Méthodes de routage et d’évaluation

Genesys Cloud ACD utilise la méthode de routage d’une file d’attente pour déterminer comment faire correspondre les interactions et les agents. Lors de l’utilisation d’une méthode de routage basée sur les compétences, la méthode d’évaluation détermine comment Genesys Cloud traite les demandes de compétences pour les interactions. Un client peut demander des compétences, par exemple, à l’IVR. La méthode d’évaluation (si utilisée) et la méthode de routage de la file d’attente déterminent la manière dont Genesys Cloud correspond à l’interaction avec un agent.

Un administrateur de file d’attente attribue une méthode de routage et, si nécessaire, une méthode d’évaluation à chaque file d’attente.

Méthodes de routage

Genesys Cloud ACD utilise la méthode de routage d’une file d’attente pour déterminer comment faire correspondre les interactions et les agents. La méthode de routage détermine le comportement de routage à utiliser. Lors de l’utilisation d’une méthode de routage basée sur les compétences, la méthode d’évaluation détermine comment Genesys Cloud traite les demandes de compétences pour les interactions.

Les méthodes de routage sont :

Méthode	Description
ACD standard	Achemine les interactions vers le prochain agent disponible. Considère les compétences spécifiées par la méthode d’évaluation.
Acheminement prédictif	Achemine les interactions en fonction de l’analyse de l’IA qui découvre la meilleure correspondance disponible entre un agent et une interaction spécifique.
Agent préféré	Achemine les interactions vers un pool d’agents préférés en premier.
Cible	Achemine les interactions vers une sous-file d’attente ciblée d’agents dotés de compétences spécifiques. Si aucun agent n’est disponible, les compétences demandées sont assouplies, en fonction de la configuration de la file d’attente, afin d’élargir le pool d’agents.
Routage de groupe conditionnel	Achemine les interactions vers un groupe d'agents cible élargi dynamiquement et réparti entre différentes files d'attente en fonction des règles établies. Les règles garantissent que les objectifs des ICP des autres files d'attente ne sont pas compromis au cours du processus de routage.

Méthodes de notation

Dans un scénario de surplus d'interaction , lorsqu'un agent se libère, l'interaction ayant le rang le plus élevé est acheminée en premier, en fonction de la méthode d'acheminement et de la méthode d'évaluation que vous avez spécifiées.

Score de conversation - Combinaison de l'heure d'arrivée d'une interaction et de sa valeur de priorité. L'heure d'arrivée est représentée par une valeur d'époque statique de 13 chiffres et un point de priorité est égal à 60 000 millisecondes (une minute). Lorsqu'une interaction ayant une priorité plus élevée arrive, Genesys Cloud modifie l'heure d'arrivée réelle à une heure antérieure en réduisant le nombre de millisecondes équivalant à sa valeur de priorité. Ce donne l'impression que l'interaction est arrivée plus tôt que les autres et qu'elle est donc acheminée en premier. Par exemple, l'appel B arrive 30 secondes plus tard que l'appel A, mais sa priorité est plus élevée. Genesys Cloud routes call B first because its arrival time is adjusted to an early time.

Score de priorité - Valeur de priorité attribuée par Genesys Cloud. Lorsque le score de priorité de deux interactions est identique, Genesys Cloud prend en compte leur temps d'attente pour le routage.

Remarque : Lorsque différentes files d'attente ont des méthodes de notation différentes, Genesys Cloud achemine d'abord les interactions dans les files d'attente pour lesquelles la méthode de notation prioritaire est définie.

Vous pouvez visualiser la priorité d'une interaction dans le panneau Interaction. Pour plus d’informations, voir Files d’attente Vue détaillée de l’activité.

Méthodes d’évaluation

Pour les méthodes de routage basées sur les compétences, les profils d'agent incluent des balises de compétence ACD pour indiquer les domaines d'expertise et de connaissances d'un agent. Un classement compétence indique le niveau de compétence de chaque agent ACD compétence. Genesys Cloud utilise les compétences et les évaluations des agents pour certaines méthodes de routage ACD.

Remarque : Remarque: Lors de la détermination de l’agent pour acheminer la prochaine interaction, Genesys Cloud ne regarde en arrière que 7 jours. Si un agent n’a pas été chat web depuis plus de 7 jours, PureCloud ne prend pas en compte la dernière heure traitée par cet agent. Par exemple, un agent qui n’a pas pris d’appel depuis 5 jours recevra l’interaction avant un agent qui n’a pas pris d’appel depuis 10 jours.

