prévisions facilement et avec précision, il est difficile de planifier efficacement votre main-d'œuvre.

Quelle est la solution ?

L'objectif de la gestion des ressources est de trouver un juste équilibre entre les objectifs de l'entreprise et l'équilibre entre la vie professionnelle et la vie privée des employés. Genesys Cloud CX recueille automatiquement les données d'interaction et produit les prévisions les plus mathématiquement précises possibles (>95%). Les plannings de Genesys Cloud CX peuvent être établis pour plusieurs semaines dans plusieurs unités de gestion, en tenant compte des objectifs de performance, des contraintes, du droit du travail et des accords syndicaux.

Aperçu des cas d'utilisation

Histoire et contexte commercial

Les centres de contact sont des entités complexes et en constante évolution. Elles disposent souvent d'un personnel nombreux, aux compétences variées et travaillant de longues heures, ce qui rend la gestion des ressources difficile. Si l'un des éléments vient à manquer - par exemple, si des agents se font porter pâles - c'est tout le processus qui risque de s'effondrer. Les feuilles de calcul étaient autrefois la méthode de choix pour la gestion des ressources, et la création manuelle de ces feuilles de calcul nécessitait un gestionnaire compétent et doué pour les chiffres. Le centre de contact devient de plus en plus complexe. Cependant, les processus manuels deviennent de moins en moins réalisables.

La prévision du volume d'interaction attendu et l'établissement de calendriers pour les agents sont deux des rôles les plus importants de la gestion des ressources. Il est difficile de faire les choses correctement : si vous manquez de personnel dans le centre, les niveaux de satisfaction des clients diminuent et les agents s'épuisent.

Les logiciels de gestion des ressources peuvent contribuer à éliminer certaines des tâches les plus fastidieuses pour les gestionnaires, tout en améliorant la précision des prévisions et la flexibilité des calendriers. Les défis les plus courants de la gestion des ressources sont les suivants :

  • Prévisions imprécises - Alors que les gestionnaires utilisent traditionnellement des données historiques pour établir des prévisions, d'autres facteurs doivent être pris en compte (période de l'année, activités de marketing et même conditions météorologiques). Plus il y a de points de données, plus les calculs manuels sont faillibles.
  • L'impossibilité d'être présent sur tous les canaux - Alors que les interactions peuvent occuper la majeure partie du temps de la ressource, d'autres moyens de contact et même des tâches manuelles doivent être pris en compte dans les prévisions et les calendriers.
  •  Absence de planification des exceptions en temps réel - Un employé peut devoir partir soudainement, ou un pic de volume inattendu peut consommer plus de ressources que prévu.
  • Limitation aux locaux physiques - Si vos méthodes actuelles de planification et de prévision fonctionnent bien pour les employés présents dans vos locaux physiques, qu'en est-il des employés à distance ? ou des partenaires commerciaux ?
  • Problèmes de respect des horaires - Le respect des horaires est essentiel au bon fonctionnement d'un centre de contact, mais les méthodes manuelles n'en tiennent pas compte. Si les interactions avec vos clients sont sensibles au facteur temps, la compréhension de vos lacunes en matière de ressources et de leur disponibilité peut améliorer l'expérience des clients.

La gestion des ressources consiste à affecter les bons employés, dotés des bonnes compétences, au bon poste, au bon moment et par le biais d'une plateforme qui répond à la plupart des défis connus. Des défis tels que la précision des prévisions, l'affectation des ressources multicanal, la gestion des exceptions et le contrôle de l'adhésion existent depuis un certain temps. Cependant, de nombreux logiciels de gestion des ressources continuent aujourd'hui d'utiliser des algorithmes de prévision et de programmation basés sur Erlang-C qui n'offrent ni la précision, ni la vitesse de traitement, ni l'agilité nécessaires pour répondre à l'explosion attendue des canaux numériques (transformation numérique), à l'essor de la messagerie asynchrone et à la combinaison de parcours assistés par des agents et par des personnes elles-mêmes.

Genesys Cloud Resource Management permet de simplifier le processus de prévision des interactions et de planification des employés dans un environnement de contact multicanal. Ses capacités de base alimentées par l'IA aident les entreprises à optimiser l'utilisation des ressources grâce à des prévisions très précises et à une planification rapide comme l'éclair, afin que les superviseurs puissent consacrer plus de temps à l'encadrement de leurs agents pour atteindre les objectifs de l'organisation.

