L'expérience d'un agent dans Genesys Cloud CX

Dépréciation des fonctionnalités: Genesys ne prendra plus en charge ACD Web Chat v2, qui est disponible pour les clients via toutes les versions de Chat Widget correspondantes. Ceci fait suite à la suppression de ACD Web Chat v1, qui a été annoncée précédemment. Par conséquent, Predictive Engagement mettra également fin à la prise en charge de ces anciennes versions de chat en ligne. Pour plus d'informations, voir Dépréciation : Suppression de ACD Web Chat (version 2). Tous les clients existants sont encouragés à migrer vers Web Messaging et Messenger.

Découvrez les données du parcours client que Genesys Predictive Engagement présente aux agents dans Genesys Cloud CX.

Conditions préalables

Les autorisations suivantes sont disponibles par défaut pour le rôle "Utilisateur". Si vous créez des rôles personnalisés, assurez-vous d'ajouter les autorisations suivantes au rôle personnalisé.

Configurez les permissions suivantes dans Genesys Cloud CX :

Parcours > Événement > Vue (autorisation principale de visualiser le gadget Parcours du client et de voir les sessions web détaillées)
Parcours > Événement Type > Vue (pour permettre la personnalisation des sessions web)
Voyage > Session > Vue (pour récupérer la liste des sessions web)
Voyage > Type de session > Vue (pour récupérer les détails des sessions web)
Voyage > Résultat > Vue (pour voir les résultats obtenus et les scores d'une visite)
Parcours > OutcomeScores > View (pour voir les prédictions en temps réel)
Trajet > Segment > Vue (pour voir les segments correspondant à une visite)
Routing > Wrap up code > View (pour visualiser les codes wrap up associés à l'interaction)
Routing > Queue > Search (pour visualiser la file d'attente dont fait partie l'interaction)
Contacts externes > Session > Vue (permet de voir l'onglet parcours client)

Remarque :  Si vous êtes un client de Genesys Cloud CX, votre organisation utilise peut-être web messaging au lieu de web chat.

À propos du parcours du client

L'onglet Parcours du client vous permet d'afficher un résumé général des différentes conversations que vous avez eues avec le client et des visites des clients sur les sites Web suivis par Genesys Predictive Engagement. Les informations sur le parcours des clients sont disponibles pour les conversations provenant des canaux suivants :

  • Voix
    • Appels entrants
    • Appels sortants initiés par les agents
  • Messagerie
    • Messagerie web
    • Chat en ligne
  • Numérique
    • E-mail
    • SMS
    • Notifications sans agent (WhatsApp et SMS)
  • Réseaux sociaux
    • WhatsApp
    • LINE
    • Twitter SM
    • Facebook Messenger
    • Visites du site web
    • Événements Web (Genesys Predictive Engagement uniquement)
    • Offres de contenu (Genesys Predictive Engagement uniquement)

Les informations sur le parcours client ne sont pas disponibles pour les conversations provenant des canaux suivants :

  • Connaissances - Centre d'assistance
  • Notifications par e-mail sans agent
  • Campagnes, y compris les rappels
  • Co-navigation
  • Instagram DM

Pour afficher toutes les conversations que vous avez eues avec votre client, cliquez sur l'icône Parcours du client :  

  • L'onglet énumère les différents trajets. Cliquez sur chaque élément du voyage pour obtenir plus de détails dans la section "Détails du message". La section des détails du message affiche les détails de la dernière file d'attente et de l'agent le plus récent qui a traité l'interaction en dernier.
  • Genesys Cloud visualise les sessions de conversation du bot uniquement (sans agent) à l'aide de la carte de session de conversation standard, et affiche les données communes aux conversations du bot et de l'agent (par exemple, le canal, la direction d'origine, la durée, certaines valeurs d'état).
  • Les données des 60 derniers jours sont disponibles sur cet onglet.
    Important :

Remarque :  Lorsqu'un utilisateur connecté se déconnecte et continue à utiliser le site web, Predictive Engagement considère l'utilisateur comme un nouvel utilisateur et crée une nouvelle feuille de route pour toutes les actions de l'utilisateur non authentifié.

Remarque :  Veillez à ajouter l'autorisation Contacts externes > Session > Droit de regard à votre rôle pour afficher le gadget du parcours client.


Visualiser le parcours d'un client

La carte du parcours client est mise à jour en temps réel au fur et à mesure que le client navigue sur votre site web, répond aux demandes d'interaction, se segmente et obtient les résultats escomptés.

Détails de la session web

La carte du parcours du client comporte les éléments suivants :

  • Segments appariés: Un segment représente un groupe de clients qui ont quelque chose en commun. Par exemple, un segment peut inclure tous les clients qui utilisent le même navigateur ou qui sont originaires de la même région géographique. Les segments apparaissent dans l'ordre dans lequel Genesys Predictive Engagement les affecte au client. Vous pouvez visualiser les segments auxquels correspond la visite d'un client à partir de l'icône de segment sur la feuille de route et de la section "Segments". Pour plus d'informations sur les segments, voir À propos des segments.
  • Recherches effectuées: Savoir ce que les clients ont cherché sur votre site web vous prépare à répondre aux questions qu'ils peuvent se poser. Vous pouvez consulter les détails de la recherche à partir de l'icône de recherche dans la carte du parcours client et de la section "Recherches".
  • Les résultats correspondent à: Un résultat représente un objectif particulier et les barres colorées représentent la progression du client vers cet objectif. Par exemple, si l'objectif est d'acheter un produit, le client progresse vers cet objectif lorsqu'il met un article dans son panier. Ces barres s'actualisent en temps réel en fonction de l'évolution de la progression du client. Pour plus d'informations sur les résultats, voir À propos des prédictions et des probabilités de résultats.
  • Informations sur les appareils: Informations sur l'appareil du visiteur du site web, telles que la localisation géographique, le type d'appareil, le système d'exploitation et le navigateur. Pour plus d'informations sur les icônes utilisées pour représenter les informations relatives à l'appareil, voir Icônes de l'appareil.
  • Détails sur les agents et les files d'attente: Pour afficher les détails de l'agent et de la file d'attente, cliquez sur l'interaction. L'onglet voyage affiche les informations en bas de page. Si une interaction a été transférée entre différentes files d'attente et différents agents, les détails de la dernière file d'attente et du dernier agent sont affichés.

Modifier la présentation de l'onglet parcours client

Vous pouvez choisir d'afficher la page dans quatre présentations différentes : 25 %, 50 %, 75 % ou 100 % de la mise en page. Les informations sur le trajet qui s'affichent varient en fonction de la mise en page sélectionnée.

Comprendre l'état des onglets du parcours client

Conversations actives et inactives

Pour les conversations actives et les visites sur le web, une icône d'état verte apparaît dans la première colonne. Après 45 secondes d'inactivité, l'icône passe au jaune. Après une minute d'inactivité, l'interaction s'affiche comme inactive. Elle reste inactive jusqu'à ce que le client déclenche un autre événement web (par exemple, la consultation d'une page), auquel cas l'interaction affiche à nouveau l'icône verte.