Genesys Cloud
Intégration des connaissances pour les guides d'IA

Dans une prochaine version, Genesys Cloud permettra aux guides d'IA d'utiliser des articles de connaissance pour répondre aux questions des clients tout en poursuivant un processus défini.

Auparavant, les guides suivaient un flux structuré, basé sur des étapes, sans avoir accès aux connaissances. Cette version ajoute la connaissance des guides afin qu'ils puissent répondre naturellement aux questions à n'importe quel moment de la conversation et poursuivre la tâche sans perdre le contexte. Cette mise à jour donne aux auteurs des guides plus de contrôle et de flexibilité, permet aux clients d'obtenir des réponses précises sans interrompre le déroulement des tâches et aligne les guides sur le même modèle de connaissances fiables déjà utilisé sur la plateforme.

Ce qui va changer

• Guides conscients des connaissances - Les guides peuvent répondre aux questions des clients en utilisant un contenu de connaissances approuvé à n'importe quelle étape d'un processus.
• Source de connaissances flexible - Les auteurs de guides peuvent choisir d'hériter des connaissances de l'agent virtuel connecté ou de sélectionner une source de connaissances spécifique au guide.
• Prise en charge des bases de connaissances workbench v2 et knowledge fabric - Les guides peuvent utiliser les bases de connaissances de knowledge Workbench v2 ou les configurations de knowledge fabric, avec une source active à la fois.
• Prévisualisation par l'auteur avant la publication - les auteurs peuvent prévisualiser les réponses aux connaissances réelles pendant la configuration du guide pour confirmer l'exactitude et le comportement.

Pourquoi il s'agit d'un bon changement

• Des conversations plus naturelles - Les guides peuvent faire une pause pour répondre à une question informative, puis reprendre le processus sans forcer le client à suivre un flux distinct.
• Réponses fiables - les réponses proviennent de sources de connaissances approuvées, ce qui garantit la cohérence avec la politique de l'entreprise et la gouvernance du contenu.
• Une plus grande confiance des auteurs - les aperçus montrent exactement comment les réponses aux questions sur les connaissances apparaîtront, ce qui réduit le nombre de conjectures et de remaniements après la publication.
• Meilleure utilisation des connaissances existantes - les organisations peuvent étendre la valeur de leur investissement en connaissances au-delà des agents virtuels à toutes les expériences guidées.

Ce qui reste inchangé

• Les guides existants continuent de fonctionner comme ils le font aujourd'hui, à moins que l'intégration des connaissances ne soit explicitement activée.
• Aucune modification n'est nécessaire pour les clients qui ne souhaitent pas utiliser les connaissances dans les guides.