Conditions préalables

Si les agents et les superviseurs de Genesys Cloud ne sont pas satisfaits de la note, ils peuvent contester une évaluation, expliquer pourquoi ils contestent et envoyer le formulaire à un évaluateur qui pourra revoir et réévaluer l'évaluation, si nécessaire.

  • Les agents peuvent contester les évaluations complétées et validées.
  • Les superviseurs peuvent contester les évaluations complétées mais non publiées, mais uniquement s'ils sont les destinataires de l'évaluation en question.

Les administrateurs peuvent configurer des formulaires d'évaluation spécifiques pour autoriser les litiges, et définir quel attributaire peut réviser l'évaluation contestée .

Remarque :  Une fois qu'une organisation a configuré et mis en place des litiges, les requêtes effectuées à partir des API existantes renvoient des évaluations dans les états In Review et Retracted. Il se peut que vous deviez mettre à jour les applications personnalisées existantes qui utilisent ces API pour tenir compte de cette configuration.

Pour les agents : accepter ou contester l'évaluation

Lorsque les agents reçoivent une évaluation, ils peuvent l'accepter ou la contester.

Pour contester l'évaluation, l'agent doit avoir l'autorisation Qualité > Évaluation > Contestation .

  • Les agents qui sont d'accord avec l'évaluation doivent cocher la case J'ai examiné l'évaluation, puis pour accepter l'évaluation sans contestation, cliquer sur Sign off.
  • Les agents qui ne sont pas d'accord avec l'évaluation doivent cliquer sur Dispute, et indiquer les raisons de leur contestation dans le champ Comment. 
  • Genesys Cloud place l'évaluation contestée dans l'état In Review.
Remarque :  Les agents qui ne sont pas d'accord avec une évaluation peuvent entamer une procédure de contestation dans les 45 jours. Après 45 jours, les agents ne peuvent plus ouvrir de litige.

Pour les cessionnaires : réévaluer ou refuser l'évaluation contestée

Genesys Cloud place l'évaluation contestée dans l'état In Review. L'évaluateur peut choisir parmi les options suivantes :

  • Réviser la note d'une interaction de l'évaluation en fonction des commentaires de l'agent. Pour réviser le score d'une interaction, l'assigné doit avoir l'autorisation Qualité>Évaluation>Modifier ou Qualité>Évaluation>Modifier le score.
  • Cliquez sur Decline dispute. Pour refuser la contestation, le cessionnaire doit avoir l'autorisation Quality > Evaluation > Decline .

Remarque : 

Dans le cas d'évaluations créées à partir du 19 février 00h00 GMT 2024, la limite de caractères saisis est :

  • 4000 caractères pour les commentaires de l'évaluation globale et les commentaires de l'agent lorsqu'une évaluation est révisée ;
  • 4000 caractères pour les commentaires de l'évaluateur et les commentaires de la revue ;
  • 2000 caractères pour les commentaires privés et les réponses aux commentaires.