Co-navigation Genesys

Extension de la messagerie web, des interactions vocales ou du chat avec Co-browse

Quel est le défi ?

Votre client est frustré parce qu'il rencontre des difficultés sur votre site web. Votre agent est frustré parce qu'il ne voit pas où se situe le problème du client. Le client doit décrire ce qui est affiché à l'écran ; l'agent doit indiquer où cliquer. C'est encombrant - et les délais de traitement sont longs.

Quelle est la solution ?

Améliorez la résolution du premier contact en permettant aux agents de "montrer et raconter" à vos clients par le biais d'une session de co-navigation, en utilisant des annotations en temps réel, des commentaires ou même la possibilité de prendre le contrôle de l'écran du client. Il n'y a pas d'empreinte pour faciliter la tâche des clients et le masquage du contenu assure la tranquillité d'esprit.

Aperçu des cas d'utilisation

Histoire et contexte commercial

Un client et un agent du centre de contact sont en train de discuter par téléphone ou par le biais d'une session de messagerie ou de chat en ligne. Au cours de la conversation, la possibilité de voir et de contrôler le navigateur du client grâce à la fonctionnalité de co-navigation permet à l'agent de transmettre des informations plus efficacement et de résoudre le problème du client plus rapidement.

Avantages des cas d'utilisation

Bénéfice Explication :
Amélioration de l'expérience des clients Atténuer la frustration des clients en leur offrant une meilleure méthode pour les servir et les aider, ce qui réduit leurs efforts.
Amélioration de la résolution du premier contact Optimiser l'expérience du service client en initiant une session de co-navigation avec le client afin de résoudre sa demande dès la première fois.
Augmentation des recettes Réduire les abandons de panier et augmenter les taux de conversion en ligne.
Réduction du temps de manipulation Exploiter les annotations, les commentaires et le contrôle du navigateur pour faciliter la résolution rapide des problèmes.

Résumé

Lors d'un appel, d'une messagerie web ou d'une session de chat entre un client et un agent, le client peut lancer une session de co-navigation avec l'agent, de sorte que l'agent et le client partagent la même instance du navigateur. Cette session permet à l'agent de fournir une assistance directe à un client qui tente de remplir une demande sur le site web de l'entreprise.

Définition des cas d'utilisation

Flux d'affaires

  1. Le client et l'agent sont connectés par le biais d'une session de messagerie web, d'une session de chat ou d'un appel vocal.
  2. L'agent peut proposer au client de démarrer une session de co-navigation pour l'aider à naviguer sur le site web. Pour des raisons de sécurité, le client et l'agent doivent initier la session Co-browse.
    • Appeler uniquement: Un identifiant de sécurité est affiché à l'agent s'il clique sur le lien de partage d'écran dans l'interface utilisateur de Genesys Cloud CX. Cette clé de sécurité est ensuite communiquée au client par téléphone par l'agent et saisie par le client. Le client saisit la clé de sécurité sur le site web pour démarrer la session de co-navigation.
    • Messagerie web uniquement : Le client clique sur l'option "Accepter" lorsqu'on lui demande s'il souhaite partager son écran.
    • Chat only: Le client clique sur l'option "commencer à partager" lorsqu'on lui demande s'il souhaite partager son écran.
  3. Lorsque la session est établie, l'interface utilisateur de Genesys Cloud CX affiche une vue du site web dans la fenêtre du navigateur utilisé par le client. Les agents démarrent les sessions Co-browse en mode lecture seule. En mode lecture seule, le client et l'agent peuvent voir le pointeur de la souris de l'autre, mais l'agent ne peut pas saisir d'informations dans la page web, cliquer sur des boutons ou naviguer dans le navigateur du client. L'agent a la possibilité de mettre en évidence des sections de la page (en cliquant) ou d'ajouter des annotations à la page pour guider le client.
  4. Si l'agent a besoin de saisir des informations dans la page web ou de naviguer dans le navigateur, il peut envoyer au client une "demande de navigation".
  5. Une fois que le client a accepté cette demande, l'agent peut naviguer, remplir des formulaires et cliquer sur des liens hypertextes sur la page web. Les données sensibles peuvent être masquées avant d'être présentées à l'agent, et les contrôles de l'agent (la possibilité de remplir certains champs ou de soumettre des formulaires) peuvent être bloqués par l'instrumentation. Le client peut révoquer le mode écriture à tout moment, ce qui ramène l'agent en mode lecture seule.
  6. La session Co-browse se termine lorsque l'un des événements suivants se produit :
    • Le client choisit de mettre fin à la session de Co-browse
    • L'agent choisit de mettre fin à la session Co-browse
    • L'interaction principale par messagerie web, chat ou voix est transférée ou terminée par le client ou l'agent.
    • Pour une session de messagerie web, après 2 minutes d'inactivité, la session Co-browse sera déconnectée.
    • Pour une session WebChat, après 15 minutes d'inactivité, la session sera déconnectée. Il n'y a pas de délai d'attente lors de l'utilisation de la voix.

