Transférer un appel ACD sans parler au destinataire

Fonctionnalité à venir. La prise en charge des autorisations de transfert au niveau de l'agent est temporairement désactivée. Veuillez consulter Genesys Cloud - Features coming soon pour obtenir des informations actualisées sur la disponibilité.

Conditions préalables

 Les autorisations suivantes :

  • Analytics > Observation de file d’attente > Vue 
  • Pour effectuer un transfert vers une file d'attente : Routage > File d'attente > Recherche
  • Pour effectuer un transfert en aveugle : Conversation > Communication > Tous
  • Pour effectuer un transfert en aveugle : Conversation > Communication > blindTransfer
  • Pour effectuer un transfert aveugle vers un autre agent : Conversation > Communication > blindTransferAgent
  • Pour effectuer un transfert aveugle vers un contact externe : Conversation > Communication > blindTransferExternalContact
  • Pour effectuer un transfert aveugle vers une file d'attente : Conversation > Communication > blindTransferQueue

Le transfert aveugle permet de transférer un appel ACD directement vers un autre utilisateur, un numéro, un contact externe ou une file d'attente sans parler au destinataire : 

  1. Dans l'appel en cours, au-dessus des détails de l'interaction, cliquez sur Transfer .
  2. Dans la fenêtre Transfert, commencez à taper un nom suret Genesys Cloud affiche dynamiquement les utilisateurs, les files d'attente et les contacts externes qui correspondent à l'entrée.
    • Pour voir toutes les suggestions, cliquez sur Toutes .
    • Pour filtrer les utilisateurs de Genesys Cloud, cliquez sur User .
    • Pour filtrer les files d'attente, cliquez sur Queue .
    • Pour filtrer les contacts externes, cliquez sur Contact externe .
      La fenêtre de transfert de Genesys Cloud qui affiche les icônes des utilisateurs, des files d'attente et des contacts externes de Genesys Cloud.

      Remarques:
      • L'onglet Tous affiche la somme des résultats initiaux pour les onglets Utilisateurs, Files d'attente et Contacts externes. Pour afficher tous les résultats correspondants, cliquez sur les onglets Utilisateur, File d'attente et Contact externe et faites défiler jusqu'à ce que le nombre total affiché soit le même que celui des résultats correspondants.
      • Si la personne à laquelle vous souhaitez transférer l'appel possède plusieurs numéros de téléphone, cliquez sur More pour sélectionner le numéro de votre choix.
      • Si vous transférez l'interaction dans une file d'attente, l'interaction attend dans la file d'attente le prochain agent disponible.
      • Si vous transférez un appel ACD vers une file d'attente, Genesys Cloud se souvient à la fois de la priorité et des informations basées sur les compétences appliquées à l'appel d'origine. Vous pouvez modifier ce comportement dans les paramètres de l'organisation. Pour plus d'informations, voir Strip skills from voice interactions on blind transfers by agents.
      • Pour voir le nombre d'agents disponibles dans une file d'attente et, le cas échéant, le temps d'attente estimé pour une file d'attente, survolez Information .
    • Dans la liste des résultats, cliquez sur le nom de la personne ou de la file d'attente à laquelle vous souhaitez transférer l'interaction.
      Avertissement: Veillez à sélectionner le destinataire du transfert dans la liste des résultats. Si vous cliquez sur Transfer sans avoir sélectionné de destinataire, l'appel peut être perdu.
      Genesys Cloud transfère l'appel au numéro, à la personne ou à la file d'attente et vous envoie sur après le travail d'appel.