Le traitement des événements détermine le comportement d'Architecte lorsqu'une erreur se produit, par exemple une entrée non valide effectuée par un client au cours de l'interaction.

Pour configurer le comportement par défaut du flux qui se produit si Architect rencontre une erreur dans le flux, sous Paramètres, sélectionnez Gestion des événements. Pour les flux d'appels, les flux de messagerie vocale et les flux d'appels en file d'attente, spécifiez ou créez l'invite audio à lire à un appelant. Pour tous les types de flux, déterminez comment gérer le comportement du flux. 

Nom Description et utilisation

Audio avant traitement des erreurs

 Sélectionnez une invite audio existante ou créez une séquence audio qui avertit l’appelant d’une erreur et de l’action à suivre. 

Traitement

Sélectionnez l'action que vous voulez que Architecte entreprenne lorsqu'une erreur se produit. Choisissez parmi les actions suivantes :

  • Déconnecter l’appel
  • Transférer l’appel dans une file d’attente
  • Aller à un menu
  • Passer à un réutilisabletâche

Remarque :  note: Selon l’action de manipulation que vous tâche sélectionnez, vous pouvez sélectionner le menu, ou la file d’attente dans lequel transférer l’appel.

Menu

Sélectionnez le menu par défaut sur lequel le flux revient lorsqu'une erreur se produit.

Nom Description et utilisation

Traitement

Sélectionnez l'action que vous voulez que Architecte entreprenne lorsqu'une erreur se produit. Vous pouvez sélectionner les actions suivantes :

  • Déconnecter leflux
  • Transférer l’email, le message ou le chat dans une file d’attente

Remarque :  Remarque: En fonction de l’action de manipulation sélectionnée, vous pouvez sélectionner la file d’attente dans laquelle transférer l’interaction.

Événement d’erreur

Nom Description

Passation

 Sélectionnez une invite audio ou un texte existant, ou créez une séquence de communication qui alerte l’appelant d’une erreur et de l’action qui suit. 

Traitement

Sélectionnez l'action que vous voulez que Architecte entreprenne lorsqu'une erreur se produit. Vous pouvez sélectionner les actions suivantes :

  • Quittez le flux bot
  • Déconnecter l'interaction

Défaut de reconnaissance

Nom Description

Passation

 Sélectionnez une invite audio ou un texte existant, ou créez une séquence de communication qui alerte l’appelant d’une erreur et de l’action qui suit. 

Traitement

Sélectionnez l'action que vous voulez que Architecte entreprenne lorsqu'une erreur se produit. Vous pouvez sélectionner les actions suivantes :

  • Quittez le flux bot
  • Déconnecter l'interaction

L'escalade des agents

L'escalade des agents détecte automatiquement la préférence d'un client pour parler à un agent sans intention spécifique de capturer ce comportement. Pour plus d'informations, voir Escalade des agents dans les flux de robots.

Nom Description

Activer la remontée par l'agent

 Autorisez ou empêchez le flux de robots d'écouter la demande d'un client de parler à un agent humain.

Confirmation

Sélectionnez une invite audio ou un texte existant, ou créez une séquence de communication que le robot envoie pour confirmer qu'il a compris l'intention du client.

Remarque : Pour configurer le robot afin qu'il ignore la demande de confirmation et qu'il renvoie directement l'utilisateur à un agent humain, laissez ce champ vide ou NOT_SET.

Passation

Sélectionnez une invite audio ou un texte existant, ou créez une séquence de communication qui alerte l’appelant d’une erreur et de l’action qui suit. 

Le bot utilise cette réponse lorsque le participant demande à parler à un agent et répond affirmativement à l'invite de confirmation. Après la lecture de l'invite de transfert, le bot quitte et retourne au flux d'appel qui a invoqué ce flux de bot.

Événements d'erreur de flux d'appels dans la file d'attente

Nom Description

Audio avant traitement des erreurs

 Sélectionnez une invite audio existante ou créez une séquence audio qui avertit l’appelant d’une erreur et de l’action à suivre. 

Traitement

Sélectionnez l'action que vous voulez que Architecte entreprenne lorsqu'une erreur se produit. Choisissez parmi les actions suivantes :

  • Déconnecter l’appel
  • Transférer l’appel dans une file d’attente

Remarque :  note: Selon l’action de manipulation que vous tâche sélectionnez, vous pouvez sélectionner le menu, ou la file d’attente dans lequel transférer l’appel.

Événements d'erreur d'e-mail et de flux de messages dans la file d'attente

Nom Description

Traitement

Sélectionnez l'une des actions suivantes que vous voulez que le flux prenne lorsqu'une erreur se produit

  • Pour mettre fin à l'état actuel du flux en file d'attente, sélectionnez État final. Le flux continue à s'exécuter de sorte que les invocations ultérieures de l'état périodique se produisent.
  • Pour terminer le flux actuel dans la file d'attente, flux, sélectionnez Fin du flux.