Affecter une évaluation à un cessionnaire

Vous pouvez à tout moment attribuer une évaluation à un nouvel attributaire.

• L'assignee est un superviseur désigné qui est chargé de la prochaine action de supervision ou de gestion de l'évaluation, par exemple la contestation, la nouvelle notation ou la soumission. 
• L'assigné n'est pas toujours le même utilisateur que l'évaluateur.

Il existe plusieurs raisons ou scénarios pour lesquels un administrateur peut vouloir confier l'évaluation à un autre cessionnaire.

• L'attributaire actuel d'une nouvelle évaluation est censé terminer l'évaluation, mais il n'est pas en fonction, de sorte que les administrateurs peuvent confier l'évaluation à quelqu'un d'autre pour qu'elle soit terminée.
• Les évaluateurs ou les administrateurs peuvent assigner une évaluation complétée mais non attribuée à un superviseur pour une révision supplémentaire avant qu'ils ne communiquent l'évaluation.
• L'agent conteste l'évaluation et Genesys Cloud attribue l'évaluation en fonction de la configuration du formulaire d'évaluation. Pour plus d'informations, voir Gérer les évaluations contestées.
• L'agent conteste l'évaluation. Le premier examinateur est d'accord avec l'agent et souhaite le transmettre au superviseur suivant dans la chaîne de commandement pour qu'il l'examine et le révise. Pour plus d'informations, voir Gérer les évaluations contestées.
• L'évaluation n'est pas attribuée et l'administrateur souhaite se l'attribuer pour réclamer la prochaine action sur l'évaluation : la compléter, la valider ou la réviser.

Accéder à une évaluation

Pour affecter une évaluation, vous devez d'abord ouvrir l'évaluation que vous souhaitez affecter. Pour plus d'informations, voir Voir les évaluations d'une interaction.

Grâce à la performance > Vue d'ensemble

1. Cliquez sur Performance > Vue d'ensemble (évaluations).
2. Cliquez sur Évaluateur de la qualité.
3. Sous Interactions Needing Attention, ouvrez l'évaluation que vous voulez attribuer.

Par la performance > Espace de travail

1. Allez sur Performance > Espace de travail.
2. Sous Contact Center, cliquez sur Interactions.
3. Ouvrez Filtres et cliquez sur Evaluations.
4. Filtre pour En cours / Terminé / En cours de révision / En attente états d'évaluation.
5. Sélectionnez l'interaction que vous souhaitez inspecter.
6. Cliquez sur l'onglet Quality Summary.
7. Sélectionnez l'évaluation que vous souhaitez affecter.

Affecter l'évaluation

1. Dans l'écran d'évaluation, cliquez sur Assign en bas du formulaire d'évaluation.
2. Sélectionnez le Assignee. Vous pouvez également vous attribuer l'évaluation.
3. (Facultatif) Ajouter Commentaires privés à l'assigné. Par exemple, vous pouvez expliquer pourquoi vous leur attribuez l'évaluation ou définir l'action attendue d'eux.
   
   Remarque : 

   Dans le cas d'évaluations créées à partir du 19 février 00h00 GMT 2024, la limite de caractères saisis est :

   • 4000 caractères pour les commentaires de l'évaluation globale et les commentaires de l'agent lorsqu'une évaluation est révisée ;
   • 4000 caractères pour les commentaires de l'évaluateur et les commentaires de la revue ;
   • 2000 caractères pour les commentaires privés et les réponses aux commentaires.
4. Cliquez sur Appliquer.

Soumettre et assigner

Si vous souhaitez remettre une évaluation à un agent à une date ultérieure, vous pouvez soumettre l'évaluation et l'attribuer à un nouvel attributaire en même temps.

1. Dans l'écran d'évaluation, sélectionnez la liste déroulante sous Release the evaluation et sélectionnez une date ultérieure.
2. Une flèche déroulante est disponible sur le bouton Submit. Cliquez sur la flèche déroulante, puis sur Submit and Assign.
3. Dans le formulaire Assign evaluation, sélectionnez le Assignee.
4. (Facultatif) Ajouter Commentaires privés à l'assigné.
5. Cliquez sur Appliquer.

Visualiser les évaluations avec un attributaire spécifique

Vous pouvez trouver les interactions pour lesquelles les évaluations ont un attributaire spécifique dans la vue de synthèse de la qualité ou dans la recherche Interactions.

Dans l'onglet Résumé de la qualité

1. Allez sur Performance > Vue d'ensemble.
2. Sous Contact Center, cliquez sur Interactions.
3. Sélectionnez l'interaction que vous souhaitez inspecter et cliquez sur l'onglet Quality summary.
4. Vous pouvez voir les destinataires des évaluations créées pour l'interaction dans la colonne Destinataire.
   
   Remarque :  S'il n'y a pas de cessionnaire, la mention "N/A" s'affiche dans la colonne Cessionnaire.

Grâce à la recherche Interactions

1. Allez sur Performance > Espace de travail.
2. Sous Contact Center, cliquez sur Interactions.
3. Ouvrez Filtres et cliquez sur Evaluations.
   1. Sélectionnez Afficher uniquement les interactions avec les évaluations.
   2. Recherchez l'attributaire spécifique sous Attributaire de l'évaluation.
   3. (Facultatif) Vous pouvez également inclure les utilisateurs supprimés et inactifs dans la recherche.
4. Interactions liste les interactions disponibles dont l'utilisateur sélectionné est l'attributaire.