Genesys Tempo est une application mobile pour les plateformes iOS et Android pour Genesys Cloud. Il permet aux travailleurs de trouver un équilibre entre vie professionnelle et vie privée en leur donnant la possibilité de gérer eux-mêmes leurs heures de travail à partir de leur appareil mobile. Grâce à cette application, les employés peuvent consulter leur emploi du temps, recevoir des notifications lorsqu'un emploi du temps est ajouté, modifié ou supprimé, et suivre leurs heures de travail rapidement et efficacement. Ils peuvent également introduire des demandes de congés et recevoir des notifications lorsque l'état des demandes change ou que des modifications interviennent. Avec la dernière version, les utilisateurs peuvent désormais voir quels jours sont disponibles pour les congés, quels créneaux se remplissent rapidement et où ils se situent dans la file d'attente pour les demandes de congés.

En appliquant d'autres capacités d'engagement de la main-d'œuvre, les équipes de gestion des installations et des ressources peuvent déterminer de nouveaux arrangements pour la répartition flexible du temps de travail, les scénarios de travail à distance, la gamification et d'autres services autogérés par les employés. Cela se fait grâce à une livraison agile, sans mise à jour, et à des innovations rapides dans une plateforme unique pour garder le contrôle de l'efficacité opérationnelle, de l'efficience et de la performance de l'entreprise.

Avantages des cas d'utilisation

Bénéfice Explication :
Amélioration de l'expérience des clients Le fait de mettre le client en contact avec la ressource la plus appropriée dès le premier passage permet de réduire le nombre de transferts, d'abréger les contacts et d'améliorer la satisfaction du client final.
Amélioration de l'utilisation des employés Optimisez la planification et l'utilisation des ressources grâce à des prévisions, une programmation et des compétences omnicanales précises. Améliorer le respect par les agents du calendrier de travail en offrant une visibilité sur les informations actuelles concernant les mesures de performance des agents, le respect du calendrier et les écarts de prévision. Ces informations permettent de mieux gérer les écarts entre les objectifs et la disponibilité réelle.
Réduction des coûts administratifs Réduire les activités manuelles d'administration des effectifs en diminuant le temps et les coûts associés aux efforts manuels de WFM grâce à la collecte automatisée de données, à la création de prévisions et à la génération d'horaires.
Réduction du temps de manipulation Veiller à ce que le nombre approprié d'agents les plus qualifiés soit programmé au bon moment.
Réduction des coûts des heures supplémentaires Créez des horaires précis et réduisez les dépenses liées aux heures supplémentaires grâce à des prévisions plus exactes.

Résumé

La gestion des ressources fait partie des opérations critiques dans tous les environnements modernes d'expérience client et est un processus qui maximise les niveaux de performance et de compétence d'un centre de contact. Le processus comprend toutes les activités nécessaires au maintien d'une main-d'œuvre productive, telles que la gestion des ressources humaines, la budgétisation, les prévisions, la programmation et l'analyse.

Genesys Cloud Resource Management est un logiciel de gestion des effectifs des centres de contact qui fournit un ensemble de plannings optimisés, utilisant les compétences des agents et les règles contractuelles, tout en offrant des capacités d'édition et de surveillance pour le centre de contact. La gestion des ressources orientée vers la demande permet aux planificateurs d'optimiser les effectifs en créant des calendriers conformes aux besoins prévus. Parallèlement, une solution de gestion des ressources aide les organisations à gérer le respect de l'ensemble de la législation pertinente, des accords locaux et des contrats des employés individuels, tels que les directives relatives à l'équilibre entre vie professionnelle et vie privée.

Dans le monde actuel des multiples canaux numériques, un centre de contact pourrait avoir des heures d'appel fixes, mais les canaux numériques sont toujours actifs. Sans les bonnes informations, il est difficile de créer des horaires équilibrés qui permettent aux centres de contact d'être réactifs aux interactions numériques tout en tenant compte des heures de travail, des contrats, des préférences, des congés et du droit du travail des employés.

Genesys Cloud Resource Management vous aide à trouver le bon équilibre. La solution Genesys recueille automatiquement les données, ce qui facilite l'obtention de prévisions précises et de scénarios de planification sur l'ensemble des canaux. Prenez en compte les schémas d'arrivée et les heures d'ouverture pour couvrir vos besoins, et bénéficiez d'un aperçu et d'un suivi en temps réel des accords de niveau de service (SLA) et du respect des horaires.

