Priorité de flux dans la file d’attente

Vous pouvez créer des flux d'appels, de messages ou d'e-mails en file d'attente dans Architect ou à partir de la page Genesys Cloud Admin > Contact Center > Queues. Architect fournit un flux par défaut pour les flux d'appels en file d'attente, mais pas pour les flux de messages ou d'e-mails. Vous pouvez créer et utiliser d'autres flux en file d'attente en fonction des spécifications et des préférences de votre entreprise. Avant de pouvoir implémenter un flux en file d'attente, vous devez le publier dans Architect. 

Lorsque vous sélectionnez un flux en file d'attente sur la page Genesys Cloud Queues, la sélection remplace le flux en file d'attente par défaut. Cependant, dans Architect, vous pouvez configurer un flux en file d'attente en tant que paramètre de l'action Transférer vers ACD, qui remplace le flux configuré par défaut et en file d'attente de l'organisation. Dans ce cas, le flux en file d'attente de l'action Transférer vers l'ACD est prioritaire.

Le flux en file d'attente que vous sélectionnez ici remplace le flux en file d'attente par défaut. Si vous ne sélectionnez pas de flux en file d'attente, le système utilise le flux en file d'attente par défaut de l'organisation. 

Remarque :  RemarqueRemarque : Si vous configurez un flux en file d’attente dans Architect en tant que paramètre de l’action Transférer vers l’ACD, il a priorité sur tout flux en file d’attente sélectionné ici.

  1. Cliquez sur Admin.  
  2. Sous Centre d’appels, cliquez sur Files d’attente.
  3. Sélectionnez une file d’attente ou créez une nouvelle file d’attente.
  4. Pour sélectionner un flux en file d'attente pour les appels, cliquez sur le bouton Voix languette.
  5. Pour sélectionner un flux en file d'attente pour les messages, cliquez sur le bouton messages languette.
  6. Pour sélectionner un flux en file d'attente pour les e-mails, cliquez sur le bouton E-mail languette.
  7. Dans la zone de texte Flux en file d’attente, commencez à saisir le nom du flux que vous souhaitez spécifier et sélectionnez-le dans la liste.
  8. Cliquez sur Sauvegarder. 

Vous pouvez sélectionner un flux de file d'attente personnalisé dans un flux d'appel, de message ou d'e-mail. Le flux que vous sélectionnez ici a la priorité sur les flux par défaut de l'organisation pour les interactions vocales, et sur les flux configurés en file d'attente pour les flux d'appels, d'e-mails ou de messages, s'ils sont précédemment configurés.

  1. Dans PureCloud Architect, ouvrez le flux pour lequel vous souhaitez ajouter une action Transférer vers ACD. 
  2. Dans la boîte à outils, développez le Transfert catégorie et faites glisser un Action de transfert vers ACD à l’emplacement approprié dans le menu déroulant ou la séquence tâche.
  3. Cliquez sur Ignorez la gestion de la file d’attente par défaut. La sélection devient Flux d'appels en file d'attente, Flux de messages en file d'attente ou Flux de courrier électronique en file d'attente.
  4. Dans la zone de liste Flux d’appels en file d’attente, commencez à saisir le nom du flux en file d’attente non par défaut et sélectionnez-le dans la liste.
  5. Configurez les paramètres de l’action en fonction de votre conception. Pour plus d’informations, voir Configurer une action de transfert vers ACD.