Le routage prédictif Genesys utilise des données provenant de diverses sources internes pour identifier l'agent le mieux adapté pour gérer les interactions. Si votre organisation a sondage en ligne activé et que vous disposez de suffisamment de données d'enquête disponibles pour les agents affectés aux files d'attente compatibles GPR, le routage prédictif utilise les données d'enquête à des fins de formation de modèle et de prédiction de routage. Certaines des données requises sont disponibles pour que le routage prédictif Genesys puisse être facilement consommé. 

Cependant, certaines données, même si elles sont disponibles, ne sont prises en compte pour le calcul du routage que si le volume de données répond à une exigence minimale. Si le volume de données n'atteint pas la valeur de seuil spécifiée, le modèle d'apprentissage automatique n'utilise pas les données disponibles. Bien qu'il ne soit pas obligatoire pour que le routage prédictif de Genesys fonctionne, pour de meilleurs résultats de prédiction, Genesys vous recommande de vous assurer de la disponibilité d'un volume de données suffisant par rapport au nombre maximal de champs.

Remarque :  Les valeurs de seuil sont au niveau de l'organisation et ne sont pas modifiables. Genesys met à jour les valeurs périodiquement, selon les besoins. 

La section suivante vous aide à comprendre les données de profil d'agent que vous pouvez renseigner :

Remarque :  Avant d'enregistrer les informations, assurez-vous que le texte est correctement orthographié.


Pour que les données de profil d'agent soient prises en compte pour les décisions de routage, assurez-vous que les informations suivantes sont disponibles pour plus de 50 % des agents qui travaillent sur des files d'attente sur lesquelles le routage prédictif Genesys est activé.

  1. Cliquez sur Annuaire > Mon organisation.
  2. Saisissez les données suivantes :

    • Date d'embauche de l'agent

    • Département des agents

    • Certifications des agents

    • Type d'employé de l'agent

    • Compétence de l'utilisateur

    • Langue de l'utilisateur