Les méthodes d’évaluation sont :

Méthode	Description
Meilleures compétences disponibles	ACD considère les 100 agents avec le temps le plus long depuis la dernière interaction. Parmi ces agents, l'ACD trouve ceux qui possèdent toutes les compétences requises et calcule leur compétence moyenne la plus élevée, puis attribue l'interaction à l'agent dont la compétence moyenne est la plus élevée. Si plusieurs agents ont la même compétence moyenne, l'ACD sélectionne l'agent dont la dernière interaction est la plus longue.
Matching de toutes les compétences	ACD sélectionne l'agent qui possède toutes les compétences requises et qui s'est écoulé le plus de temps depuis la dernière interaction ; il ne prend pas en compte la note de compétence de l'agent.
Ignorer les compétences, agent suivant	ACD sélectionne l'agent avec le temps le plus long depuis la dernière interaction ; il ne prend pas en compte les compétences des agents.

Remarques:

Dans les trois méthodes, les agents ayant le temps le plus long (en millisecondes) depuis la dernière interaction ACD gérée ont la priorité la plus élevée. Les modifications de statut et le comportement en file d’attente n’affectent pas la sélection des agents.Si un agent est affecté à plusieurs files d'attente, Genesys Cloud prend en compte toutes les files d'attente de l'agent pour calculer le temps écoulé depuis sa dernière interaction. Cela ne se limite pas à la file d'attente en cours d'évaluation ; en d'autres termes, si un agent a interagi dans une file d'attente différente auparavant, le temps écoulé depuis cette interaction est pris en compte.
Les scores de compétence sont pris en compte à la fois pour l'ACD et les compétences linguistiques.

Combinaisons d’évaluation et de routage

Ensemble, la combinaison des méthodes d’évaluation et de routage détermine un comportement spécifique lors de l’utilisation d’une méthode de routage basée sur les compétences.

	Routage ACD standard	Routage cible
Meilleures compétences disponibles	Pour les 100 premiers agents disponibles dans la file d'attente, il calcule la moyenne des évaluations des compétences demandées pour chaque agent afin d'identifier l'agent ayant l'évaluation la plus élevée. Par exemple, if un agent possède la compétence 2 de la compétence A et la compétence 3 de la compétence B, la moyenne de ces compétences 2,5 est comparée à la moyenne des autres agents qui ont les mêmes compétences. Si aucun des 100 premiers agents évalués ne possède les compétences requises par l'interaction, ACD continue d'évaluer les agents dans la file d'attente jusqu'à ce qu'un agent possédant les compétences correspondantes soit trouvé, quelle que soit la maîtrise des compétences. Évalue les agents dans l’ordre dans lequel ils sont devenus disponibles. Si aucun agent possédant toutes les compétences n’est disponible, l’appel attend jusqu’à ce qu’un agent possédant toutes les compétences soit disponible.	Recherche en premier lieu un agent possédant les compétences exactes dans la sous-file d’attente ciblée. Évalue chaque agent disponible dans la sous-file d’attente ciblée en faisant la moyenne des notes compétence de l’agent pour les compétences demandées afin de trouver le meilleur agent disponible disponible. Développe le pool de sélection d’agents un anneau à la fois, immédiatement ou après un certain délai, pour augmenter le nombre d’agents évalués. L’évaluation s’arrête lorsque les 100 premiers agents du pool de sélection ont été vérifiés et qu’un agent correspondant est trouvé. Si aucun agent correspondant n’est disponible dans la file d’attente après l’ajout de la dernière sonnerie, l’appel est attendu jusqu’à ce qu’un agent possédant toutes les compétences soit disponible.
Matching de toutes les compétences	Recherche dans la file d’attente le premier agent disponible avec toutes les compétences demandées. Évalue les agents dans l’ordre dans lequel ils sont devenus disponibles. Si aucun agent possédant toutes les compétences n’est disponible, l’appel attend jusqu’à ce qu’un agent possédant toutes les compétences soit disponible.	Recherche en premier lieu un agent possédant les compétences exactes dans la sous-file d’attente ciblée. Développe le pool de sélection d’agents une sonnerie à la fois, immédiatement ou après un certain délai, jusqu’à ce qu’il trouve une correspondance. Si aucun agent correspondant n’est disponible dans la file d’attente après l’ajout de la dernière sonnerie, l’appel est attendu jusqu’à ce qu’un agent possédant toutes les compétences soit disponible.
Ignorer les compétences, agent suivant	Recherche le premier agent disponible dans la file d’attente. Évalue les agents dans l’ordre dans lequel ils sont devenus disponibles. Si aucun agent n’est disponible, l’appel attend jusqu’à ce qu’un agent devienne disponible.	Recherche un agent dans la sous-file d’attente ciblée. Développe le pool de sélection d’agents une sonnerie à la fois, immédiatement ou après un certain délai, jusqu’à ce qu’il trouve un agent disponible dans la file d’attente. Si aucun agent n’est disponible dans le pool de sélection, l’appel attend jusqu’à ce qu’un agent devienne disponible.