Genesys Cloud
Perspectives opérationnelles en temps réel pour Workitems

Dans une prochaine version, Genesys Cloud introduira des informations sur les éléments de travail, donnant aux superviseurs une visibilité en temps réel sur le travail et les tâches asynchrones. Aujourd'hui, les superviseurs peuvent surveiller les conversations telles que les appels, les chats et les courriels au fur et à mesure qu'ils se produisent, mais il est plus difficile d'obtenir une visibilité aussi immédiate et exploitable pour les éléments de travail.

Les éléments de travail sont des unités de travail routables qui relient souvent les agents de première ligne aux équipes et processus du back-office, comme les suivis, les tâches liées à un dossier ou les demandes opérationnelles. Cette version intègre les éléments de travail dans la vue opérationnelle principale, ce qui permet aux superviseurs d'évaluer plus facilement la capacité totale des agents et d'anticiper les exigences en matière de niveau de service pour tous les types de travail en un seul endroit.

Ce qui va changer

• Vue opérationnelle unifiée - Les superviseurs peuvent voir les éléments de travail et les statuts d'acheminement des agents dans une vue unique, ce qui leur évite d'avoir à passer d'un tableau de bord en temps réel à un rapport historique pour comprendre l'ensemble de la situation opérationnelle.
• Gestion proactive du carnet de commandes - Des mesures à haute visibilité pour les éléments de travail non assignés, dus et en retard aident les superviseurs à identifier les goulots d'étranglement avant qu'ils n'aient un impact sur l'expérience client.
• Des informations plus claires sur la productivité des agents - Les superviseurs peuvent voir combien de postes de travail sont affectés à chaque agent et leur état actuel, ce qui leur donne une vision plus précise de l'occupation des agents.
• Analyse granulaire des processus - La fonction Worktype Insights permet aux superviseurs d'isoler des processus spécifiques tels que "Claims" ou "Approvals" afin de déterminer si un type de travail particulier contribue aux ralentissements de la file d'attente.

L'importance de ce changement

• Réduit les incertitudes opérationnelles - Aligne les interactions du front-office sur les tâches du back-office, donnant aux superviseurs une vision plus complète des résultats de l'équipe.
• Favorise la coordination entre les équipes - Étant donné que les éléments de travail couvrent souvent les flux de travail de première ligne et de back-office, une meilleure visibilité aide les superviseurs à gérer le travail entre les équipes de manière plus efficace.
• Permet une identification plus rapide des risques - La visibilité des éléments de travail non attribués, dus et en retard permet aux superviseurs d'agir avant que les niveaux de service et les accords de niveau de service ne soient affectés.
• Supervision cohérente des différents types de travaux - Les éléments de travail deviennent aussi visibles et gérables que les autres travaux des agents, sans qu'il soit nécessaire de passer d'un outil à l'autre.

Comment les superviseurs l'utiliseront-ils ?

• Ouvrez l'espace de travail analytique et accédez à la vue Workitem Insights.
• Sélectionnez une file d'attente pour voir les données en direct et les données récentes sur les postes de travail.
• Examiner la répartition de la charge de travail, la disponibilité des agents et l'état des éléments de travail.
• La vue Worktype Insights permet d'analyser plus en détail les tendances de performance et les risques liés au carnet de commandes dans un type de travail spécifique.