Définition des cas d'utilisation

Flux d'affaires

Règles de fonctionnement / Configuration de base

  1. Configurer les unités opérationnelles
    1. Ajouter le nom de l'unité opérationnelle, le jour de début de la semaine, le fuseau horaire, la division
    2. Sélectionner les semaines historiques dans les prévisions à court terme
  2. Configuration des unités de gestion
    1. Ajouter le nom de l'unité de gestion, la division
    2. Ajouter une période de planification, % d'occupation maximale, durée de la période de planification
    3. Fixer des seuils d'adhésion, des objectifs et des exceptions
    4. Activer ou désactiver la négociation par équipe et définir des critères pour l'examen automatique
  3. Configuration des modèles d'objectifs de service
    1. Ajouter un nom de groupe d'objectifs de service
    2. Fixer des objectifs de service, à savoir le pourcentage d'interactions répondues, la vitesse moyenne de réponse et le taux d'abandon.
  4. Configuration des groupes de planification
    1. Ajouter le nom du groupe de planification
    2. Sélectionner un modèle d'objectif de service pour le groupe de planification
    3. Vérifiez que la liste des agents qui peuvent s'occuper du groupe de planification s'affiche.
  5. Configurer/modifier les congés
    1. Ajouter un nouveau nom de code d'activité
    2. Définir la catégorie d'activité, la durée, l'activation ou la désactivation du code d'activité en tant que temps payé ou temps de travail.
    3. Régler la limite de temps
    4. Configurer le plan de compensation

Configuration du plan de travail

  1. Compléter le flux de travail Règles opérationnelles/Configuration de base
  2. Créer un nouveau plan de travail en Ajoutant un nouveau plan de travail ou en copiant un plan de travail existant
  3. Créer et configurer les équipes :
    1. Spécifiez l'heure de début et de fin de chaque équipe.
    2. Mettre en place les pauses, les repas et tout autre paramètre lié au travail posté.
  4. Modifier les détails du plan de travail
    1. Fixer des contraintes hebdomadaires
      1. Activer ou désactiver le temps payé hebdomadaire
      2. Fixer un nombre minimum et maximum de jours de travail par semaine
      3. Fixer un nombre minimum de jours de congé consécutifs par semaine
    2. Fixer des contraintes pour le week-end
    3. Fixer des contraintes pour la période de planification, à savoir
      1. Nombre minimal et maximal de jours de congé par période de planification
      2. Temps rémunéré minimum et maximum par période de planification
    4. Fixer des contraintes générales consistant en un temps de travail quotidien rémunéré divisible, un nombre maximal de jours de travail consécutifs et une durée minimale entre les périodes de travail.
  5. Ajouter des agents au plan de travail.
  6. Valider et sauvegarder le plan de travail.

Prévision de la disponibilité des ressources

  1. Ajouter une nouvelle prévision
  2. Sélectionner la semaine de début
  3. Sélectionner la méthode de création
    1. Sélection automatique de la meilleure méthode
    2. Index historique pondéré
    3. Indice historique pondéré avec importation de données sources (exemple)
    4. Importer des données prévisionnelles (exemple)
  4. Sélectionner le nombre de semaines en fonction de la méthode de création
  5. Ajouter/générer des prévisions
  6. Dans le cas de la méthode de l'indice historique pondéré, sélectionnez l'onglet source et appliquez les facteurs de pondération des données source pour mettre davantage l'accent sur une période spécifique.
  7. Examiner les prévisions dans la vue hebdomadaire et la vue pluri-hebdomadaire
  8. Les prévisionnistes peuvent modifier manuellement les prévisions
  9. Sauvegarder les prévisions

Planification des congés

  1. Configurer les autorisations de demande de congés
    1. Les superviseurs peuvent administrer les autorisations de demande de congé par l'intermédiaire de :
      1. Gestion du personnel > Demandes de congé > Ajouter, Administrer, Supprimer, Modifier, Visualiser et Notifier.
      2. Workforce Management > time off limit > Add, Edit, View and Delete.
      3. Gestion du personnel > plan de congés> Ajouter, Modifier, Visualiser et Supprimer.
    2. Les agents peuvent consulter et faire leur demande de congé par l'intermédiaire du système : Performance > Vue d'ensemble > Onglet Agent > Planification.
  2. Configurer/éditer le code d'activité de la période d'inactivité.
  3. Fixer des limites au temps de travail.
  4. Configurer les plans de congés comme manuels ou automatisés.
  5. Configurer les limites des congés pour les plans de congés approuvés automatiquement.
  6. Le superviseur peut également ajouter/approuver/refuser/modifier les demandes de congé.