L'interaction principale avec la voix, la messagerie web ou le chat peut se poursuivre même lorsque le Co-browse est terminé.

Logique commerciale et de distribution

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Interface utilisateur et rapports

ID de l'agent

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Rapports

Rapports en temps réel

Aucune donnée de co-browse en temps réel n'est disponible actuellement, ces données seront ajoutées dans une prochaine version.

Rapports historiques

  • Vue détaillée des interactions : Les sessions de co-navigation sont indiquées dans les informations de la chronologie des interactions.
  • Historique des interactions pour les contacts externes : Les sessions de co-navigation sont affichées dans l'écran de l'historique des interactions pour les conversations connexes.
  • D'autres mesures de co-navigation sont disponibles via les API de Genesys Cloud CX, mais ces données ne sont pas toutes exposées dans les différentes vues de performance.

Considérations relatives à la clientèle

Interdependencies

Tous les éléments suivants sont requis : Au moins un des éléments suivants est requis : Facultatif Exceptions

Hypothèses générales

Navigation conjointe avec la messagerie Web et la messagerie vocale :

  • Le client dispose d'une licence Genesys Cloud CX 2 pour son organisation, ou des utilisateurs avec le Digital Add-on.
  • Le client a préparé son site web pour qu'il fonctionne avec co-browse (https://help.mypurecloud.com/articles/set-up-co-browse-for-messenger/)
  • Le client a ajouté des masques aux données privées sur son site web afin de contrôler ce qui peut ou ne peut pas être vu par l'agent.

Co-browse avec Chat :

  • Le client dispose d'une licence Genesys Cloud CX 3 pour son organisation.
  • Le client a préparé son site web pour qu'il fonctionne avec co-browse (https://help.mypurecloud.com/articles/set-co-browse/)
  • Le client a ajouté des balises aux données privées sur son site web afin de contrôler ce qui peut ou ne peut pas être vu par l'agent.

Remarque : L'ancien système Co-browse (utilisé pour le chat et auparavant pour la voix) sera obsolète le 27 janvier 2025. Tous les clients devraient être orientés vers le nouveau Co-browse for Messenger, qui prend en charge les cas d'utilisation de la messagerie Web et de la voix. Pour plus d'informations, voir : https://help.mypurecloud.com/articles/deprecation-legacy-co-browse-and-screen-share/

Responsabilités du client

  • Le client est responsable de l'intégration de la solution dans le site web de l'entreprise.
  • Le client est responsable du marquage des informations et des champs de son site web qui doivent être cachés à l'agent pendant une session de co-navigation, ou des contrôles de l'agent qui doivent être bloqués (tels que le formulaire de soumission).

Documentation connexe

Version du document

V 1.1.3 dernière mise à jour novembre 26, 2024