Comprendre les transcriptions numériques
Une transcription numérique est une représentation textuelle d'un e-mail, d'un chat, d'un sms ou d'un message entre des clients et des agents. La transcription numérique est stockée à long terme en fonction de votre politique d'enregistrement. La représentation visuelle de la transcription comprend le timing et des informations spécifiques au locuteur.
Utilisez l'onglet Transcription pour mieux comprendre le contenu des interactions numériques, pour améliorer la formation et les commentaires des employés du centre d'appels et pour identifier les problèmes de l'entreprise.
Remarque :
- Les transcriptions pour les interactions par e-mail incluent une option Basculer HTML qui vous permet d'afficher l'e-mail sous forme de texte brut avec des marqueurs.
- Une transcription d'e-mail affichée en HTML n'inclura pas les marqueurs de sujet et de sentiment.
- Pour les interactions par e-mail, l'intégralité du fil de discussion s'affiche dans l'onglet Transcription. Le dernier e-mail apparaît en haut de l'onglet Transcription.
Principales ressources
- Lisible – Les transcriptions incluent les mots détectés dans la conversation par le moteur de transcription.
- Chercher – Les transcriptions incluent une option de recherche locale qui vous permet de trouver rapidement exactement ce que vous voulez dans la transcription.
- Horodatage – Les transcriptions incluent un horodatage pour chaque énoncé du locuteur. L'horodatage vous permet de trouver facilement quand une phrase a été prononcée.
- Identification du locuteur – Les conférenciers sont identifiés tout au long de la transcription. Pour plus d'informations, consultez le Voir qui parle pendant une interaction numérique rubrique dans la Travailler avec une transcription numérique page.
- Panel d'événements - Contient cinq listes (sujets, positif, négatif, empathique et inutile). Les listes positives et négatives montrent tous les marqueurs d'analyse de sentiment détectés avec leur phrase correspondante. La liste des sujets est une liste des marqueurs de sujet qui apparaissent dans la transcription lorsqu'une phrase de sujet est identifiée. Dans le panneau Événements (situé à droite de l'onglet Transcription), vous pouvez filtrer les listes pour n'afficher que les marqueurs positifs, négatifs, empathiques et inutiles, ou une combinaison de ces marqueurs. En outre, dans le panneau Événements, vous pouvez survoler le marqueur d'analyse du sentiment et la phrase pour afficher une infobulle avec le score du sentiment et la phrase.
- Panel AI Insights - Résumé d'une interaction AI qui donne un aperçu de la transcription d'une interaction entre un client et un agent.
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