Planification

  1. Le Workforce manager lance la génération d'un nouveau planning sur la base d'une prévision ou en ajoutant un planning vierge.
  2. Générer un calendrier
    1. Sélectionner la semaine de début de la programmation
    2. Sélectionner le nombre de semaines
    3. Durée de l'horaire
    4. Description
  3. Le moteur de planification génère une planification non publiée.
  4. Le planificateur de main-d'œuvre ouvre le calendrier généré et le met à jour ou le modifie manuellement. Le planificateur de main-d'œuvre peut modifier les éléments suivants dans un planning :
    1. Ajouter, déplacer, supprimer une activité
    2. Échange d'équipes entre agents
    3. Ajouter des équipes aux agents
    4. Replanifier
    5. Publier le calendrier
  5. Visualiser un horaire publié, les activités de modification/ajustement modifieraient l'horaire des agents concernés.
    1. Révision de la charge de travail et reprogrammation
  6. Lorsqu'il est prêt, le gestionnaire de main-d'œuvre publie le calendrier et le met à la disposition des agents.
  7. Les modifications apportées à l'horaire nécessitent une nouvelle publication de l'horaire.

Shift Trading

  1. Configurer les règles commerciales.
    1. Règles d'approbation automatique
    2. Critères de correspondance des agents
    3. Règles commerciales par catégorie d’activité
  2. Configurer les autorisations pour que les agents puissent participer aux échanges d'équipes
  3. Approuver manuellement les transactions qui ne sont pas approuvées automatiquement

Gestion intrajournalière

  1. Voir le suivi intrajournalier
  2. Visualiser l'adhésion en temps réel
  3. Éditer calendrier
  4. Révision de la charge de travail
  5. Replanifier
  6. Voir l'historique de l'adhésion

Logique commerciale et de distribution

Logique d'entreprise

Un processus de découverte formel est une condition préalable à tout déploiement de WFM de base. Le processus formel de découverte produit une documentation spécifique.

Logique de distribution

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Interface utilisateur et rapports

ID de l'agent

Les fonctions de gestion des ressources sont accessibles à partir de l'application Genesys Cloud.

Rapports

Rapports en temps réel

Genesys Cloud WFM est doté de plusieurs fonctions de reporting et d'analyse.

Pour des rapports détaillés : https://help.mypurecloud.com/articles/about-reports-views-and-dashboards/

Rapports historiques

Genesys Cloud WFM est doté de plusieurs fonctions de reporting et d'analyse.

Pour des rapports détaillés : https://help.mypurecloud.com/articles/about-reports-views-and-dashboards/

Considérations relatives à la clientèle

Interdependencies

Tous les éléments suivants sont requis : Au moins un des éléments suivants est requis : Facultatif Exceptions

Hypothèses générales

  • La gestion des ressources humaines est disponible pour le type d'interaction entrante pour tous les canaux.
  • Une unité d'affaires est limitée à 5 000 agents.
  • Une unité de gestion est limitée à 1 500 agents.
  • Le cas d'utilisation n'inclut aucune de ces options avancées :
    • Intégration à des outils WFM tiers (Il existe des intégrations natives pour certains d'entre eux. Il existe également des API publiques. Les API sont disponibles pour les agents qui souhaitent les utiliser.)
    • Personnalisation avancée - Personnalisation de l'API
  • Les configurations de routage Bullseye ne seront pas prises en charge, car le routage Bullseye et le WFM ne font pas bon ménage. Ce n'est pas une bonne pratique.
  • Les rappels programmés, les rappels non programmés et la messagerie vocale ACD apparaissent comme des rappels dans les prévisions et les programmes.
  • La configuration des unités opérationnelles, des groupes de planification, des modèles d'objectifs de service, des unités de gestion, des agents, des codes d'activité et des plans de travail de base est une condition préalable à la planification. Ces objets doivent être configurés et les autorisations requises pour les utiliser et les définir doivent être en place. Les services professionnels de Genesys peuvent être utilisés pour la configuration initiale des pré-requis.
  • Effectuer la configuration initiale avant de créer un programme

Responsabilités du client

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Documentation connexe

Version du document

  • V 1.1.2 dernière mise à jour 15 septembre 2022