Genesys Cloud
Assistant virtuel AI sur Resource Center

Dans une prochaine version, Genesys Cloud introduira un assistant virtuel alimenté par l'IA dans le nouveau centre de ressources (help.genesys.cloud) pour permettre aux utilisateurs de trouver plus facilement et plus rapidement l'aide dont ils ont besoin. Cet assistant offrira une assistance guidée et conversationnelle soutenue par l'agent virtuel Agentic, le Knowledge Workbench V2 et les AI Guides.

Auparavant, les utilisateurs s'en remettaient uniquement à la recherche traditionnelle et à la navigation manuelle dans une documentation de plus en plus abondante. Le nouvel assistant réduit le temps que les utilisateurs consacrent à la recherche d'informations pertinentes en leur fournissant des réponses concises, contextuelles et liées à la source directement dans leur flux de travail. Il aide également les équipes internes à comprendre où la documentation peut être améliorée en présentant des analyses sur l'engagement et les lacunes.

Ce qui change - vue d'ensemble

• Q&A conversationnel sur la documentation - Les utilisateurs peuvent poser des questions en langage naturel ou suivre des menus scriptés pour recevoir des réponses précises basées sur le contenu du centre de ressources.
• Résumé intelligent - L'assistant fournit des réponses courtes et ciblées avec des extensions optionnelles "approfondir" pour éviter de submerger les utilisateurs tout en offrant un approfondissement lorsque cela est nécessaire.
• Surfaces multimédias - Les réponses peuvent inclure des articles, des vidéos, des annonces et des dépréciations afin de présenter le format le plus utile pour chaque question.
• Analyses et perspectives - Les équipes internes bénéficient d'une visibilité sur les demandes des utilisateurs, leur satisfaction et les cas de non-réponse, ce qui permet une amélioration continue de la documentation et des expériences d'assistance.

Pourquoi il s'agit d'une bonne amélioration

• Accès plus rapide à l'aide
  Les utilisateurs n'ont plus besoin de changer de contexte ou de naviguer dans plusieurs articles. L'assistant récupère et synthétise le contenu pour eux, réduisant ainsi les frictions et le temps de réponse.
• Une meilleure découvrabilité
  Au fur et à mesure que la documentation s'étoffe, il devient de plus en plus difficile de trouver la bonne ressource. La recherche conversationnelle permet aux utilisateurs d'accéder à l'information correcte sans avoir à deviner quel article ouvrir.
• Déflexion plus importante du support
  Des réponses claires et précises réduisent le recours à l'assistance produit pour les questions courantes, ce qui améliore l'efficacité et le temps de résolution.
• Des informations exploitables pour les équipes internes
  Les analyses mettent en évidence les recherches des utilisateurs, les lacunes en matière de contenu et l'efficacité des articles existants. Cela permet de mieux cibler les mises à jour de la documentation.

Qui en bénéficie ?

• Utilisateurs finaux et clients à la recherche d'une aide rapide et contextuelle
• Prospects qui veulent explorer les capacités de manière guidée
• Équipes internes - assistance, documentation, gestion des produits (acquérir des connaissances pour affiner les expériences d'aide)

Comment ça marche - approche de haut niveau

• Recherche RAG à travers le contenu indexé du centre de ressources avec des citations
• Pipeline d'orchestration pour la détection des intentions, la récupération, la synthèse des réponses et les réponses de repli sûres.
• Interface utilisateur légère intégrée directement dans le centre de ressources avec un comportement d'expansion et de réduction.
• Contrôles de sécurité qui garantissent que les réponses restent dans le cadre des actions soutenues et citent toujours leurs sources.
• Observabilité via des journaux structurés, la rédaction et l'instrumentation analytique