Rappels dans Architect
rappel est une demande que les appelants peuvent faire pour que leur appel soit renvoyé lorsqu’un agent n’est pas disponible pour le prendre immédiatement. Dans les centres de contact, les rappels fournissent une assistance aux agents occupés et fournissent un niveau de service supplémentaire aux clients confrontés à des temps d’attente. Les rappels augmentent la satisfaction de la clientèle, puisqu’un appelant n’a pas à attendre ou à payer des frais d’interurbain pendant que En attente parle à un agent. De plus, les rappels aident les agents qui ne peuvent pas terminer l’interaction car ils ne peuvent pas répondre à la question du client ou doivent effectuer des recherches supplémentaires.
Dans Architect, vous pouvez créer une action Créer un rappel dans un appel entrant, en file d'attente ou sortant. Si un client ne souhaite plus attendre dans la file d'attente, vous pouvez proposer une option pour demander un rappel à un agent dès que possible. Lorsqu’un client demande rappel, rappel reste dans la file d’attente. Lorsqu’un agent approprié devient disponible, l’objet rappel est routé et répondus par l’agent. L’agent initie ensuite un appel sortant vers le client.
Utilisez l’action Créer un rappel dans un flux en file d’attente pour offrir une option rappel à un client qui ne souhaite pas continuer en file d’attente En attente pour se connecter à un agent. Une fois que le client a sélectionné un rappel, configurez le flux de manière à inviter l’appelant à confirmer le numéro de téléphone recueilli ou à saisir un autre numéro rappel. Ajoutez une dernière invite de sorte qu'une fois que l'appelant a confirmé les informations, le système l'informe du rappel attendu. Architect place ensuite l’objet en file d’attente.
L’appel à l’origine de la demande rappel n’est pas inclus dans le nombre d’appels abandonnés. L’objet rappel placé dans la file d’attente prend la position en file d’attente de l’appel d’origine et acquiert automatiquement les mêmes exigences compétence et les mêmes paramètres de priorité que l’appel d’origine. Une fois l’agent attribué à rappel, il passe manuellement un appel sortant au client. Genesys Cloud associe l’appel sortant à l’objet rappel et le lie à la file d’attente à des fins d’analyse et de reporting.
L'activation de la propriété Callback d'un script le rend disponible pour les actions de rappel Architect Create. Par par défaut, ce paramètre est désactivé. Voir Gérer les propriétés script.
