Règles d'escalade sociale

1. Cliquez sur Admin. 
2. Sous Message, cliquez sur Social Escalation Rules.
3. Cliquez sur Menu > Numérique et téléphonie > Social > Règles d'escalade sociale.
4. Cliquez sur + Add Rule. La page New Escalation Rules s'affiche. 
5. Dans le champ Name, entrez le nom de la règle d'escalade. Le nombre maximum de caractères que vous pouvez utiliser pour le nom est de 50.
6. (Facultatif) Dans le champ Description, saisissez une brève description. 
7. Sous Platforms, sélectionnez au moins un canal et une intégration correspondante à utiliser pour escalader les données. Pour Google Business Profile, Facebook et Instagram, l'option d'intégration par défaut est Source Integration. Sélectionnez l'intégration que la règle d'escalade utilise pour escalader les données. 
8. Sous What would you like to escalate ?, sélectionnez l'une des valeurs suivantes. Cette sélection vous permet de définir les règles d'ingestion des données que vous souhaitez escalader.
   • Toutes les données: Inclut toutes les règles d'ingestion de données pour le canal sélectionné et est l'option par défaut.
   • Seules les données répondant à des règles spécifiques d'ingestion de données: Inclut les données provenant de règles d'ingestion de données sélectionnées. Utilisez cette option pour sélectionner des règles d'ingestion de données spécifiques dont les données doivent remonter vers l'intégration que vous sélectionnez dans la section Platforms. Les rubriques ou les règles d'ingestion de données qui s'affichent dépendent de la plateforme que vous avez choisie dans la section Plateformes. Par exemple, si vous sélectionnez le canal X, seules les rubriques et les règles d'ingestion de données associées au canal X apparaissent. 
     • Dans le champ Select Data ingestion rules, choisissez les règles d'ingestion de données pour chaque thème. Inversement, pour ajouter toutes les règles d'ingestion de données disponibles, cliquez sur Select All.
9. Sous Filtrage, choisissez d'escalader toutes les données pour les règles d'ingestion de données sélectionnées ou d'appliquer davantage de filtres basés sur des mots-clés.
   Note: Par défaut, la case à cocher Escalader les données sociales publiques en fonction du filtrage par mots-clés est décochée. Lorsque cette case n'est pas cochée, les données provenant des règles d'ingestion de données sélectionnées sont transmises à l'intégration choisie. Lorsque vous cochez la case, vous pouvez saisir des mots-clés. Seules les données correspondant à ces mots-clés dans les règles d'ingestion de données sélectionnées font l'objet d'une escalade. Cette option vous permet d'escalader toutes les données ou seulement celles qui correspondent à des mots-clés spécifiques.
    
10. Sous Filtering based on Keywords, mettez à jour les champs suivants. Pour supprimer n'importe quelle condition à tout moment, cliquez sur Delete. 
    
    • Dans le champ Post Includes, ajoutez le mot-clé. Par exemple, pour en savoir plus sur la marque Uber, ajoutez les mots-clés pertinents. Vous pouvez ajouter plusieurs mots-clés et affiner votre entrée en ajoutant d'autres conditions. 
    • Dans le champ Post Also Includes, ajoutez d'autres mots-clés. Pour appliquer des conditions, utilisez un opérateur AND. Ces mots-clés peuvent également être suivis en même temps que les mots-clés que vous avez saisis précédemment.
    • Dans le champ Post does not include, ajoutez les mots-clés que vous ne souhaitez pas voir figurer dans les résultats. Les mots-clés que vous saisissez dans ce champ ne sont pas inclus dans la collecte de données. Par exemple, si ce champ contient des mots-clés ainsi que des mots-clés mentionnés dans les champs Post Includes et Post Also Includes. Le système ne prend pas en compte les données indépendamment des mots-clés mentionnés dans les champs Post Includes et Post Also Includes .
11. Sous Additional Rule Details, mettez à jour les champs suivants. Vous pouvez mettre à jour cette section même si vous cochez la case Activer les données sociales publiques en fonction du filtrage par mots-clés. 
    • Dans le champ Post Locations , sélectionnez un ou plusieurs lieux. Les données marquées à cet endroit sont traitées comme une conversation.
    • Dans le champ Post Languages, sélectionnez une ou plusieurs langues. Les données étiquetées dans cette langue sont traitées comme une conversation.
    • Dans le champ Post Sentiment, sélectionnez un ou plusieurs sentiments. Les données associées à ce sentiment sont traitées dans le cadre d'une conversation.
    • Dans le champ Media Availability, indiquez la disponibilité des médias. Sélectionnez l'une des valeurs suivantes. Les données associées à ce support sont traitées comme une conversation.
      • Avec les médias: Escalade uniquement les données qui contiennent des médias.
      • Sans média: Escalade uniquement des données textuelles sans média.
      • Tous les types de supports: L'escalade concerne toutes les données, qu'elles soient ou non accompagnées d'un média. 
12. Cliquez sur Sauvegarder. 

Genesys Cloud ajoute la nouvelle règle d'escalade à la page Règles d'escalade sociale. 

Pour afficher les détails des règles d'escalade sociale, procédez comme suit :

1. Cliquez sur Admin. 
2. Sous Message, cliquez sur Social Escalation Rules.
3. Cliquez sur Menu > Numérique et téléphonie > Social > Règles d'escalade sociale.
4. Cliquez sur une règle d'escalade dans la liste.

Les détails de la règle d'escalade sociale sélectionnée apparaissent.

Pour supprimer une règle d'escalade sociale, procédez comme suit :

1. Cliquez sur Admin. 
2. Sous Message, cliquez sur Social Escalation Rules.
3. Cliquez sur Menu > Numérique et téléphonie > Social > Règles d'escalade sociale.
4. Sélectionnez une règle d'escalade dans la liste.
5. Cliquez sur Plus . Les options Modifier et Supprimer apparaissent.
6. Cliquez sur Effacer.

Vous pouvez également supprimer une règle d'escalade en cochant la case située à côté d'une rubrique et en cliquant sur le bouton Delete disponible au-dessus du tableau. 

Pour modifier une règle d'escalade sociale, procédez comme suit :

1. Cliquez sur Admin. 
2. Sous Message, cliquez sur Social Escalation Rules.
3. Cliquez sur Menu > Numérique et téléphonie > Social > Règles d'escalade sociale.
4. Sélectionnez une règle d'escalade dans la liste.
5. Cliquez sur Plus . Les options Modifier et Supprimer apparaissent.
6. Cliquez sur modifier.
7. Mettez à jour les détails de la page si nécessaire. 
8. Cliquez sur Mise à jour.

Pour définir un statut pour une règle d'escalade, procédez comme suit :

1. Cliquez sur Admin. 
2. Sous Message, cliquez sur Social Escalation Rules.
3. Cliquez sur Menu > Numérique et téléphonie > Social > Règles d'escalade sociale.
4. Sélectionnez une règle d'escalade dans la liste.
5. Le champ Set Status au-dessus du tableau devient disponible pour la sélection. Cliquez sur ce bouton pour définir un statut pour la règle d'ingestion de données. Vous pouvez définir le statut de ce champ comme suit :
   • Actif. Paramètre par défaut pour ce champ. Ce paramètre indique que la règle d'escalade est active et que vous recevez toutes les communications relatives à la règle d'escalade.
   • Pause. Lorsque vous définissez ce champ sur pause, toutes les communications relatives à la règle d'escalade sont mises en pause.